CYC+CRM：知識(shí)商務(wù)的未來之路

裴睿、徐劍軍、王克宏 2002/08/08

圖2是動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)倉庫的信息結(jié)構(gòu)簡圖。

建立以CYC技術(shù)為基礎(chǔ)的CRM系統(tǒng)

　　基于已有的CYC技術(shù)基礎(chǔ)，結(jié)合客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，本文試圖將CYC技術(shù)和關(guān)系技術(shù)融合，提出建立以CYC系統(tǒng)為基礎(chǔ)的企業(yè)級(jí)動(dòng)態(tài)知識(shí)庫的構(gòu)想，發(fā)展全方位基于知識(shí)工程的客戶關(guān)系管理體系，為知識(shí)商務(wù)鋪就未來之路。

1． 基本出發(fā)點(diǎn)

　　當(dāng)我們由“被動(dòng)”決策支持系統(tǒng)發(fā)展到“動(dòng)態(tài)的”以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用階段時(shí)，越來越多的網(wǎng)絡(luò)交易也增加了關(guān)系建立的渠道，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)人員在電子商務(wù)的世界里面正在失去往日的色彩。因此，需要通過自動(dòng)的方式和使用更為先進(jìn)的技術(shù)來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，基于知識(shí)的全新的商務(wù)模式正在成型�？梢灶A(yù)計(jì)，在不久的將來，知識(shí)商務(wù)的概念（K-Business）會(huì)擁有如同今天E-Business一樣的出現(xiàn)頻率。

　　另外，針對(duì)越來越多的跨行業(yè)合作趨勢(shì)，不同企業(yè)（組織）之間的客戶資源共享和營銷聯(lián)盟的要求也在增加，而基于CYC技術(shù)的分布式結(jié)構(gòu)，將會(huì)使這種不同領(lǐng)域的合作成為可能。

　　基于“用面向明天的眼光設(shè)計(jì)今天”這樣的理念，我們可以看出，建立以CYC技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系是CYC技術(shù)應(yīng)用的一個(gè)重要趨勢(shì)，也極有可能帶來一場CRM領(lǐng)域的技術(shù)和理念的變革。

2． 結(jié)合CYC與CRM的企業(yè)信息架構(gòu)

　　基于CYC技術(shù)的特點(diǎn)，融合客戶關(guān)系管理體系中已經(jīng)成熟（或正在走向成熟）的體系結(jié)構(gòu)，可以為未來知識(shí)商務(wù)模式下的企業(yè)和組織設(shè)計(jì)新型的信息架構(gòu)，如圖3所示。

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