客戶關(guān)系管理中的客戶識(shí)別解析
2009/08/05
隨著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,消費(fèi)者有了越來越大的選擇自由,消費(fèi)需求日益呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化.個(gè)性化等趨勢(shì)。消費(fèi)者的選撣決定著企業(yè)的未來和命運(yùn),任何企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)巾求得生存和發(fā)展,就要設(shè)法吸引消費(fèi)者,使其成為自己的客戶,并盡力與其建立長(zhǎng)期的、良好的關(guān)系,達(dá)到長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展的目的。可是如果無法知道哪些客戶是重要的.哪些客戶是最有潛力的,那么客戶關(guān)系管理將無從談起。因此客戶識(shí)別將成為了客戶關(guān)系管理實(shí)際運(yùn)作過程中非常重要的管理技術(shù)!表l 企業(yè)增長(zhǎng)與客戶識(shí)別的聯(lián)系
筆者認(rèn)為客戶識(shí)別對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要意義,主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上。客戶保持是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一,它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響。對(duì)美國(guó)9個(gè)行業(yè)的淵查數(shù)據(jù)表明,客戶保持率增加5%,行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25%一85%之間?蛻舯3謱(duì)公司利潤(rùn)的影響之所以如此之大,是因?yàn)楸3脂F(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多,一般可節(jié)約4—6倍。但是客戶保持也是需要成本的,在現(xiàn)有的客戶群體中,并不是所有的客戶都會(huì)同企業(yè)建立并發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系。如果不加區(qū)別地開展而對(duì)所有客戶都進(jìn)行保持努力,勢(shì)必會(huì)造成客戶保持成本的浪費(fèi)。如果事先通過客戶識(shí)別方法,識(shí)別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶,并有區(qū)別地開展客戶保持努力.就會(huì)起到事半功倍的效果,大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。
2.客戶識(shí)別的步驟
筆者認(rèn)為,客戶識(shí)別是貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理運(yùn)作流程的一條主線,也是企業(yè)判斷是否進(jìn)行以及如何進(jìn)行客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止活動(dòng)的根本依據(jù)。這里筆者把客戶識(shí)別可以分為定位客戶、客戶分類、調(diào)整客戶和發(fā)展客戶幾個(gè)步驟(見圖1)。
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