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CRM產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)及其對中小企業(yè)的影響

修彬 2008/02/14

  最近的研究結(jié)果預測,在未來六年內(nèi),全球CRM市場將翻一番并且CRM在各個領域的使用率也將繼續(xù)增長,這主要是由于按需定制CRM交付模式的迅速發(fā)展推動的。

  “CRM市場肥沃度(CRM Market Fertility)”---即正在部署或打算部署CRM的公司的百分比---目前保持在38%左右,而歷史記錄顯示,該數(shù)字一直在18%至25%之間浮動。帶有豐富功能的按需定制(On-demand)CRM產(chǎn)品使得中小企業(yè)能夠負擔得起,并且能夠部署一個CRM解決方案。

  近年來,中小企業(yè)對CRM的需求正在變得越來越復雜。87%的中小企業(yè)都傾向于按需定制的CRM解決方案,而不是預制型(On-premise)解決方案。雖然有一些CRM解決方案供應商可以提供按需定制的CRM解決方案,但他們通常服務水平很低,并且他們的需求往往被一些較大的企業(yè)CRM供應商所忽略。大多數(shù)企業(yè)解決方案供應商向中小企業(yè)提供的CRM解決方案其實是他們企業(yè)級解決方案的精簡版,往往不能滿足中小企業(yè)的特殊要求。正因為這樣,我們看到一些中小企業(yè)自己開發(fā)內(nèi)部定制的CRM解決方案以滿足自己獨特業(yè)務需求、目標和預算,或者,讓他們又退回到使用表格以協(xié)助他們管理自己的客戶和合作伙伴關系。

  那么,中小企業(yè)到底需要具備什么功能的CRM解決方案呢?越來越多的中小企業(yè)都在尋求這樣一個解決方案:可以協(xié)助整合由前端業(yè)務系統(tǒng)傳遞給后端辦公系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù);業(yè)務流程映射;易于被非技術或非CRM管理員的用戶使用。隨著移動CRM市場的崛起,中小企業(yè)越來越希望能夠?qū)⒇攧蘸虴RP系統(tǒng)與PDA或者黑莓移動設備集成在一起。大部分中小企業(yè)在CRM實施中面臨著兩個挑戰(zhàn),一是缺乏協(xié)助制定和實施客戶關系管理解決方案的IT技術人員,另外一個就是沒能仔細的規(guī)劃一下CRM的實施過程。中小企業(yè)期望他們的用戶社區(qū)有一個簡單的界面。據(jù)美國調(diào)研機構AMI Partners最近對中小企業(yè)客戶進行的一項統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果顯示,有大約83%的受訪者認為讓自己的工作人員學會使用CRM軟件是他們面臨的最大的CRM挑戰(zhàn),造成這一局面的原因是CRM過于復雜的用戶界面。

  如果部署企業(yè)級CRM解決方案一樣,中小企業(yè)也應該將大部分努力放在CRM和SFA解決方案部署的規(guī)劃上。無論是哪個行業(yè),獲得行政部門的支持、創(chuàng)造一個CRM遠景和藍圖、進行需求評估、利益合理化、界定或規(guī)范化過程、培訓和變革管理計劃,這些在CRM實施中仍然是核心要素。大多數(shù)CRM的失敗歸因于只是購買了技術,但卻沒有預先做一些CRM成功實施所需要的努力和規(guī)劃,并且一廂情愿地認為該技術選擇是萬應靈藥。

  底線---中小企業(yè)市場的成熟伴隨著機遇和按需定制CRM交付模式的出現(xiàn),這個尚未充分發(fā)展的領域?qū)诓痪玫膶碜兊酶佑懈偁幜Α?

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