淺談客戶關(guān)系管理及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)
周雅青 2006/07/24
美國(guó)著名的IT研究組織Garnter Growp 將CRM( Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)定義為:“通過(guò)圍繞客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè),鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為,并通過(guò)加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段,來(lái)提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略”。它不像ERP系統(tǒng)可以依據(jù)生產(chǎn)理論來(lái)科學(xué)的計(jì)算、安排,而是一種全新的管理思想,一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,是一種體現(xiàn)客戶為中心的流程思想。這個(gè)流程,既包括宏觀的客戶互動(dòng)的流程,又包括微觀的業(yè)務(wù)流程。它是包括經(jīng)營(yíng)理論、管理機(jī)制、組織架構(gòu)、管理方法和技術(shù)手段在內(nèi)的一整套管理模式。CRM作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要武器,在提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力,特別是鍛造核心競(jìng)爭(zhēng)力方面,具有不可替代的作用。科教新報(bào)
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