小型公司CRM:易犯的錯(cuò)誤與不幸事故
2005/10/14
我們都知道客戶(hù)關(guān)系管理的目的:在管理客戶(hù)關(guān)系時(shí),它能夠確保公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)。無(wú)論規(guī)模大小,所有的公司都希望他們的客戶(hù)看到的是一個(gè)友好的形象,而反對(duì)那些無(wú)聯(lián)絡(luò)的部門(mén)聚集在一起嘗試合作。小型公司在實(shí)施CRM計(jì)劃時(shí)面對(duì)的一個(gè)最重要的挑戰(zhàn)是確定明確的目標(biāo)。他們需要充分了解他們組織的CRM需求,包括現(xiàn)在以及可以預(yù)見(jiàn)到的未來(lái)的需求以便選擇正確的需求軟件來(lái)支持他們的CRM策略和計(jì)劃。
雖然收集并了解需求需要努力的工作,但預(yù)測(cè)一個(gè)組織的未來(lái)需求甚至可能更困難。當(dāng)這個(gè)組織需要適應(yīng)未來(lái)的變化時(shí),如果考慮購(gòu)買(mǎi)的應(yīng)用軟件是靈活的并且能夠修改的,那將會(huì)非常有幫助。
伴隨著如此之多的選擇,制定一個(gè)正確的選擇似乎有些令人怯步。在確定必須的功能和挑選一個(gè)應(yīng)用軟件之前,明確策略和目標(biāo)并明確過(guò)程使其產(chǎn)生最佳效果是十分關(guān)鍵的。 然而,這里存在一個(gè)比一個(gè)組織不是由于一個(gè)應(yīng)用軟件無(wú)法滿(mǎn)足它的需求就是由于它發(fā)展過(guò)快而不再適用而結(jié)束更加真正的威脅,那就是對(duì)金錢(qián)和機(jī)會(huì)的浪費(fèi)。此外,應(yīng)用軟件可能過(guò)于復(fù)雜而無(wú)法使用,這樣的將招致員工的抗議,或者是因?yàn)樘^(guò)昂貴而無(wú)法負(fù)擔(dān)。
克服易犯的錯(cuò)誤
小型公司CRM實(shí)施過(guò)程中易犯錯(cuò)誤可能有很多,但他們是可以被克服的,F(xiàn)代分析公司奧特勞建議說(shuō)對(duì)于那些對(duì)他們的需求沒(méi)有把握的公司而言一個(gè)好的解決方案是從一家提供需求服務(wù)的公司租用一個(gè)CRM應(yīng)用軟件,如SFDC、NetSuite或RightNow。
“經(jīng)過(guò)一段時(shí)間,當(dāng)需求逐漸形成并變得心照不宣時(shí),要么選擇提供需求服務(wù)的公司要么考慮購(gòu)買(mǎi)得到許可的應(yīng)用軟件,”他指出。
在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的警告就是記住它的主要目標(biāo)。其目標(biāo)就是有效地獲得并使用關(guān)于一個(gè)公司的客戶(hù)信息,并使一個(gè)組織高效地銷(xiāo)售更多他們的產(chǎn)品或服務(wù)。
當(dāng)CRM策略正確地計(jì)劃和實(shí)施的時(shí)候,在客戶(hù)面前呈現(xiàn)出一個(gè)始終如一、友好和明智的公司形象,使得它與一個(gè)松散地組織起來(lái)的部門(mén)集合形成對(duì)比。
正如美國(guó)人集團(tuán)公司的金斯頓所指出的,“考慮少量的步驟并使其保持簡(jiǎn)單。確保這個(gè)應(yīng)用軟件能夠使最終消費(fèi)者發(fā)出很少的敲擊聲去輸入信息并且在正確的時(shí)間通過(guò)簡(jiǎn)單的方式找到正確的信息!
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