CYC+CRM:知識商務(wù)的未來之路
裴睿、徐劍軍、王克宏 2002/08/08
將CYC技術(shù)和關(guān)系技術(shù)融合,建立以CYC技術(shù)為基礎(chǔ)的企業(yè)級動態(tài)知識庫,發(fā)展全方位的基于知識工程的客戶關(guān)系管理體系,正是用面向明天的眼光來設(shè)計今天,也是為知識商務(wù)鋪就未來之路。圖2是動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫的信息結(jié)構(gòu)簡圖。
建立以CYC技術(shù)為基礎(chǔ)的CRM系統(tǒng)
基于已有的CYC技術(shù)基礎(chǔ),結(jié)合客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的發(fā)展趨勢,本文試圖將CYC技術(shù)和關(guān)系技術(shù)融合,提出建立以CYC系統(tǒng)為基礎(chǔ)的企業(yè)級動態(tài)知識庫的構(gòu)想,發(fā)展全方位基于知識工程的客戶關(guān)系管理體系,為知識商務(wù)鋪就未來之路。
1. 基本出發(fā)點
當(dāng)我們由“被動”決策支持系統(tǒng)發(fā)展到“動態(tài)的”以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用階段時,越來越多的網(wǎng)絡(luò)交易也增加了關(guān)系建立的渠道,傳統(tǒng)的客戶服務(wù)人員在電子商務(wù)的世界里面正在失去往日的色彩。因此,需要通過自動的方式和使用更為先進(jìn)的技術(shù)來實現(xiàn)客戶服務(wù),基于知識的全新的商務(wù)模式正在成型。可以預(yù)計,在不久的將來,知識商務(wù)的概念(K-Business)會擁有如同今天E-Business一樣的出現(xiàn)頻率。
另外,針對越來越多的跨行業(yè)合作趨勢,不同企業(yè)(組織)之間的客戶資源共享和營銷聯(lián)盟的要求也在增加,而基于CYC技術(shù)的分布式結(jié)構(gòu),將會使這種不同領(lǐng)域的合作成為可能。
基于“用面向明天的眼光設(shè)計今天”這樣的理念,我們可以看出,建立以CYC技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理體系是CYC技術(shù)應(yīng)用的一個重要趨勢,也極有可能帶來一場CRM領(lǐng)域的技術(shù)和理念的變革。
2. 結(jié)合CYC與CRM的企業(yè)信息架構(gòu)
基于CYC技術(shù)的特點,融合客戶關(guān)系管理體系中已經(jīng)成熟(或正在走向成熟)的體系結(jié)構(gòu),可以為未來知識商務(wù)模式下的企業(yè)和組織設(shè)計新型的信息架構(gòu),如圖3所示。
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