CRM如何在家電服務(wù)業(yè)取得應(yīng)用
馮強(qiáng) 2008/01/30
CRM是Customer Relationship Management(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的簡(jiǎn)稱,CRM信息系統(tǒng)一般包括營(yíng)銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(Service & Support)三個(gè)模塊。當(dāng)前,國(guó)內(nèi)家電服務(wù)主要還是以售后維修業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)為主,其客戶關(guān)系管理的功能相對(duì)較弱。嚴(yán)格來講,國(guó)內(nèi)家電廠商在服務(wù)管理方面的信息化應(yīng)用,其核心還是為了解決售后服務(wù)和維修業(yè)務(wù)的集成,雖然配合呼叫中心建設(shè)的需求擴(kuò)展了一部分,但仍然不具備通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)ふ移髽I(yè)的核心客戶,進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷和服務(wù)的功能。IT168
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