二、由于電信運營商主要的銷售功能是由電信ERP系統(tǒng)中的一個重要部分—BOSS(Business Operation Support System業(yè)務營運支撐系統(tǒng))來完成的,主要的數(shù)據(jù)入口也在BOSS,因此可見,在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中最重要的銷售模塊并不是電信CRM的重點。同時,鑒于電信業(yè)特殊的服務性行業(yè)特性,我們認為電信CRM的真正重點應該在于服務模塊,包括服務工單管理、服務活動管理、知識庫應用及Call Center的應用等。鑒于國內電信營運商的BOSS系統(tǒng)建設早于CRM/ERP,并且現(xiàn)在已經(jīng)完善到了一定程度,運營型CRM的許多功能在BOSS系統(tǒng)中都可以實現(xiàn),所以從保護運營商前期投資的角度來看,也沒有必要大量建設與BOSS系統(tǒng)有一定業(yè)務功能重疊的運營型CRM系統(tǒng),電信CRM的主要業(yè)務功能是對服務的管理,所以運營型CRM只是起輔助作用。