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Web 2.0和企業(yè) 2.0對于CRM的影響

2008/09/23

  網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展日新月異,隨著Web 2.0及其“兄弟”Enterprise 2.0的出現(xiàn),人類已經(jīng)真正進(jìn)入了Web時代了。業(yè)界對于Web 2.0的炒作也越演越烈,現(xiàn)在,幾乎每個人都在談?wù)撨@種新的技術(shù)趨勢。但是,要真正搞清楚Web 2.0或者Enterprise 2.0的含義卻比較困難,因?yàn)檫@涉及到很多概念和技術(shù),并且每個人對此的理解也不盡相同。你是不是也同樣感到有些糊涂呢?但愿以下對于Web 2.0以及它與CRM的關(guān)系的解釋會讓你有種豁然開朗的感覺。

  Web 2.0概念的由來

  早在2004年,O’Reilly Associates公司創(chuàng)始人兼CEO Tim O’Reilly 最先創(chuàng)造并開始使用Web 2.0這個詞。Web 1.0技術(shù)的出現(xiàn)給網(wǎng)絡(luò)世界帶來了一股強(qiáng)勁的動力,一大批網(wǎng)絡(luò)天才利用Web 1.0技術(shù)創(chuàng)造了一系列的門戶網(wǎng)站,這些網(wǎng)站給人們的生活帶來的巨大的影響,幾乎人們每個人都訪問過這些網(wǎng)站。而第二次網(wǎng)絡(luò)熱潮---Web 2.0---涉及的對象更多,范圍更廣,Web 2.0的出現(xiàn)使得網(wǎng)絡(luò)不再是只有少數(shù)技術(shù)人才才能掌握的神秘技術(shù),普通人都可以將Web作為一個平臺并且在該平臺之上創(chuàng)建屬于自己的內(nèi)容。Web 2.0所涉及的工具和概念通常包括:

  博客、Wikis的和內(nèi)容聯(lián)合(Content Syndication):這些工具使人們能夠自己發(fā)布Web網(wǎng)頁并且訂閱網(wǎng)頁,從而使的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容被主動推給讀者,而不是讀者去搜索網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。

  Folksonomies(通俗分類):通俗分類就是指通過收藏家產(chǎn)生的分類法,它是人們共享元數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)合作和交流。用戶可以通過搜索標(biāo)記找到合乎自己興趣的收藏。而公共收藏夾提升了通常作為個人喜好行為的收藏方式,使得它對一個群體都有價值。

  分級(Ratings):通過投票或者一個簡單的系統(tǒng),分級使人們能夠選擇他們認(rèn)為最好的內(nèi)容。Digg.com就是一個很好的例子。
  
  社會化網(wǎng)絡(luò):這些著名的網(wǎng)站讓人們很容易就能建立自己的個人網(wǎng)站,并且與其他用戶交流和共享信息。比如Facebook、Twitter 和 MySpace。

  云計(jì)算:這一新興技術(shù)將很多傳統(tǒng)的計(jì)算任務(wù)從桌面遷移到網(wǎng)絡(luò)上。Salesforce.com 和Google Docs就是很好的例子。

  聚合應(yīng)用(Mashups):聚合應(yīng)用工具使得不具備任何編程經(jīng)驗(yàn)的用戶都可以將不同平臺的特點(diǎn)糅合在一起,從而創(chuàng)造一個能夠完全滿足個人計(jì)算需求的平臺。

  哈佛商學(xué)院教授Andrew McAfee是Enterprise 2.0概念的創(chuàng)始人。實(shí)際上,Enterprise 2.0是將Web 2.0的這些概念移植到了企業(yè)內(nèi)部,強(qiáng)調(diào)了協(xié)作并給予企業(yè)應(yīng)用和流程以商業(yè)級的控制。

  將CRM應(yīng)用于Web 2.0

  通常情況下,CRM(客戶關(guān)系管理)是關(guān)于如何創(chuàng)建并維護(hù)與客戶的關(guān)系的。CRM主要關(guān)心一下幾個方面:客戶在哪?他們主要的商業(yè)聯(lián)系是誰?他們喜歡購買什么東西?利用搜集到的這些與客戶有關(guān)的信息,你會進(jìn)一步了解自己的客戶,從而能夠按照他們的具體需求相應(yīng)地調(diào)整你的產(chǎn)品信息。

  Web 2.0要比CRM的這一想法更近一步,它不僅可以讓你獲得客戶的資料,而且還能讓顧客參與進(jìn)來---他們可以與你直接進(jìn)行產(chǎn)品交流,向你直接提供反饋意見,他們還可以與其他客戶進(jìn)行溝通。客戶甚至可以互相交流產(chǎn)品照片或視頻。這一功能的力量可以說是相當(dāng)強(qiáng)大的(甚至有點(diǎn)可怕),它可以讓你直接了解你的客戶到底需要什么。你可以按照客戶的需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品,而不是試圖涉及一個客戶滿意的產(chǎn)品。何況,你的客戶群提供的寶貴意見要比你的內(nèi)部營銷團(tuán)隊(duì)的建議更具有針對性。

  將CRM應(yīng)用于Enterprise 2.0

  CRM數(shù)據(jù)庫是一個功能強(qiáng)大的內(nèi)部均衡器,因?yàn)樗姑恳粋營業(yè)員都可以訪問相同的客戶信息。但銷售代表并不一定需要在CRM數(shù)據(jù)供分享他們所有的客戶信息。試想一下,如果你可以與你的同事、合作伙伴或客戶非常容易地共享和訪問信息,那將會是一種什么樣的景象。這就是Enterprise 2.0 :將Web 2.0的概念移植到一個商業(yè)背景中。

  在目前的系統(tǒng)中,考慮尋找銷售抵押品這樣一個簡單的行為。通常,這涉及到在無數(shù)的目錄中執(zhí)行“鉆取”操作,以找到你所需要的文件,如果這一過程失敗了,那么你還要重新開始新的搜索。有了Enterprise 2.0,情況就大不相同了。你可以將與某個產(chǎn)品相關(guān)的文檔標(biāo)記出來,所以,通過一個簡單的不久你就可以訪問所有與該產(chǎn)品有關(guān)的文件清單。你可以看到哪篇文章最受歡迎,哪篇文章有助于編寫一個客戶介紹。你甚至可以對文檔進(jìn)行分級,從而幫助社區(qū)用戶確定哪個是最好的。

  你可以在Wiki或博客中成立社區(qū)在一個來分享產(chǎn)品資訊---比如,哪些產(chǎn)品正在銷售,或者是哪些工具和技術(shù)資料是可用的。因?yàn)槊總人都可以參與進(jìn)來,所以這一社區(qū)可以監(jiān)測客戶信息和消除客戶對于某一產(chǎn)品線的誤解。

  在客戶管理中利用Web 2.0工具

  網(wǎng)絡(luò)正在變得越來越社會化,所以在客戶管理中利用這些Web 2.0技術(shù)是大勢所趨。你可能會從一個小項(xiàng)目著手試用這些工具,或者看看你的CRM供應(yīng)商是否提供一些Web 2.0工具;大多數(shù)情況下,CRM在自己的產(chǎn)品中都提供了Web 2.0功能,你可以把它作為一個出發(fā)點(diǎn)。Web 2.0,特別是社會化網(wǎng)絡(luò)可以給你提供有關(guān)客戶的寶貴信息,并且可以幫助你的銷售人員共享和組合重要信息。總而言之,Web 2.0技術(shù)能大大提高你的CRM系統(tǒng)的功能。

  Web 2.0代表了技術(shù)發(fā)展的新方向,所以千萬不要不要忽視這個趨勢。

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