中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)連載:CRM功能
葉開 2005/06/21
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開篇故事
James Li在RedBoy公司工作,最近為了公司的CRM項(xiàng)目調(diào)任到CRM戰(zhàn)略中心,負(fù)責(zé)公司的CRM部署。由于James在以前的分公司已經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)部署過CRM項(xiàng)目,所以他深知不能將CRM簡(jiǎn)單的看作一個(gè)軟件解決方案,而是要從公司的理念和流程入手,從公司的內(nèi)部需求入手。
James制定了詳細(xì)的計(jì)劃,首要的一點(diǎn)就是進(jìn)行公司內(nèi)部需求調(diào)研和提煉整理。他帶領(lǐng)CRM戰(zhàn)略中心的項(xiàng)目成員,深入到公司的每一個(gè)業(yè)務(wù)部門和客戶接觸點(diǎn),進(jìn)行了詳細(xì)的業(yè)務(wù)需求調(diào)研。在需求調(diào)研過程,James發(fā)現(xiàn)了一個(gè)頭痛的問題:哪些是屬于CRM范疇的功能?CRM中的功能實(shí)現(xiàn)程度是怎么樣的?CRM中都有什么樣的功能和技術(shù)來輔助業(yè)務(wù)?
在沒有對(duì)CRM功能有一個(gè)詳細(xì)的了解前,企業(yè)的內(nèi)部需求經(jīng)常會(huì)摻雜一些額外因素,或者沒有充分利用CRM的先進(jìn)技術(shù)來提升業(yè)務(wù)需求。當(dāng)然,企業(yè)要根據(jù)自己的具體情況和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃來分析企業(yè)的CRM功能需求,而不是盲目的求大求全,甚至可以將一部分需求分層次分階段來實(shí)現(xiàn)。
熟悉了CRM的功能以及實(shí)現(xiàn)深度,可以明確企業(yè)的內(nèi)部需求范圍,并確定項(xiàng)目范圍,有效的控制和預(yù)防項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。
本章目標(biāo)
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作者供稿 CTI論壇編輯
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