聯(lián)絡(luò)中心的成功策略
——由客戶忠誠(chéng)至最終成果
2002/09/30
Ms Livian Soo
承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載
縱使在充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)時(shí)期,成功的法則依然簡(jiǎn)單。吸引新客戶,將與他們的首次接觸轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)久關(guān)系,盡量具成本效益地管理這些關(guān)系,設(shè)法令他們促進(jìn)業(yè)務(wù)和收益的增長(zhǎng)。
具視野和方法的公司,可將營(yíng)運(yùn)昂貴但只用于給予實(shí)地咨詢服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心,轉(zhuǎn)化為對(duì)最終成果提供積極貢獻(xiàn)。以下就是方法。
一切由客戶開始
當(dāng)今經(jīng)濟(jì)由互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng),公司必須向越來(lái)越易變的客戶和商業(yè)伙伴提供一流的使用者經(jīng)驗(yàn),否則只會(huì)目睹他們流失。公司需要認(rèn)識(shí)其客戶方可創(chuàng)造這些經(jīng)驗(yàn),這便是你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與眾不同的關(guān)鍵。
多了解客戶
一個(gè)設(shè)計(jì)完善的聯(lián)絡(luò)中心可增加客戶數(shù)目、提高客戶滿意度并促進(jìn)提高客戶忠誠(chéng)度?蛻糁行氖强蛻粜畔⒌呢S富來(lái)源,裝置有效的報(bào)告和分析軟件至為重要,以便獲知客戶在何時(shí)和多頻繁地聯(lián)絡(luò)你,他們的問(wèn)題、購(gòu)買的產(chǎn)品、和你公司交易了多久,以及他們所代表的收益。這些頓悟可助你向客戶提供愜意的產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)過(guò)程。
迅速響應(yīng)客戶要求
你可知客戶在等待電話獲接聽或電郵獲回復(fù)時(shí)在做什么?要令客戶忠誠(chéng),你要盡快為他們提供合適的資源以滿足他們所需。以下是一些辦法:
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