CRM咨詢手記之十三:CRM是沒(méi)有終點(diǎn)的旅程
田同生 2005/06/22
2001年11月,我曾經(jīng)就客戶關(guān)系管理的實(shí)施問(wèn)題請(qǐng)教過(guò)德勤咨詢公司客戶關(guān)系管理部全球負(fù)責(zé)人Steve,當(dāng)時(shí)我問(wèn)他:"你認(rèn)為實(shí)施客戶關(guān)系管理最困難的是什么?"他沉思了片刻后告訴我說(shuō):"實(shí)施CRM項(xiàng)目中最艱難的不是技術(shù),也不是解決方案,而是管理控制來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的各種阻力,這些阻力是來(lái)自方方面面的,來(lái)自不同的部門(mén)和人員,甚至包括企業(yè)的老板自己都有可能成為這種阻力,如果你沒(méi)有辦法和策略來(lái)能處理這些阻力的話,你的解決方案再好也是不能發(fā)揮作用的,因?yàn)檫@些阻力將你的能力抵消掉了。"當(dāng)初,我對(duì)Steve的這段話認(rèn)識(shí)并不深刻,原因在于自己缺乏客戶關(guān)系實(shí)施方面的體會(huì)。作者供稿 CTI論壇編輯
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