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Genesys:管理者不確定新的客戶(hù)通信渠道該誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)

2012/06/01

  CTI論壇(ctiforum)6月1日消息(編譯/劉煜): 客戶(hù)體驗(yàn)解決方案供應(yīng)商Genesys公司,日前公布Economist Intelligence Unit書(shū)寫(xiě)的報(bào)告Getting Closer to the Customer。針對(duì)全球798個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn),一半以上(58%)的C級(jí)受訪者認(rèn)為CEO負(fù)責(zé)如社交媒體和移動(dòng)通信這樣的新客戶(hù)渠道。然而,不到三分之一(28%)的中層管理人員同意這個(gè)觀點(diǎn),38%的那些非C級(jí)高管認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)最終對(duì)這方面負(fù)責(zé)。

  主要事實(shí):

  58%的C級(jí)高管認(rèn)為CEO負(fù)責(zé)社交媒體和移動(dòng)渠道,但只有28%的中層管理人員同意這個(gè)觀點(diǎn)。高層和中層管理人員之間的脫節(jié),可能被解釋為社交媒體的隱情。

  當(dāng)它涉及與客戶(hù)交談時(shí),營(yíng)銷(xiāo)部,非客戶(hù)服務(wù)或C級(jí)高層管理者,推動(dòng)新的客戶(hù)通信渠道,44%的管理人員說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主要負(fù)責(zé)公司和客戶(hù)之間的溝通。

  該報(bào)告還發(fā)現(xiàn),43%的企業(yè)在去年才開(kāi)始使用社交媒體,只有11%的企業(yè)使用社交媒體與客戶(hù)溝通的時(shí)間為三年或三年以上。

  新的溝通渠道一直沒(méi)有優(yōu)先使用于客戶(hù)服務(wù)。只有42%的企業(yè)使用呼叫中心與客戶(hù)進(jìn)行溝通,只有6%的企業(yè)將客戶(hù)支持/服務(wù)作為新溝通渠道的主要目的。

  其他的有趣發(fā)現(xiàn):



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CTI論壇報(bào)道



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