呼叫中心設計成開放型辦公環(huán)境具有多種優(yōu)點。主要原因是易于實施，設施簡單和在內(nèi)部辦公空間可以充分的得到自然光。靈活性是另一個優(yōu)點。可以方便的實施組織機構(gòu)的變動，一般情況下只需要較低的費用，盡管初次建設時的總費用不一定比常規(guī)辦公室低。特別重要的是，應該考慮個人聲音隱私的問題。在呼叫中心中實施開放辦公計劃時也有同樣的問題，從聲學角度考慮，在中心工作的人們難于保持隱私。噪音掩飾（屏蔽）是一種被認可的技術(shù)，可在開放辦公環(huán)境下獲得聲音保密。

簡化聲學
對一個外行來說，很容易在聲學中迷失。例如，術(shù)語“聽覺的”多被誤用，通常指一個物體吸收聲音的能力。但是，這一簡單的解釋沒有包括任何對測試值的參考。其他術(shù)語，象“分貝”，也同樣難于領會。為了雇傭一個有能力的呼叫中心設計者，有必要了解一些測量方法，讓我們回顧一些基本術(shù)語：

吸收：
聲音能量的減少。吸收可能發(fā)生在聲音通過空氣的過程中，但是，通常用在說明聲波撞擊表面所產(chǎn)生的結(jié)果。

分貝(DB)：
一種用于測量或量化聲音特征的單位，通常表示為“音量”或“響度”。分貝實際上是一種兩個值的比例，或比較。在日常辦公環(huán)境下，低于3分貝的變化通常感覺不到，3-4分貝幾乎可以注意到，5-8分貝可以有明顯感覺，增加10分貝或減少10分貝大約可以感覺到音量增加1倍或減少一半。人類語音和正常辦公室活動通常有60到70分貝。一個70分貝的聲音比60分貝的音量大一倍。

噪音標準曲線（NC）：一組曲線，用于評估相對可接受性或在建筑物中連續(xù)干擾音，象空調(diào)機發(fā)出的聲音。低于25的數(shù)值表示非常安靜，25到40是正常情況，高于40表示在辦公環(huán)境下噪音過高。

聲音傳送分類（STC）：
一個數(shù)字，表示建筑或材料聲音傳送衰減能力的比例。典型度量范圍是20到70。這個值越高，隔離性能越好；然而，STC與頻率有關(guān)。一個高的數(shù)值并不表示在所有頻率下能夠均勻隔離。例如，相同的數(shù)值對低音頻率表現(xiàn)出不同的隔離度。

理論
理論上，開放辦公環(huán)境應使呼叫中心業(yè)務代表能夠在不受噪音干擾的情況下，完成他或她的日常工作任務。因此，將開放辦公環(huán)境視為一個包括人和機器的綜合系統(tǒng)對我們會有所幫助。噪音源可能是工人之間的聊天、通過電話談論商業(yè)問題或召開臨時會議。噪音可能來自空調(diào)系統(tǒng)，電話鈴聲，激光打印機和復印機的嗡嗡聲。所有這些噪音的傳送都會受到開放辦公環(huán)境的影響，例如結(jié)構(gòu)，家具，分區(qū)方式等等。最后，還有噪音接收者：在這個空間工作的人和他們對聽覺環(huán)境的敏感度。這種敏感度可以用來引入掩飾（屏蔽）聲音。

隱私
在設計的開始階段，有必要根據(jù)工作職責建立隱私級別，這種級別將在開放辦公規(guī)劃中體現(xiàn)。例如，管理工作，比業(yè)務代表或秘書工作需要較高的隱私級別。作為一個例子，機密隱私被描述為“短語與部分剩余單詞應不可理解”。當形成規(guī)劃書時，應根據(jù)設計標準確定隱私要求。另一個重要點是考慮在開放辦公環(huán)境下的主要干擾聲音源。最常見的是人的高聲說話，其次是附近的辦公設備。

在干擾聲音列表中最后一項是設計不好的通風系統(tǒng)產(chǎn)生的聲音。注意，獨立的談話者會對他說話的聲音進行調(diào)整，使聽眾可以獲得一種可接受的“信號噪音比”。因此，辦公設備的放置和空調(diào)系統(tǒng)的設計將對周圍人員講話聲音級別產(chǎn)生很大的影響。從戰(zhàn)略上考慮，辦公設備應該選擇放置地點或封裝方式，使之對臨近工作環(huán)境的影響最小化，同時還能夠方便的使用。通風系統(tǒng)應該設計成NC-35或更低。最后，其他噪音源，如電話鈴，應該仔細的挑選電話，使它的噪音影響減到最小。某些電話具有鈴聲音量選擇或來話通知燈。

在一個典型的具有回音的房間里，聲音會經(jīng)歷多次反射。從聲音發(fā)出后到某一點，這些反射達到一個均衡的聲音等級，在房間的各個部分變化不大。相反，戶外的聲音會以一種可預計的速率，隨者與聲源的距離增加而逐漸衰減。對開放呼叫中心的設計，應模仿聲音在戶外的特性，從聲學上考慮表面反射，降低對人類語音頻譜范圍內(nèi)聲音的反射。在一個典型的設計中，每個獨立單元之間的平均距離為13英尺。這可能會因隱私等級的需要，功能和經(jīng)濟因素而改變，聲音隱私保護可以通過以下方法達到：局部增加高隔板，采用高吸收能力的天花板和墻壁，增加背景噪音掩飾。根據(jù)經(jīng)驗，為了獲得可接受的隱私要求，以上三項應該綜合考慮。他們的工作方法如下：

在開放辦公環(huán)境下，對一個典型的4英尺收聽距離，一個談話者將調(diào)整他的聲音，使收聽人獲得20dB信號噪音比。通過提供一個隔板，侵入相臨的空間的語音級別將會大大降低。然而，聲音將在隔板以上，以下和之間傳播。一個高吸收能力的天花板將降低越過隔板的聲音的反射，同時可用有地毯的地板和吸收能力強的墻壁解決其他聲音通道的問題。典型的，采用這兩步后將會得到一個很安靜的環(huán)境，一般音量的語音將會大大超過環(huán)境噪音。通過在呼叫中心規(guī)劃中引入可控制的掩飾噪音，這些溢出語音將會不引人注意，或至少不易理解。

什么是噪音掩飾（Masking）

研究顯示，假如聲音的頻率相似，有可能通過一個較大音量的聲音遮蓋住另一個較輕的聲音，噪音掩飾仔細使用預先選擇的聲音頻譜去掩飾人類聲音。典型的聲音由一個特殊設計的噪音發(fā)生器生成，并且在天花板的填充物里安裝一系列的擴音機。已經(jīng)證明噪音掩飾比單獨的音樂更有效，盡管音樂也是一種有效的補充。

為了有效，掩飾區(qū)域必須在空間和時間上統(tǒng)一。以下處理方法會產(chǎn)生重要影響：仔細調(diào)整擴音器間隔和方向，天花板系統(tǒng)的傳輸特征，天花板填充物的反射特性和天花板開放部分，如返回的空氣管道和照明裝置。建筑物的其他區(qū)域最好不要比開放呼叫中心更安靜，否則掩飾噪音會帶來相反的效果，成為干擾音。當無法避免這種事的時候，可以在區(qū)域之間增加一個緩沖區(qū)域。

必須強調(diào)，當房間在使用時，這套系統(tǒng)應該永遠不關(guān)閉，否則將會失去掩飾效果。它成為辦公環(huán)境的一個固定部分。有可能通過規(guī)劃噪音掩飾級別補償人數(shù)的改變。

例如，噪音可能從晚上5點到7點逐漸降低。這樣，噪音傳感安全系統(tǒng)將在晚上更有效，到早晨工作人員返回后，再增加到通常的運行級別。典型的噪音掩飾系統(tǒng)可能會將每平方英尺的建筑費用增加$1。然而，噪音系統(tǒng)的一個額外的好處是，它還可以用做公眾尋人或緊急通知。

實例研究
在Pittsburgh, PA的AT&T的客戶服務中心提供了一個噪音掩飾系統(tǒng)實施方法的教科書實例。擁有大約28，000平方英尺開放辦公空間，中心主要由在線客戶服務業(yè)務代表組成。劃分為兩個主要空間，開放區(qū)域由建筑中心和其他AT&T支持設施隔離開，例如會議和儲藏間。當一個訪問者從中央電梯或從相臨的支持設施進入時，噪音信號級別逐漸增加，帶來的結(jié)果是轉(zhuǎn)到噪音掩飾區(qū)從聽覺上幾乎察覺不到。

由于客戶服務中心人員所做的工作主要是應用計算機，因此辦公空間的光線以間接照明為主，來自工作區(qū)間的固定設備和天花板的反射。天花板是一個相對完整的寬闊的聲學區(qū)域，為噪音掩飾創(chuàng)造了理想的環(huán)境。仔細選擇天花板材料片可以保證在寬闊的頻譜范圍內(nèi)具有高吸收能力和統(tǒng)一的吸收特性。

在天花板材料片上方的填充物中，揚聲器以高密度放置，可以提供均衡的聲音場。一個需要注意的有趣之處是，在安裝揚聲器時，揚聲器的方向不是面向地板，實際上是指向覆蓋物上方的下側(cè)。這樣可使聲音在填充空間更均衡。最后，應將揚聲器避開空調(diào)架開口的發(fā)熱區(qū)，否則在工作場地會產(chǎn)生“熱區(qū)”。

結(jié)果是AT&T創(chuàng)造了一個舒適的工作空間，一旦觀察者學會看和聽，會發(fā)現(xiàn)這種效果另人驚訝，因為它給人的第一印象（聽覺上）是一種柔和的安靜。

結(jié)論

回顧一下，開放呼叫中心規(guī)劃中的聲學組成部分是1）噪音源，例如人和機器，2）結(jié)構(gòu)，包括隔板，墻，天花板，地板和家具，3）電子掩飾。在一個內(nèi)聚系統(tǒng)集成所有3部分后所做的設計將創(chuàng)建一個超級聽覺環(huán)境，具有美學效果，增加生產(chǎn)力和提高員工士氣。噪音掩飾是一項經(jīng)過證明的技術(shù)，通過花費合理的費用提供較高級的隱私保護而改進聲學環(huán)境。

間接照明改進呼叫中心性能

如果在解決方案中沒有考慮結(jié)合特定的VDTs設計標準，對雇員健康所帶來的不利影響會超過在工作場所使用計算機提高生產(chǎn)力帶來的好處。呼叫中心環(huán)境需要兩個分開的，但是互補的照明系統(tǒng)，包括對VDTs的一致的環(huán)境照明和用于讀寫文章的作業(yè)照明。終端象一面鏡子，反射天花板閃光，造成眼睛疲勞。因此，天花板的均衡的照明等級非常重要。另外，由于VDTs自己也會產(chǎn)生光，為了觀看屏幕舒適所需的照明等級（25到30英尺燭光）大約是用于讀寫文字照明等級的一半（50到70英尺燭光）。

到目前為止，滿足VDTs標準的最好的環(huán)境照明系統(tǒng)是間接照明，通常安置在天花板以下18到24英寸之間，并且向上照射。如果經(jīng)過適當?shù)脑O計，在天花板上產(chǎn)生均衡的照明，使工作桌面上的均勻亮度為25到30英尺燭光等級。現(xiàn)在很常見的一種情況是，在解決方案中采用安置在天花板上的熒光燈裝置，內(nèi)部安裝拋物透鏡或棱透鏡。盡管拋物透鏡比棱透鏡高級，兩種都會在天花板上產(chǎn)生不均勻的照明等級，并且反射到VDTs，帶來眼睛疲勞。

非直射光不只是消除了閃爍，也會在工作空間中產(chǎn)生舒適的安靜效果。作業(yè)照明，不管是固定的還是可移動的，可以設計安裝在特定的需要讀寫的工作桌面上。作業(yè)照明的設計目標應該是保持在各種工作表面上盡可能低的“對比度”，否則，當眼睛在不同的作業(yè)之間移動時，會產(chǎn)生過多的瞳孔擴大，這是帶來眼睛疲勞的另一個原因。

將所有的可用的標準結(jié)合到設計過程中非常重要。成功的照明系統(tǒng)的安裝，不只依賴于照明系統(tǒng)的設計，也與協(xié)調(diào)照明解決方案和空間結(jié)構(gòu)有關(guān)。呼叫中心不應該與傳統(tǒng)的辦公環(huán)境等同對待。如果經(jīng)過適當?shù)脑O計，雇員可以從中受益，可間接帶來收入的增加。

參考資料:

1. Test Method for the Direct Measurement of Speech Privacy Potential Based on Subjective Judgments, PBS C.1, Public Buildings Service, General Services Administration, Washington, DC, May 1975.
2. Acoustical Environment in the Open-Plan Office, ASTM Task Group E33.04C on Open-Plan Office Acoustics, 1976.

Acoustical Design for Open Plan Offices, D. Joiner, Designers West, pp.
176-186, October 1984.

原文來自：crmXchange: www.crmxchange.com

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