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當CRM遇上BI

2005/04/08

  有效的CRM的確可以為用戶帶來銷售、支持和市場營銷效率的顯著改觀。而伴隨著更多的實時渠道滲透到企業(yè)的各個領域,如何將客戶的信息視圖統(tǒng)一起來已經(jīng)成為能否在銷售結束之前和之后成功實現(xiàn)客戶關系管理的必要條件。尤其是對那些租賃式的CRM(Hosted CRM)系統(tǒng)來說,憑借著快速實施和對專業(yè)技術要求低等特點,它已經(jīng)成為了一種獲得更快速投資回報的途徑,而它同時也為用戶從有限的資源中獲取更大的回報提供了機會。

  然而,在將CRM轉換成收益的過程中,我們還需要更加強大的信息管理工具。在這方面,第一代的CRM并不盡如人意,這主要是由于工作流引擎不僅必須驅動CRM應用,而且還必須按照標準的樣式對來自于其他重要業(yè)務系統(tǒng)以及合作伙伴的反饋信息加以集成。此外,用來定義自動化的接口也必須足夠簡單,以使得非技術的商業(yè)分析人員能夠克隆現(xiàn)有商業(yè)規(guī)則和測試流程,無需每次都要咨詢系統(tǒng)集成商的意見。

  隨著商業(yè)化步伐的加快,CRM系統(tǒng)正在將實時、自動化的BI技術引入其中。在目前實際的應用中,預測客戶需求的緊迫性與定性預測直接相關。因此諸如RightNow CRM之類的產(chǎn)品目前已經(jīng)采取了很多措施來滿足客戶的這一需求。

  而那些頗有遠見的廠商,例如Salesforce.com,就聽取并采納了客戶的建設性意見。同時,為了避免給客戶留下產(chǎn)品功能單一的印象,廠商們不僅需要了解客戶的實際需求,而且還要對客戶在向更智能的商業(yè)交易轉變過程中所產(chǎn)生的需求加以預測。也就是說,CRM產(chǎn)品的預見性需要進一步得到加強。對Salesforce.com公司而言,在這一過程中將必須要保持一種微妙的平衡關系,以使得該公司在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時又不會疏遠與合作伙伴的關系。

  如今,CRM的供應商們正在逐漸向生產(chǎn)出滿足銷售與客戶支持基本需求工具的目標靠近著。如果我們能夠讓智能化應用達到接近最高收益的程度,那么我們也就真的是諳熟此道了。

  與此同時,伴隨著CRM與BI融合進程的不斷深入,基于BI技術的CRM系統(tǒng)將具備更多的決策分析特質,從而使得整個系統(tǒng)表現(xiàn)出對于企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)和流程更加強大的掌控能力。

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