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CRM如何在家電服務(wù)業(yè)取得應(yīng)用

馮強(qiáng) 2008/01/30

  CRM是Customer Relationship Management(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的簡(jiǎn)稱,CRM信息系統(tǒng)一般包括營(yíng)銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(Service & Support)三個(gè)模塊。當(dāng)前,國(guó)內(nèi)家電服務(wù)主要還是以售后維修業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)為主,其客戶關(guān)系管理的功能相對(duì)較弱。嚴(yán)格來講,國(guó)內(nèi)家電廠商在服務(wù)管理方面的信息化應(yīng)用,其核心還是為了解決售后服務(wù)和維修業(yè)務(wù)的集成,雖然配合呼叫中心建設(shè)的需求擴(kuò)展了一部分,但仍然不具備通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)ふ移髽I(yè)的核心客戶,進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷和服務(wù)的功能。

  中國(guó)的家電行業(yè),因?yàn)楫a(chǎn)品同質(zhì)化已越來越嚴(yán)重,終端競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,通過降價(jià)促銷等手段已無法滿足消費(fèi)者越來越高的需求,所以從技術(shù)創(chuàng)新和改善服務(wù)入手已是大勢(shì)所趨。在技術(shù)創(chuàng)新方面,以APPLE(蘋果)、SONY(索尼)等公司為代表,它們引領(lǐng)了消費(fèi)電子的技術(shù)和時(shí)尚的發(fā)展方向,通過提供高技術(shù)含量、高質(zhì)量的產(chǎn)品取得相當(dāng)輝煌的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和良好的市場(chǎng)口碑。在改善服務(wù)方面,國(guó)產(chǎn)家電品牌因?yàn)楹诵募夹g(shù)缺失和對(duì)上游關(guān)鍵部件控制能力相對(duì)較弱,所以以“服務(wù)”作為差異化競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)進(jìn)口(合資)品牌是做得不錯(cuò)的。

  目前,越來越多的國(guó)內(nèi)家電行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“服務(wù)”對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷和企業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響,建設(shè)企業(yè)級(jí)的CRM系統(tǒng)已越來越顯得重要。作為CRM系統(tǒng)信息接入的前端,呼叫中心(Call Center)的建設(shè)更是“兵馬未動(dòng),糧草先行”,設(shè)立企業(yè)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線,是建設(shè)呼叫中心的第一步。家電企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了統(tǒng)一接入的熱線號(hào)碼,對(duì)提升企業(yè)服務(wù)形象,整合服務(wù)資源,規(guī)范服務(wù)管理的重要性,主流家電企業(yè)大都設(shè)立了自己的熱線服務(wù)電話。

  統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼設(shè)立以后,作為呼叫中心信息接入點(diǎn)是需要有較強(qiáng)大的后臺(tái)信息系統(tǒng)支撐的,如圖:   
  下面,將根據(jù)我對(duì)家電行業(yè)CRM應(yīng)用情況調(diào)研和本公司的系統(tǒng)上線實(shí)踐,對(duì)CRM系統(tǒng)在家電服務(wù)業(yè)的應(yīng)用和大家探討,希望能起到拋磚引玉的作用,讓我們共同提升家電行業(yè)的整體服務(wù)水平,使家電企業(yè)從“價(jià)格戰(zhàn)”的“紅海④”步入服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)的“藍(lán)海⑤”。

一、呼叫中心(Call Center)在家電行業(yè)的應(yīng)用

  呼叫中心引入家電行業(yè)較傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)晚,最早是以“電話中心”的形式存在,現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)志是統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼接入服務(wù)信息,通過Call Center座席系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)接口,實(shí)現(xiàn)從服務(wù)請(qǐng)求發(fā)起到服務(wù)結(jié)束的全過程監(jiān)控,并通過回訪收集客戶需求,同時(shí)對(duì)客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行跟蹤,以持續(xù)改善服務(wù)水平。

  (一)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼,整合服務(wù)資源

  家電行業(yè)服務(wù)體系最初都是以銷售分公司為單位,公布當(dāng)?shù)胤⻊?wù)熱線號(hào)碼的方式來提供客戶服務(wù)信接入功能。該方式的好處是運(yùn)營(yíng)成本較低(接入無通信費(fèi)),但存在熱線服務(wù)不規(guī)范,客戶數(shù)據(jù)不集成,客戶通話成本較高(分公司轄區(qū)內(nèi)非本地客戶將支付昂貴的長(zhǎng)話費(fèi)用),客戶滿意度較低,服務(wù)資源容易流失等缺點(diǎn)。

  根據(jù)現(xiàn)代家電企業(yè)的發(fā)展規(guī)范,服務(wù)中心不應(yīng)該只是成本中心,還應(yīng)是利潤(rùn)中心。統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼的設(shè)置,除了規(guī)范企業(yè)服務(wù)形象和服務(wù)流程,還有一個(gè)很重要的作用就是整合服務(wù)資源。在各地單獨(dú)設(shè)置服務(wù)號(hào)碼,不僅造成客戶數(shù)據(jù)難以集成,而且很易造成服務(wù)號(hào)碼流失(如搬遷、網(wǎng)點(diǎn)歸并、號(hào)碼升位等因素),直接造成服務(wù)資源的流失。服務(wù)資源的流失,除了造成保外維修收益的降低外,還會(huì)因服務(wù)號(hào)碼落于社會(huì)非簽約服務(wù)商的手上,造成服務(wù)滿意度下降,甚至引發(fā)嚴(yán)重投訴。

  (二)降低熱線平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本

  通過呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè),能有效降低企業(yè)熱線服務(wù)通訊費(fèi)用支出,降低呼叫平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本。

  1.降低單呼成本

  影響單呼成本最主要的因素是平均通話時(shí)長(zhǎng),根據(jù)2005年的平均通話量,每降低平均通話時(shí)長(zhǎng)1秒,將為企業(yè)節(jié)約通話費(fèi)約5萬元/年(呼入/呼出按1:1計(jì)算)。通過在本公司的呼叫中心實(shí)踐,我們將平均通話時(shí)長(zhǎng)從140秒/次降到了105秒/次,為企業(yè)節(jié)約呼叫平臺(tái)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用175萬元/年。隨著呼叫平臺(tái)資源整合率的提升(呼入/呼出數(shù)量的增加),每年節(jié)約的費(fèi)用還在增漲。

  2.通過VoIP降低呼叫成本

  VoIP是Voice over Internet Protocol的縮寫,指的是將模擬的聲音訊號(hào)經(jīng)過壓縮與封包之后,以數(shù)據(jù)封包的形式在IP 網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境進(jìn)行語音訊號(hào)的傳輸,通俗來說也就是互聯(lián)網(wǎng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話或者簡(jiǎn)稱IP電話的意思。

  通過在分布全國(guó)的呼叫分中心實(shí)施VoIP,能使內(nèi)部辦公電話免費(fèi),外撥長(zhǎng)話通過Internet全部匯集到公司總部,通過總部進(jìn)行集中外撥(顯示外點(diǎn)當(dāng)?shù)靥?hào)碼)。由于將全國(guó)呼叫中心的外撥長(zhǎng)話都匯集到總部,公司通過集團(tuán)話費(fèi)打包后,將外撥長(zhǎng)話的成本攤薄。

  (三)提高客戶滿意度

  對(duì)于現(xiàn)代企業(yè),要持續(xù)提升客戶滿意度,增加客戶粘度,沒有呼叫中心的支持是無法想象的。呼叫中心主要通過對(duì)服務(wù)全過程的監(jiān)控、回訪、事件關(guān)懷、差異化服務(wù)等方式提升客戶滿意度。

  1. 對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)控

  從客戶服務(wù)需求發(fā)起(客戶撥打熱線電話),到客戶需求了解、服務(wù)派工、限時(shí)回訪、完工回訪整個(gè)服務(wù)流程的監(jiān)控都是通過呼叫中心座席來完成的。通過呼叫中心系統(tǒng)的支持,能完全做到“一單責(zé)任制”,即使座席小姐進(jìn)行了交接班,但系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)對(duì)服務(wù)訂單進(jìn)行排程跟蹤,就如同一個(gè)人在跟蹤每筆單子一樣。

  對(duì)客戶來講,只要撥打廠家的熱線電話,他將享受同樣的服務(wù),雖然每次服務(wù)的座席小姐并不是同一個(gè)人。通過呼叫系統(tǒng)對(duì)于預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間、維修周期的回訪跟蹤,將直接作為考核服務(wù)商(人員)績(jī)效的依據(jù),同時(shí)對(duì)于提高客戶滿意度很有好處。我公司在2005年啟用呼叫中心系統(tǒng)后,服務(wù)滿意度從95%迅速提升到了98.57%。

  2. 回訪和事件關(guān)懷

  對(duì)服務(wù)訂單按時(shí)回訪是呼叫中心重要的工作之一,除了對(duì)服務(wù)及時(shí)性進(jìn)行跟蹤以外,還可以收集客戶意見和建議,起到提升客戶滿意度的效果。另外,通過在節(jié)假日或特殊的日子(如客戶所購產(chǎn)品即將過保前一個(gè)月)對(duì)客戶進(jìn)行回訪,及時(shí)、主動(dòng)地安排上門服務(wù),也能起到提升客戶滿意度的作用。

  3. 差異化服務(wù)和客戶數(shù)據(jù)挖掘

  差異化服務(wù)應(yīng)依托于客戶數(shù)據(jù)挖掘,通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)倉庫的多維度分析,得到客戶相關(guān)的數(shù)據(jù),如客戶的購買習(xí)慣、收入水平、產(chǎn)品忠誠度(是否重復(fù)或多次購買)等,提供為客戶定制的服務(wù)。如客戶對(duì)于產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量敏感,價(jià)格不敏感,我們可以提供較高端的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案,如客戶是忠誠度高或VIP客戶可以提供服務(wù)價(jià)格折扣等。通過差異化的服務(wù),有利于進(jìn)一步提高客戶滿意率和忠誠度。

二、CRM應(yīng)用于家電服務(wù)和技術(shù)支持

  CRM系統(tǒng)除了服務(wù)前臺(tái)的呼叫中心以外,支撐整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的是后臺(tái)的客戶關(guān)系及服務(wù)管理模塊,這些才是CRM系統(tǒng)的靈魂所在。

  (一) CRM對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范

  沒上線CRM之前,各服務(wù)分支機(jī)構(gòu)均使用獨(dú)立的服務(wù)信息系統(tǒng),有的甚至沒有信息系統(tǒng)支撐,采取人工操作。雖然總部有整體的服務(wù)處理流程,但分支機(jī)構(gòu)在執(zhí)行中難免會(huì)加進(jìn)一些個(gè)性化的東西,使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不統(tǒng)一,總部也缺乏對(duì)其服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督的手段。

  通過CRM系統(tǒng)的實(shí)施,在系統(tǒng)藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段,我們根據(jù)SAP公司(我公司CRM用的是SAP公司解決方案)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程,結(jié)合了各分支服務(wù)機(jī)構(gòu)的亮點(diǎn),經(jīng)過BPR(業(yè)務(wù)流程重組)使服務(wù)流程文件的規(guī)定在系統(tǒng)中得到固化。解決了長(zhǎng)期困撓我們的外點(diǎn)分支服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行力不強(qiáng),服務(wù)形象不統(tǒng)一,服務(wù)規(guī)范性不太好的老大難問題。

  (二)強(qiáng)化了對(duì)保修業(yè)務(wù)的審核

  家電都有三包期,在此期間廠家負(fù)責(zé)對(duì)客戶的故障機(jī)提供免費(fèi)的維修,而服務(wù)商開展維修業(yè)務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用,均由廠家(企業(yè))通過保修卡(配合CRM系統(tǒng)記錄)進(jìn)行審核和結(jié)算。上線CRM系統(tǒng)以前,主要通過服務(wù)商填報(bào)保修卡進(jìn)行審核和結(jié)算,審卡員主要通過回訪客戶,對(duì)保修卡的真實(shí)性進(jìn)行審核。這種手工的操作模式,要關(guān)聯(lián)局域網(wǎng)版服務(wù)系統(tǒng)報(bào)修記錄是相當(dāng)困難的,對(duì)于假單的杜絕完全依賴于審卡員的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì),系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)較大。

  CRM系統(tǒng)上線后,通過條碼系統(tǒng)進(jìn)行接口,客戶購機(jī)的信息已通過CRM的“安裝點(diǎn)”(Install base)進(jìn)行了關(guān)聯(lián)。客戶一旦報(bào)修,服務(wù)商必須通過Portal錄入機(jī)號(hào)信息(掃描條碼),系統(tǒng)可以通過銷售時(shí)產(chǎn)生的“安裝點(diǎn)”信息進(jìn)行比對(duì),有效杜絕了重單、假單的情況。CRM上線以后,我公司各省級(jí)服務(wù)中心“三包費(fèi)”報(bào)賬金額2006年較2005年降低了11.2%。

  CRM除了保修業(yè)務(wù)的全過程監(jiān)控非常有效外,還可以對(duì)保外收費(fèi)維修的過程進(jìn)行監(jiān)控。通過強(qiáng)制服務(wù)商選擇“服務(wù)料號(hào)”(維修項(xiàng)目,價(jià)格由公司在系統(tǒng)中統(tǒng)一維護(hù),根據(jù)服務(wù)商等級(jí)進(jìn)行匹配),輔以呼叫中心完工回訪客戶,對(duì)服務(wù)體系是否按公司核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控,杜絕影響客戶滿意度的“亂收費(fèi)”事件發(fā)生。

  (三)CRM對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升作用

  CRM系統(tǒng)的引入,使服務(wù)管理更加精細(xì)化,能量化我們關(guān)于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的考核指標(biāo),降低因服務(wù)體系的執(zhí)行力不強(qiáng)造成的服務(wù)投訴。

  1.CRM系統(tǒng)輔助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理

  在CRM系統(tǒng)上線以前,我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))設(shè)置是粗放型的,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率是按“一個(gè)縣至少要有一家服務(wù)商”進(jìn)行設(shè)置。為什么說這樣的設(shè)置是粗放型的呢,因?yàn)槲鞅钡囊粋(gè)縣城的服務(wù)量可能根本無法維系一個(gè)維修工的基本生活,更不要說設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)。而沿海的一個(gè)鎮(zhèn),可能它的服務(wù)量(受人口密度和產(chǎn)品的歷史銷量等因素影響)就需要一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)(多個(gè)服務(wù)商)來支持。

  CRM系統(tǒng)的引入,我們可以按區(qū)域?qū)γ總(gè)月的服務(wù)信息量進(jìn)行匯總分析,并根據(jù)產(chǎn)品線進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)區(qū)域的單人平均接單量作為依據(jù),對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布和人員配備進(jìn)行科學(xué)的調(diào)控。

  2. 使服務(wù)質(zhì)量考核更加科學(xué)

  傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管控,一般以總部為服務(wù)管理平臺(tái),根據(jù)服務(wù)報(bào)表和投訴等信息,對(duì)相應(yīng)的分支服務(wù)機(jī)構(gòu)(責(zé)任人)進(jìn)行考核。分支服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于所轄區(qū)域的服務(wù)管控,則很大程度受該分支服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的管理思路和方法影響,總部的服務(wù)政策、業(yè)務(wù)流程是否得到準(zhǔn)確、及時(shí)地執(zhí)行,跟當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人的執(zhí)行力情況關(guān)系太大。將整個(gè)區(qū)域的服務(wù)管理水平依托于一個(gè)人或一個(gè)機(jī)構(gòu),是有很大的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的。

  前面論述過,CRM系統(tǒng)的最大好處是把優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程通過軟件進(jìn)行固化,可以保證每個(gè)分支服務(wù)機(jī)構(gòu)、每個(gè)服務(wù)商它們的業(yè)務(wù)操作流程都是一致的,這樣總部進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和考核時(shí),也可以遵循同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。例如,總部對(duì)省級(jí)服務(wù)中心進(jìn)行投訴率的考核,省級(jí)服務(wù)中心可以對(duì)所轄區(qū)域每個(gè)分公司進(jìn)行對(duì)應(yīng)的投訴率考核,甚至可以將該指標(biāo)分解到相應(yīng)的服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)管員頭上。這樣,我們的每一筆獎(jiǎng)勵(lì)和處罰都可以落實(shí)到人頭,使影響服務(wù)最關(guān)鍵的因素──“人”處于受控狀態(tài)。

  3.使投訴率持續(xù)降低成為可能

  CRM系統(tǒng)是符合ISO9000質(zhì)量認(rèn)證規(guī)范的,對(duì)提升客戶滿意度,改善服務(wù)質(zhì)量,降低客戶投訴率是有積極作用的。

  經(jīng)過我們的分析,影響家電行業(yè)投訴率的產(chǎn)生主要以下三個(gè)因素:備件供應(yīng)不及時(shí)、上門服務(wù)不及時(shí)和維修技術(shù)欠缺。

  CRM對(duì)解決服務(wù)性的問題在前面呼叫中心相關(guān)段落已經(jīng)談到過,對(duì)維修技術(shù)提升將在后面進(jìn)行論述,這里著重談?wù)剛浼曩徍陀?jì)劃。

  服務(wù)商根據(jù)CRM系統(tǒng)Portal派單要求上門,對(duì)缺件和備件消耗情況(重點(diǎn)是索賠件和關(guān)鍵件)必須在上門服務(wù)當(dāng)天完成錄入,否則將暫時(shí)不予結(jié)算費(fèi)用。通過CRM系統(tǒng),我們改變了以往通過電話、傳真等方式提交備件申請(qǐng)的落后流程,服務(wù)商錄入缺件后,系統(tǒng)將自動(dòng)創(chuàng)建申購單,由對(duì)應(yīng)區(qū)域的備件管理員在系統(tǒng)中批準(zhǔn)。如果當(dāng)?shù)豏DC庫房有備件庫存,可以直接創(chuàng)造備件銷售訂單,在發(fā)貨給服務(wù)商的同時(shí),扣減其備件壓金或者信用。如果RDC庫房無相應(yīng)備件,則自動(dòng)將備件申請(qǐng)?zhí)峤豢偛可蓚浼?jì)劃,經(jīng)總部分析匯總后生成采購合同下達(dá)到制造部生產(chǎn)。

  通過CRM系統(tǒng)的實(shí)施,本公司總部備件平均供應(yīng)周期已由原來的25天縮短為12天,通過CRM系統(tǒng)和公司ERP系統(tǒng)、第三方物流公司系統(tǒng)的接口和整合,將有望把向總部申購備件的供應(yīng)周期縮短到7天左右。

  通過實(shí)施CRM系統(tǒng),我們以影響投訴率指標(biāo)的三大因素為突破口,取得了一定的成績(jī)。

  (四)對(duì)維修技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

  根據(jù)全面質(zhì)量管理的原則,質(zhì)量反饋必須形成閉環(huán)。在上線CRM系統(tǒng)以前,我們對(duì)于產(chǎn)品開箱合格率、15天失效率等指標(biāo)都是通過重點(diǎn)銷售分公司抽樣,然后手工填報(bào)表的方式來進(jìn)行。該方式收集的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),只能對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行趨勢(shì)分析,而且因?yàn)槭占侄温浜螅y(tǒng)計(jì)周期較長(zhǎng)。在目前平板產(chǎn)品更新?lián)Q代如此迅速的時(shí)代,手工統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的指導(dǎo)意義較弱,無形中加大了質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)提升的難度。

  通過CRM系統(tǒng),由總部技術(shù)服務(wù)中心確定了規(guī)范的故障代碼表,服務(wù)商在維修時(shí)必須要在服務(wù)訂單選擇故障代碼和失效元器件(需填位號(hào)),從而使抽樣統(tǒng)計(jì)變成全面統(tǒng)計(jì),并且通過系統(tǒng)質(zhì)量報(bào)表能及時(shí)獲知某機(jī)型的故障率及元器件早期失效情況。經(jīng)過CRM系統(tǒng)和公司質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的接口,能把市場(chǎng)上的質(zhì)量信息迅速反饋到生產(chǎn)和設(shè)計(jì)部門,使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)現(xiàn)。

三、CRM對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷的意義

  CRM系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間以后,在系統(tǒng)中沉淀了大量的客戶資料和數(shù)據(jù),如何使用好這些數(shù)據(jù),為企業(yè)的營(yíng)銷和增值服務(wù)帶來收益,是家電行業(yè)需要面對(duì)的問題。在電信、航空業(yè),通過客戶資料的分析(包括引入積分機(jī)制),根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和忠誠度,將客戶進(jìn)行分級(jí)。對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí),除了可提供差異化的服務(wù)外,還可積極開展電話主動(dòng)營(yíng)銷和其它增值服務(wù)。

  在家電行業(yè),利用CRM和呼叫中心進(jìn)行電話營(yíng)銷還處于試點(diǎn)階段,我覺得在互聯(lián)網(wǎng)Web2.0時(shí)代,結(jié)合CRM和企業(yè)門戶網(wǎng)站的Business2.0將是未來主動(dòng)營(yíng)銷的發(fā)展方向。這方面的工作,需要通過CRM優(yōu)化和BI系統(tǒng)上線,以及以用戶為中心進(jìn)行服務(wù)流程再造才能發(fā)揮集成功效,筆者正在學(xué)習(xí)和摸索中,等有所成就后再和大家交流。

  通過CRM項(xiàng)目在家電服務(wù)方面的的初步實(shí)踐,我已深深體會(huì)到CRM對(duì)于家電服務(wù)水平提升的重要性。和所有信息化系統(tǒng)建設(shè)一樣,CRM系統(tǒng)的推進(jìn)是一個(gè)漸進(jìn)的過程,除了需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況做好選型工作外,聘請(qǐng)第三方顧問進(jìn)行業(yè)務(wù)重組也是非常必要的,另外還需要得到管理層的強(qiáng)力支持。希望更多的中國(guó)家電企業(yè)加入到CRM建設(shè)的大潮中來,將中國(guó)家電行業(yè)的服務(wù)水平提升到新的高度,迎接全面和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)接軌的挑戰(zhàn)!

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