為了說明本文標(biāo)題所下的結(jié)論，讓我們回顧一些事實(shí)：

1. 在1998年11月份的一個研究報告中，eMarketer預(yù)測世界范圍內(nèi)在線購物零售業(yè)的年收入，在未來4年內(nèi)將增長784%，從1998年底的$45億增長到2002年的$353億美元。
   
   
2. 根據(jù)1998年9月份對446個產(chǎn)品和服務(wù)公司 - 媒體評出的最近5年內(nèi)美國增長最快的企業(yè) - 的CEO的調(diào)查，PricewaterhouseCoopers LLP的“Trendsetter Barometer"報告發(fā)現(xiàn)，這些公司中的61%使用web網(wǎng)站建立客戶關(guān)系；60%使用web獲得用戶反饋和意見。
   
   這些公司也使用web網(wǎng)站做廣告（94%），提供深入的產(chǎn)品和服務(wù)信息（85%），并獲得新的銷售線索（71%）；51%的公司發(fā)布招聘信息，50%使用網(wǎng)站提供客戶服務(wù)。這些公司中，只有32%使用web直接銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)。
   
   
3. 一份1998年11月Jupiter Communications發(fā)布的報告指出，42%的第一流的Web網(wǎng)站對客戶的e-mail詢問都存在不同程度的以下問題：回復(fù)時間超過5天，沒有回復(fù)，或根本沒有提供e-mail。報告顯示，這些網(wǎng)站（也就是他們的公司）忽視了與現(xiàn)有的或潛在的客戶的通信機(jī)會，不利于保持品牌忠誠度，并且由于不提供mail，沒有及時回答或沒有響應(yīng)email而放棄了對來自用戶的，建立一對一關(guān)系的機(jī)會。好的一面是，Jupiter調(diào)查的公司中，58%“通過”了測試。雖然你也許同意，對客戶e-mail的響應(yīng)超過一天或更長的時間，肯定是令人不快的，這種事常常發(fā)生。

對電子商務(wù)的未來預(yù)測也有些不同的觀點(diǎn)，根據(jù)以上第一點(diǎn)所說 - 所有的研究機(jī)構(gòu)都承認(rèn) - 電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展機(jī)會。根據(jù)第二點(diǎn)，網(wǎng)站具有提供服務(wù)的能力，而不止是一個企業(yè)/產(chǎn)品的在線信息庫；第三點(diǎn)表明，很多公司由于不能及時對那些選擇Web作為聯(lián)系方法（不是電話，傳真或直接訪問公司）的客戶作出響應(yīng)，而浪費(fèi)了在網(wǎng)站上的投資。

將以下幾點(diǎn)綜合考慮：客戶服務(wù)（快速發(fā)展的，客戶關(guān)系管理）正被視為一種戰(zhàn)略武器，一種競爭優(yōu)勢，一個企業(yè)間主要的區(qū)別，為什么？價格競爭是可見的（可以在計算機(jī)系統(tǒng)的排列表上得到最低價格）；產(chǎn)品變得更相似；借助于正在增長的無處不在的因特網(wǎng)，客戶（潛在）找到你（或你的競爭對手）遠(yuǎn)比以前容易。

因此，根據(jù)這些因素判斷，為什么用戶去買Dell的計算機(jī)，而不是Compaq或Gateway？也許出于非常簡單的原因，他們已經(jīng)擁有了Dell的產(chǎn)品，并且對它滿意，期望Dell的新產(chǎn)品同這個一樣好或更好，并且/或者他們曾經(jīng)有過好的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，即，與公司相關(guān)的一種關(guān)系。這種因素正如一個古老的格言所說：“認(rèn)識的魔鬼好過不認(rèn)識的”，Dell正是利用客戶滿意而售出了產(chǎn)品。

你應(yīng)該感謝誰？不只是負(fù)責(zé)開發(fā)/市場/銷售的人員，還應(yīng)該包括在第一線的服務(wù)人員，他們幫助那些生氣的客戶解決實(shí)際問題。

我們談?wù)摰氖强蛻舴��?wù)：一個真實(shí)的，人與人的交互過程，將公司開發(fā)的HTML界面人性化。那些在呼叫中心產(chǎn)業(yè)工作的人們理解個人接觸的重要性。應(yīng)該具有自動服務(wù)系統(tǒng)（IVRs），IVR使業(yè)務(wù)處理更方便，可以有效的完成重復(fù)工作，因此，節(jié)省的資源（人力）可以更好的處理客戶交互服務(wù)。對于基于因特網(wǎng)的公司，象亞瑪遜或電子港灣，對真實(shí)接觸的需要仍然不會消失。

你應(yīng)該準(zhǔn)備一種特別的服務(wù)方法，象“點(diǎn)擊進(jìn)入對話”或“點(diǎn)擊進(jìn)入交談”（就象：“我在購買過程中遇到問題，請幫助我”）或只是在24小時（至少）內(nèi)響應(yīng)e-mail，這將成為你與競爭對手的區(qū)別。（在其他人還沒有為此作好準(zhǔn)備之前）。

呼叫中心理解客戶服務(wù) - 他們一直在做，畢竟，近20年來，呼叫中心通過專門的技術(shù)為你提供有益的服務(wù)，形成了客戶經(jīng)驗(yàn)。這些服務(wù)通過電話處理，今天，真正改變的是聯(lián)系媒介。客戶給你發(fā)e-mail，而不是打電話，相同的問題，相同的意見，所不同的是媒介。當(dāng)然，呼叫中心專業(yè)人員需要的客戶親和力也沒有改變

與親和力對應(yīng)的另一個詞是“關(guān)系”。如果你同意，通常銷售人員的基本能力就是關(guān)系。那么，也許就能更好的理解，呼叫中心如何通過少量的變化，就可為平淡的Web交易帶來贏利能力。

原編者按：

本專欄：超越呼叫，闡述各種呼叫中心，因特網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)，如何幫助公司達(dá)到以客戶為中心的目標(biāo)。