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保險(xiǎn)代理人年終歲末要“管”好客戶

2006/12/01

  前不久,我在一次壽險(xiǎn)主管培訓(xùn)中突然提出一個(gè)問題:“新的一年你讓屬員做的第一件事是什么?”很多學(xué)員異口同聲地回答:“尋找準(zhǔn)客戶。”不錯(cuò),準(zhǔn)客戶是壽險(xiǎn)營銷發(fā)展的基礎(chǔ)。但在一年臨近結(jié)束之際,倘若不懂得運(yùn)用客戶關(guān)系管理法運(yùn)營好客戶這項(xiàng)“資產(chǎn)”,就不會懂得如何挖掘現(xiàn)有客戶資源,延展?jié)撛诳蛻裘妫瑥亩瓉硇乱荒甑摹伴_門紅”。

  客戶關(guān)系管理就是力求通過一系列有效的管理手段和方法,對客戶資源進(jìn)行維護(hù)和發(fā)展,令其滿意,從而提高其忠誠度和價(jià)值。進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目的就是通過與客戶交流、建立客戶檔案和與客戶合作等,從中獲得大量針對性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的營銷信息,作為準(zhǔn)客戶資源的儲備和進(jìn)行新一輪拜訪的重要依據(jù)。筆者認(rèn)為,客戶關(guān)系管理的步驟和方法有以下幾個(gè):

  收集客戶信息。即建立客戶檔案,包括三方面內(nèi)容:一是客戶原始記錄,如地址、郵編、投保人、電話號碼、家庭成員、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況等;二是客戶服務(wù)記錄,主動與客戶進(jìn)行聯(lián)系或服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式(如訪問、打電話)進(jìn)行記錄,如電話回訪等,在記錄過程中往往會發(fā)現(xiàn)新的有價(jià)值的信息;三是客戶反饋記錄,對于客戶主動提供的信息,包括對產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度與評價(jià)、產(chǎn)品存在的問題等,都要記錄在案,以便跟蹤落實(shí)。

  對客戶進(jìn)行管理。在記錄收集客戶信息的基礎(chǔ)上,對客戶進(jìn)行分類,建立客戶消費(fèi)模型。在數(shù)據(jù)庫建立后,依據(jù)客戶購買頻率、數(shù)量和偏好將客戶分類,針對每一類別客戶建立客戶消費(fèi)模型。

  調(diào)查客戶行為模式和購買習(xí)慣,了解客戶在生命過程中的變化發(fā)生時(shí)可能產(chǎn)生的保險(xiǎn)需求。終端客戶的類型按年齡階段可分為單身族、二人世界、三口之家等。

  更為重要的是,關(guān)注各類客戶變化的需求,可以針對各類終端客戶家庭結(jié)構(gòu)的變化、收入的變化、意識的變化等作出分析,依據(jù)分析結(jié)果,針對每一個(gè)類別的客戶的不同需求進(jìn)行針對性的活動。

  與客戶建立密切關(guān)系。獲知客戶的喜好和需求并借助年關(guān)走訪之際適當(dāng)采取行動,建立并保持客戶的忠誠度;只有樹立每一位客戶服務(wù)一生的觀念,才能在購買行為發(fā)生后仍然以適當(dāng)?shù)姆绞奖3致?lián)系,讓客戶感受到真心誠意的關(guān)懷,雙方的關(guān)系就超越了買賣的關(guān)系,而是互相尊重、互相關(guān)懷。

  獲得轉(zhuǎn)介紹資料。在確認(rèn)得到客戶的認(rèn)可后,才能聊及他的親朋好友,從而獲得準(zhǔn)客戶的詳細(xì)資料。在年關(guān)之際,你認(rèn)真對轉(zhuǎn)介紹來的準(zhǔn)客戶進(jìn)行篩選,選擇最具可能性和最具購買實(shí)力的準(zhǔn)客戶做拜訪,鎖定為主攻對象。雖然是陌生拜訪,但對客戶資料了如指掌,介紹更得心應(yīng)手,句句說到準(zhǔn)客戶心坎上。再則是經(jīng)朋友介紹來的,準(zhǔn)客戶不會拒你于千里之外,更不會為難你,甚至還會產(chǎn)生一種親切感、依賴感。

  長期以來,營銷界聲稱爭取一個(gè)新客戶比保持一個(gè)老客戶多開支5-10倍費(fèi)用。國外一項(xiàng)調(diào)查表明:如果你是一個(gè)進(jìn)入營銷領(lǐng)域不長時(shí)間的新手,可能你接觸100個(gè)人都不會成交一筆生意,相比之下,如果你向被轉(zhuǎn)介紹的準(zhǔn)客戶推薦產(chǎn)品,其成交率在60%以上。可見客戶關(guān)系管理是多么有價(jià)值!

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  案例一:中國人壽形象大使劉朝霞

  這位擁有萬名客戶資源的美國百萬圓桌會會員,于2000年設(shè)立了全國首家理財(cái)服務(wù)機(jī)構(gòu)——朝霞理財(cái)服務(wù)中心,利用分布在深圳各行各業(yè)的上萬名客戶資源,通過客戶關(guān)系管理,形成人才優(yōu)勢和人脈網(wǎng)絡(luò),并通過中心設(shè)立的緊急救助服務(wù)、秘書服務(wù)、咨詢服務(wù)、顧問服務(wù)、理財(cái)網(wǎng)、會員俱樂部等,為客戶提供全方位、多功能、高效率的保險(xiǎn)、理財(cái)健康服務(wù)。然后,劉朝霞將客戶細(xì)分,了解他們的共同特點(diǎn),為其提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),進(jìn)而帶動轉(zhuǎn)介紹作用的發(fā)揮,使自己的職涯常青。

  案例二:太平洋壽險(xiǎn)一級“藍(lán)鯨獎”獲得者白海龍

  2001年1月,“白海龍保險(xiǎn)個(gè)人工作室”正式成立,實(shí)施客戶檔案計(jì)算機(jī)管理。每位客戶生日,他會送去祝福;客戶住院,他會及時(shí)探望。就連公司獎勵(lì)的“總經(jīng)理工作餐”、攜家人旅游度假等,別人帶親屬,白海龍則帶著客戶。“白海龍工作室”設(shè)立了綜合內(nèi)勤、交單、理賠、網(wǎng)上交易、續(xù)期收費(fèi)、客戶服務(wù)、秘書等崗位,形成了獨(dú)特的客戶關(guān)系管理模式。

中國保險(xiǎn)報(bào)



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