遼寧移動(dòng)選中上海宇高共建全國(guó)最大規(guī)模客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)

2002/11/29

  隨著WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化,國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商紛紛推出增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的各種舉措,比服務(wù)、比質(zhì)量、比效率的競(jìng)爭(zhēng)局面日趨激烈。新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極大地促進(jìn)了中國(guó)電信企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范自身管理,提升服務(wù)理念和服務(wù)水平。

  在這樣的背景下,全國(guó)最大規(guī)模的客戶服務(wù)系統(tǒng)--"遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)"建設(shè)工程決定正式上馬。該系統(tǒng)是依據(jù)遼寧移動(dòng)有限責(zé)任公司全省最終970萬(wàn)用戶的預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)量而設(shè)計(jì),計(jì)劃座席數(shù)600個(gè)。全面建成后,其龐大的規(guī)模不但將成為全國(guó)最大的客戶服務(wù)系統(tǒng),也將成為亞太地區(qū)首屈一指的客戶服務(wù)系統(tǒng)。屆時(shí),移動(dòng)用戶通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng),足不出戶即可享受全天24小時(shí)的繳納話費(fèi)、查詢帳單、停開(kāi)機(jī)等服務(wù)。

  作為一個(gè)超大型的電信客戶服務(wù)中心,遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)技術(shù)、功能、性能等都有很高的要求,尤其是對(duì)于客服質(zhì)量監(jiān)控部分要求更加苛刻。為表示對(duì)該部分的充分重視,遼寧移動(dòng)一改以往由總包商統(tǒng)一簽訂和約的習(xí)慣,將質(zhì)量監(jiān)控的錄音服務(wù)器部分單獨(dú)摘出,邀請(qǐng)數(shù)家知名的錄音廠商參與竟標(biāo)。上海宇高公司由北京分公司代表參與投標(biāo)。經(jīng)過(guò)數(shù)輪的技術(shù)討論、投標(biāo)篩減,上海宇高最終擊敗了多家國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,最終贏得 "遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)"錄音服務(wù)器的訂單。這是上海宇高繼為上海移動(dòng)、海南移動(dòng)提供客服質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)后又一省級(jí)大集中項(xiàng)目,上海宇高將努力實(shí)現(xiàn)這一電信級(jí)客服質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)與遼寧移動(dòng)客服系統(tǒng)的完美結(jié)合。

  為構(gòu)建穩(wěn)定、可靠的移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng),上海宇高公司采用了先進(jìn)的三層軟件體系結(jié)構(gòu),確保遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)具有高度的擴(kuò)展性、可維護(hù)性、穩(wěn)定性及安全性。在該系統(tǒng)中,核心的語(yǔ)音硬件由英國(guó)知名企業(yè)ACULAB公司提供,該硬件的采用,確保了錄音服務(wù)器超強(qiáng)的音質(zhì),這也是此次中標(biāo)遼寧移動(dòng)的重要原因之一。

  建成后的"遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)三期系統(tǒng)"將會(huì)使遼寧移動(dòng)公司由原來(lái)的被動(dòng)等待服務(wù)請(qǐng)求,發(fā)展到主動(dòng)、交互地進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶調(diào)查、客戶交流以及客戶跟蹤,進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量,并為建立完善的CRM系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。客戶服務(wù)中心通過(guò)加強(qiáng)話務(wù)、客戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計(jì)、分析,進(jìn)一步研究市場(chǎng)及客戶資源的發(fā)展分布情況,為遼寧移動(dòng)公司今后開(kāi)展業(yè)務(wù)、制定戰(zhàn)略提供重要的數(shù)據(jù)分析支持,從而增強(qiáng)遼寧移動(dòng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力,加快其躋身國(guó)內(nèi)乃至世界一流電信公司的步伐。

  隨著中國(guó)電信事業(yè)的飛速發(fā)展,電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。電信用戶需求不斷提高,用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)滿意度已直接影響到電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的發(fā)展。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo),已開(kāi)始從提高市場(chǎng)占有率向提升用戶滿意度轉(zhuǎn)變。如何使中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持快速發(fā)展,這不僅是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn),也是上海宇高始終關(guān)心的問(wèn)題。上海宇高愿與電信行業(yè)客戶攜手并進(jìn),共同推進(jìn)中國(guó)的行業(yè)信息化建設(shè)。

宇高通訊公司供稿 CTI論壇編輯



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