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如何保證CRM的ROI?

By Rich Hall, VP Sales & Marketing

2004/03/24

  信息就是力量!”我們都聽(tīng)過(guò)這句話。但更多的時(shí)候我們都對(duì)它充耳不聞。信息?好家伙!我無(wú)法掌握它!

  我常常告誡人們,問(wèn)題的關(guān)鍵在于知道如何使用信息。在我還是個(gè)銷(xiāo)售人員的時(shí)候,我從一位來(lái)自施樂(lè)的銷(xiāo)售員那里學(xué)會(huì)了“解決方案銷(xiāo)售”的方法。我可以說(shuō)向潛在客戶(hù)或客戶(hù)等類(lèi)似的人提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題其發(fā)揮的作用是很大的。你從告訴人們你和你的產(chǎn)品有多棒的層面上邁出越遠(yuǎn),那么你能夠發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)也就越多。然而,如何提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題是很講究技巧很有學(xué)問(wèn)的。

  培訓(xùn)是你獲得和使用信息所必須的。你現(xiàn)在所掌握的信息和你有可能搜集到的關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息對(duì)于保持業(yè)務(wù)和盈利有著巨大的價(jià)值。當(dāng)然我們所談?wù)摰牟粌H僅是“你如何做?”才能讓客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的問(wèn)題。

  你必須知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí),哪些產(chǎn)品你銷(xiāo)售,但是客戶(hù)卻從別人那里采購(gòu)。有交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的潛能嗎?他們從別的供應(yīng)商那里買(mǎi)來(lái)的產(chǎn)品存在什么問(wèn)題,而你能幫忙解決的嗎?他們遇到了哪些挫折和問(wèn)題?你能幫助他們嗎?他們從你那兒定購(gòu)了什么?你為什么會(huì)被他們選為供應(yīng)商?客戶(hù)當(dāng)前的信用情況如何?

  如果你的組織機(jī)制中沒(méi)有一種能夠讓所有員工更好地了解客戶(hù)的方式,那么你就該生活在70年代。甚至在90年代,當(dāng)我身為某家擁有幾十億資產(chǎn)的制造商的銷(xiāo)售員時(shí),我還是無(wú)法得到關(guān)于我的客戶(hù)情況的資料,除非打電話去辦公室詢(xún)問(wèn)或者找出兩個(gè)月前的舊報(bào)告。這是個(gè)大問(wèn)題。為什么呢?因?yàn)槲铱赡軙?huì)走到那位客戶(hù)的門(mén)口試圖獲得一份訂單,結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)他前天剛在配銷(xiāo)中心下了訂單。你會(huì)愿意同一個(gè)內(nèi)部員工交流與通訊如此糟糕的企業(yè)做生意嗎?

  ROI? 想象一下你的銷(xiāo)售代表為了獲得一份訂單而驅(qū)車(chē)一小時(shí)去到客戶(hù)那里結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在他或她到達(dá)前幾分鐘被信用凍結(jié)了。驅(qū)車(chē)一小時(shí)在如今并不稀奇,一份訂單也是極具價(jià)值的,但是在銷(xiāo)售呼叫成本達(dá)到200-300美圓的情況下,CRM系統(tǒng)所能補(bǔ)償?shù)匿N(xiāo)售呼叫就微乎其微了。此類(lèi)錯(cuò)誤的不斷增加會(huì)對(duì)你的銷(xiāo)售量和底線產(chǎn)生哪些影響呢?

  由于缺乏信息而造成的銷(xiāo)售呼叫成本如果還不足以說(shuō)明問(wèn)題的話,不知道員工與客戶(hù)進(jìn)行了哪些聯(lián)絡(luò),缺乏傳遞適合于企業(yè)的統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)信息的能力,由于無(wú)法快速查詢(xún)一份清單或訂單而浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間,這些都會(huì)讓你的企業(yè)聲名狼藉。

  客戶(hù)關(guān)系的維系只靠一位銷(xiāo)售人員是很危險(xiǎn)的。如果你對(duì)所有的關(guān)系有所了解,那么你就能將它維系下去。如果唯獨(dú)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)建立了關(guān)系并且他成為唯一了解客戶(hù)細(xì)節(jié)的人,那么當(dāng)這個(gè)銷(xiāo)售人員離開(kāi)你的公司投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)你就會(huì)有麻煩了。你可能會(huì)失去你最大的客戶(hù)。另一方面,如果你所有的員工都能擁有與客戶(hù)產(chǎn)生并建立關(guān)系的信息,那么即使某位銷(xiāo)售代表另謀它處你還是有很多機(jī)會(huì)繼續(xù)與那位客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。

從時(shí)間和效率的立場(chǎng)上來(lái)說(shuō),缺乏對(duì)客戶(hù)的了解對(duì)你的企業(yè)組織也有著巨大的影響,此外還包括你的企業(yè)信譽(yù)。能夠免費(fèi)群發(fā)電子郵件或是在一個(gè)小時(shí)內(nèi)處理兩倍的帳戶(hù)的的確確會(huì)對(duì)你的企業(yè)的底線利潤(rùn)產(chǎn)生很大的影響。

對(duì)于銷(xiāo)售力量的價(jià)值

  銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是面對(duì)客戶(hù)的一線作戰(zhàn)人員。無(wú)論他們是在外面和客戶(hù)/潛在客戶(hù)握手還是在辦公室里和客戶(hù)打電話,他們給客戶(hù)的印象都是至關(guān)重要的。客戶(hù)對(duì)你的組織形象的認(rèn)識(shí)就是由此而生的。

  你的組織是否有足夠的能力為客戶(hù)服務(wù)呢?這兒有一些問(wèn)題,你可以問(wèn)問(wèn)自己以確定你需要在哪些方面進(jìn)行改善:

重要的客戶(hù)數(shù)據(jù)

· 銷(xiāo)售人員能否在家中瀏覽帳戶(hù)信息?或者在路途中的旅館里瀏覽帳戶(hù)信息?

· 銷(xiāo)售人員是否能夠用膝上型電腦瀏覽帳戶(hù)信息? 或者用PDA?

· 銷(xiāo)售人員能否得知其它部門(mén)是否與他們的客戶(hù)進(jìn)行過(guò)聯(lián)絡(luò)?

· 銷(xiāo)售人員與其它部門(mén)的報(bào)價(jià),交貨時(shí)間和產(chǎn)品缺貨與否等等是否一致?

· 銷(xiāo)售人員是否能夠?yàn)g覽銷(xiāo)售歷史紀(jì)錄和訂單歷史記錄? 是否能夠?qū)崟r(shí)瀏覽?

· 銷(xiāo)售人員是否能夠?yàn)g覽信用度歷史? 是否能夠?qū)崟r(shí)瀏覽?

· 銷(xiāo)售人員能否瀏覽庫(kù)存,交貨,運(yùn)輸?shù)男畔ⅲ?

· 銷(xiāo)售人員能否瀏覽清單,RMA以及信用度等備份信息?

· 銷(xiāo)售人員能否分配任務(wù)給其它員工,讓他們關(guān)心客戶(hù)問(wèn)題?

· 銷(xiāo)售代表能否查找客戶(hù)/遠(yuǎn)景客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),搜尋適合于為其提供某類(lèi)產(chǎn)品的客戶(hù)? 或是在路上的某個(gè)地方?

對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的價(jià)值

· 客戶(hù)服務(wù)代表知道企業(yè)對(duì)他們所被分配的客戶(hù)做過(guò)其它哪些聯(lián)絡(luò)嗎?

· 客戶(hù)服務(wù)代表必須登錄一個(gè)綠屏程序獲取帳戶(hù)信息嗎?

·客戶(hù)服務(wù)代表與其它部門(mén)的報(bào)價(jià),交貨時(shí)間和產(chǎn)品缺貨與否等等是否一致?

·客戶(hù)服務(wù)代表是否能夠?yàn)g覽銷(xiāo)售歷史紀(jì)錄和訂單歷史記錄? 是否能夠?qū)崟r(shí)瀏覽?

· 客戶(hù)服務(wù)代表能否瀏覽歷史信用記錄? 能否實(shí)時(shí)?

·客戶(hù)服務(wù)代表能否瀏覽庫(kù)存,交貨,運(yùn)輸?shù)男畔ⅲ?

·客戶(hù)服務(wù)代表能否瀏覽清單,RMA以及信用度等備份信息?

·客戶(hù)服務(wù)代表能否分配任務(wù)給其它員工,讓他們關(guān)心客戶(hù)問(wèn)題?

· 客戶(hù)服務(wù)代表能否在任何數(shù)據(jù)域內(nèi)搜索相關(guān)的帳戶(hù)及信息?

銷(xiāo)售流程規(guī)劃

· 你有一種按遠(yuǎn)景客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)周期中所處的階段對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)的方法嗎?

· 銷(xiāo)售代表了解銷(xiāo)售周期的各個(gè)階段并知道他們?cè)撛趺醋霾拍茏屵h(yuǎn)景客戶(hù)晉升到下個(gè)階段嗎?

· 銷(xiāo)售經(jīng)理能否產(chǎn)生并打印出一份預(yù)測(cè)或銷(xiāo)售過(guò)程報(bào)告而無(wú)需銷(xiāo)售人員“上報(bào)他們的數(shù)字”也無(wú)需行政人員“把數(shù)據(jù)組合起來(lái)”?

· 銷(xiāo)售代表或經(jīng)理們能否根據(jù)銷(xiāo)售歷史記錄,企業(yè)規(guī)模,所處行業(yè),所處地理位置,SIC碼等信息挖掘數(shù)據(jù)庫(kù)以尋找新的遠(yuǎn)景客戶(hù)?

· 銷(xiāo)售代表和經(jīng)理們能否基于客戶(hù)和遠(yuǎn)景客戶(hù)在銷(xiāo)售周期中所處的階段將適當(dāng)?shù)男畔鬟f給他們?

· 銷(xiāo)售經(jīng)理們是否有權(quán)限瀏覽遠(yuǎn)景客戶(hù)的狀態(tài)和信息并布置跟進(jìn)或工作任務(wù)給其它部門(mén)/CRM用戶(hù)?

搜索與報(bào)表制作

· 你能否做到輕松點(diǎn)擊兩下鼠標(biāo)就從一個(gè)或所有銷(xiāo)售代表那兒產(chǎn)生一份當(dāng)前銷(xiāo)售過(guò)程的報(bào)表?

· 你能否打印出關(guān)于每個(gè)銷(xiāo)售代表,客戶(hù)服務(wù)代表或其他任何員工工作行為的報(bào)表?

· 你能從遙遠(yuǎn)的地方,訪問(wèn)自己企業(yè)的AS/400 服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)查找遠(yuǎn)景客戶(hù)和客戶(hù)嗎?

· 直面客戶(hù)的員工能否在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的任何域內(nèi)進(jìn)行快速搜索?

· 你能從客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中導(dǎo)出分段列表并做成諸如MS Word and Excel以及文本和剪貼板格式的文件嗎?

· 你能產(chǎn)生出分段列表以便群發(fā)電子郵件給遠(yuǎn)景客戶(hù)及客戶(hù)嗎?

底線

  你的員工越能滿足客戶(hù),你與那些客戶(hù)的業(yè)務(wù)就越多。但是,如果你不知道客戶(hù)的帳戶(hù)發(fā)生了什么事情的話,你就無(wú)法幫助他們。你需要去發(fā)覺(jué)每位客戶(hù)的具體需求并將所得的信息存儲(chǔ)在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中,讓所有的員工都能訪問(wèn)到——只有做到了這個(gè),你才能將你的產(chǎn)品和服務(wù)適時(shí)的提供給他們——那時(shí)你就能獲得新的收入并看到真正的ROI。

  Wintouch eCRM 是一個(gè)CRM解決方案,使客戶(hù)能夠觀察其與客戶(hù)有關(guān)的數(shù)據(jù),如:最近的銷(xiāo)售情況,庫(kù)存,訂單處置,帳款狀態(tài),機(jī)會(huì)和聯(lián)絡(luò)等等。這些數(shù)據(jù)能讓員工們很快了解一個(gè)帳戶(hù)的狀態(tài)和潛能,同時(shí)使你的員工知道該問(wèn)些什么,從而獲取更多業(yè)務(wù)!Wintouch目前有針對(duì)IBM iSeries服務(wù)器的客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器版本。它能夠與你現(xiàn)有的 AS/400 服務(wù)器軟件和數(shù)據(jù)進(jìn)行全面集成。欲知更多信息,請(qǐng)隨時(shí)致電(714) 755-2810。

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