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CRM成功得靠賄賂?鼓勵員工分享信息是關鍵

2005/02/23

  一位知名分析師表示,成功的客戶關系管理(CRM)必須鼓勵業(yè)務人員分享信息,而最好的作法就是賄賂他們。

  Nucleus Research研究公司創(chuàng)始合伙商人Rebecca Wettemann 在周二的CRM 廠商RightNow技術年會上表示,CRM 的核心精神就在于鼓勵員工分享信息,但一般人普遍不會這么做。

  Wettemann 表示要改變員工不愿分享的習性,最好方式是通過“獎勵與賄賂”。若沒有任何好處,員工自然不想分享,這也是許多CRM 部署最后都失敗告終的緣故。

  90年代末期許多部署了CRM 技術的企業(yè)多傳出失敗,但歸結原因多半是企業(yè)文化因素,而非技術不行。

  Wettemann 舉例,要現(xiàn)場聽眾閉著眼睛把自己的筆送給旁邊的人,“不想把筆送人的請舉手?”她問到。“部署CRM 的企業(yè)必須克服員工的天性。大家都喜歡自己的筆,有一只好筆的人更需要有誘因才行。”

  Wettemann 表示企業(yè)不需要僅專注在要從代管CRM 上獲得立即性的報酬,比如裁減公司內已經安裝好的軟件,而應該把重點放在比較難以衡量的效益上,比如銷售查核的簡化,減少維護成本等。“很多人不重視軟性效益,為何如此?因為無法明確計算,但就是因為不注重這些看不到的效益,所以CRM 不失敗也難。”她如此解釋。

  產業(yè)分析機構DataMonitor 表示,由于CRM 市場逐漸飽和,許多廠商紛紛將注意力放在中小企業(yè)身上。全球中小企業(yè)的CRM 支出在2008年將接近20億美元,比現(xiàn)值增加一倍。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)


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