小型公司CRM：易犯的錯(cuò)誤與不幸事故
2005/10/14
我們都知道客戶關(guān)系管理的目的：在管理客戶關(guān)系時(shí)，它能夠確保公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)。無論規(guī)模大小，所有的公司都希望他們的客戶看到的是一個(gè)友好的形象，而反對那些無聯(lián)絡(luò)的部門聚集在一起嘗試合作。小型公司在實(shí)施CRM計(jì)劃時(shí)面對的一個(gè)最重要的挑戰(zhàn)是確定明確的目標(biāo)。他們需要充分了解他們組織的CRM需求，包括現(xiàn)在以及可以預(yù)見到的未來的需求以便選擇正確的需求軟件來支持他們的CRM策略和計(jì)劃。
雖然收集并了解需求需要努力的工作，但預(yù)測一個(gè)組織的未來需求甚至可能更困難。當(dāng)這個(gè)組織需要適應(yīng)未來的變化時(shí)，如果考慮購買的應(yīng)用軟件是靈活的并且能夠修改的，那將會非常有幫助。
伴隨著如此之多的選擇，制定一個(gè)正確的選擇似乎有些令人怯步。在確定必須的功能和挑選一個(gè)應(yīng)用軟件之前，明確策略和目標(biāo)并明確過程使其產(chǎn)生最佳效果是十分關(guān)鍵的。 然而，這里存在一個(gè)比一個(gè)組織不是由于一個(gè)應(yīng)用軟件無法滿足它的需求就是由于它發(fā)展過快而不再適用而結(jié)束更加真正的威脅，那就是對金錢和機(jī)會的浪費(fèi)。此外，應(yīng)用軟件可能過于復(fù)雜而無法使用，這樣的將招致員工的抗議，或者是因?yàn)樘^昂貴而無法負(fù)擔(dān)。
克服易犯的錯(cuò)誤
小型公司CRM實(shí)施過程中易犯錯(cuò)誤可能有很多，但他們是可以被克服的。現(xiàn)代分析公司奧特勞建議說對于那些對他們的需求沒有把握的公司而言一個(gè)好的解決方案是從一家提供需求服務(wù)的公司租用一個(gè)CRM應(yīng)用軟件，如SFDC、NetSuite或RightNow。
“經(jīng)過一段時(shí)間，當(dāng)需求逐漸形成并變得心照不宣時(shí)，要么選擇提供需求服務(wù)的公司要么考慮購買得到許可的應(yīng)用軟件，”他指出。
在CRM實(shí)施過程中一個(gè)重要的警告就是記住它的主要目標(biāo)。其目標(biāo)就是有效地獲得并使用關(guān)于一個(gè)公司的客戶信息，并使一個(gè)組織高效地銷售更多他們的產(chǎn)品或服務(wù)。
當(dāng)CRM策略正確地計(jì)劃和實(shí)施的時(shí)候，在客戶面前呈現(xiàn)出一個(gè)始終如一、友好和明智的公司形象，使得它與一個(gè)松散地組織起來的部門集合形成對比。
正如美國人集團(tuán)公司的金斯頓所指出的，“考慮少量的步驟并使其保持簡單。確保這個(gè)應(yīng)用軟件能夠使最終消費(fèi)者發(fā)出很少的敲擊聲去輸入信息并且在正確的時(shí)間通過簡單的方式找到正確的信息。”
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