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2005年 CRM進(jìn)入混戰(zhàn)時(shí)期

馮 磊 2005/02/23

  從中國(guó)市場(chǎng)來(lái)看,CRM行業(yè)這幾年走過(guò)的路并不順,但是2005年的CRM市場(chǎng)卻會(huì)是不同的景色

  2005年1月20日前后,微軟商務(wù)解決方案MBS (Microsoft Business Solution )網(wǎng)站開(kāi)通,特別為CRM所設(shè)的中文網(wǎng)站同時(shí)開(kāi)通,微軟公司的CRM產(chǎn)品正在一步步地按照策略進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。
而MSCRM下一個(gè)版本的中國(guó)本地化研發(fā)隊(duì)伍已經(jīng)成立了1~2個(gè)月。

  而第二則消息是在去年的年末,聯(lián)城互動(dòng)(MY CRM)正式易主,人員大量離開(kāi),曾經(jīng)在CRM領(lǐng)域內(nèi)走在前線的MY CRM壽終正寢。

  對(duì)比這一進(jìn)(微軟進(jìn)入CRM軟件領(lǐng)域)一出(聯(lián)城互動(dòng)離開(kāi)CRM)的兩個(gè)新聞,2005中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r吊足了人們的胃口。

  從中國(guó)市場(chǎng)來(lái)看,CRM行業(yè)這幾年走過(guò)的路并不順,從2000年以來(lái),全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負(fù)增長(zhǎng)。但是就像經(jīng)歷了很多曲折后走向大道,2005年的CRM市場(chǎng)卻會(huì)是不同的景色。

  CRM市場(chǎng)進(jìn)入“戰(zhàn)國(guó)時(shí)代”

  對(duì)于2005年的CRM市場(chǎng),國(guó)際廠商真正瞄準(zhǔn)的是中高端市場(chǎng),針對(duì)中國(guó)的具體情況,帶著原有的市場(chǎng)成功運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),要在中國(guó)市場(chǎng)有所建樹(shù),2005年將會(huì)是重要的轉(zhuǎn)折。

  作為全球最大的ERP管理軟件廠商,在CRM高端客戶(hù)方面有了長(zhǎng)足進(jìn)展的SAP公司為保險(xiǎn)業(yè)、汽車(chē)業(yè)、公益事業(yè)、電信業(yè)和公共部門(mén)等提供了CRM的行業(yè)解決方案,并在這些領(lǐng)域擁有了例如一汽大眾、上廣電、高露潔公司、金東紙業(yè)、重慶市電力公司、中國(guó)電信等的一批重要的客戶(hù),這一趨勢(shì)將在2005年得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

  而IBM公司與著名的CRM廠商Siebel推出了基于ASP(租用形式)的CRM,而且現(xiàn)在已經(jīng)有了不錯(cuò)的發(fā)展,下一步,他們要解決的是:如何將適應(yīng)客戶(hù)需要的CRM,讓客戶(hù)自己來(lái)選擇的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)的產(chǎn)品進(jìn)行大規(guī)模的推廣。

  盡管微軟的CRM還沒(méi)有完全進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),但是作為微軟代理的軟件廠商,已經(jīng)在國(guó)內(nèi)做了幾個(gè)典型客戶(hù),初步的成效已經(jīng)看到。其中最大優(yōu)勢(shì)在于整合了OFFICE的很多功能,這是微軟所獨(dú)有的。微軟公司與國(guó)內(nèi)在行業(yè)CRM應(yīng)用有影響力的合作,加快了其進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)度。

  與此相對(duì)應(yīng)的是:目前的國(guó)內(nèi)CRM軟件市場(chǎng)上,對(duì)CRM廠商而言,能夠生存、堅(jiān)持下來(lái)就是勝利。這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目的回款比客戶(hù)的滿(mǎn)意度要重要得多。同時(shí),由于企業(yè)用戶(hù)的暫時(shí)不成熟,還不能完全體會(huì)CRM不是軟件解決方案,還不能適應(yīng)為服務(wù)付出更多預(yù)算的時(shí)候,CRM廠商對(duì)客戶(hù)的深層挖掘和持續(xù)價(jià)值就不能得到保證。但是國(guó)內(nèi)廠商也看到了市場(chǎng)發(fā)展的時(shí)機(jī),針對(duì)自己熟悉國(guó)內(nèi)用戶(hù)情況,更容易與客戶(hù)溝通的特點(diǎn),也會(huì)有大的發(fā)展。

  正是從幾年前的不活躍市場(chǎng)向活躍市場(chǎng)的發(fā)展,2005年在中國(guó)CRM市場(chǎng),將會(huì)聚集國(guó)內(nèi)、國(guó)際的大量CRM廠商,出現(xiàn)“戰(zhàn)國(guó)”的格局。混戰(zhàn)后,新的格局也會(huì)在2005年底、2006年的春天到來(lái)。

  “戰(zhàn)爭(zhēng)”加劇CRM行業(yè)性調(diào)整

  由于廠商之間競(jìng)爭(zhēng)加劇,催生的另一個(gè)重要走向是:2005年CRM行業(yè)化的發(fā)展將會(huì)更加明顯,這主要在于企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的要求與信息的把握不同。CRM廠商無(wú)論是產(chǎn)品還是市場(chǎng)策略上都更加成熟和理性。行業(yè)CRM的發(fā)展,客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展更注重于對(duì)客戶(hù)的深刻理解。而在一些行業(yè)中,貿(mào)易、物流行業(yè)、保健品行業(yè)、零售行業(yè)CRM應(yīng)用已經(jīng)可以看到一定的效果和趨勢(shì)。

  汽車(chē)行業(yè)廠家通過(guò)CRM系統(tǒng),可以了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的感受,調(diào)整市場(chǎng)策略,還可以知道客戶(hù)最期望看到的設(shè)計(jì)變動(dòng),加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度;更可以了解到什么問(wèn)題是安全駕駛所最需要解決的,并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在生產(chǎn)商的要求下,標(biāo)準(zhǔn)4S店的建設(shè)將會(huì)加速,而這就會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)CRM的需求提高,對(duì)終端客戶(hù)需求的把握將是重中之重。

  咨詢(xún)行業(yè)是個(gè)高利潤(rùn)且競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)。在給企業(yè)做咨詢(xún)的同時(shí),如何更好的把握企業(yè)需求,將會(huì)提到更高的要求上。而如何從一個(gè)客戶(hù)那里獲得更高的效益,是咨詢(xún)行業(yè)所面臨的問(wèn)題,這一點(diǎn)將主要通過(guò)CRM充分體現(xiàn)出來(lái)。

  房地產(chǎn)代理行業(yè),由于其發(fā)展而產(chǎn)生的代理行業(yè)中,對(duì)客戶(hù)的把握一直是這類(lèi)企業(yè)的命脈,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,通過(guò)CRM的實(shí)施來(lái)把握客戶(hù)已經(jīng)被更多企業(yè)所重視。

  而保險(xiǎn)行業(yè)/金融/證券行業(yè)的發(fā)展,也進(jìn)入到了自由競(jìng)爭(zhēng)的階段。對(duì)客戶(hù)的分析,對(duì)客戶(hù)需求的深層次挖掘成了這些行業(yè)CRM需求的特點(diǎn),BI(商業(yè)智能)將在這些行業(yè)有長(zhǎng)足的發(fā)展。

  保健品行業(yè),歷來(lái)是最重視客戶(hù)的行業(yè),通過(guò)大量的廣告,開(kāi)宣傳會(huì)議的形式,來(lái)發(fā)展客戶(hù)。有的甚至客戶(hù)近萬(wàn),且在快速增長(zhǎng),每次活動(dòng)都會(huì)有很多新面孔出現(xiàn),管理起來(lái)相當(dāng)困難。對(duì)客戶(hù)管理的精細(xì)化需求促進(jìn)CRM在這個(gè)行業(yè)的深入發(fā)展。目前已經(jīng)出現(xiàn)了專(zhuān)做保健品行業(yè)的CRM廠商和推出了行業(yè)專(zhuān)版的CRM廠商,在2005年會(huì)有更加充足的發(fā)展。

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