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Epicor for crm—客戶關系管理新方案

2001/04/25

CRM不僅是信息科技,更是一項競爭利器

  當公司企劃人員完成一項企劃工作后,他將開始寄發(fā)大量的DM資料,不管您是誰。這種工作方式造成了信箱垃圾及網(wǎng)路垃圾,而實際上到底會獲得多少客戶的回應?那只有天知道了!這也是目前企業(yè)面臨的問題與瓶頸。因此,如何在客戶群中尋找企業(yè)真正的客戶,勢必要借CRM系統(tǒng)分析出不同的客戶群與客戶需求,再針對不同的客戶群和需求來進行有效的行銷服務,這樣才能提升客戶的滿意度,進而達到銷售機會的成功。依據(jù)80/20理論,企業(yè)80%的獲利來自于20%的客戶,可見客戶群的多寡并不是企業(yè)真正獲利的主要來源,提升客戶的滿意度才是企業(yè)行銷成功的訣竅。客戶導向與市場分隔已經(jīng)成為目前企業(yè)經(jīng)營能否達成市場目標的決定性因素,而CRM正可以提供企業(yè)來進行市場分析、掌握客戶和滿足客戶的需求,以創(chuàng)造出企業(yè)更大的銷售利潤。所以,CRM不僅僅是一項信息科技,它更是企業(yè)競爭的主要利器。

客戶滿意度是衡量競爭力的重要指標

  依據(jù)IDC客戶滿意服務專案計劃研究表明“電子化商務不僅會改變企業(yè)與客戶彼此間的關系,也會建立企業(yè)與客戶一個新的溝通渠道,進而影響客戶的消費選擇行為。電子商務主要是在預期創(chuàng)造一個客戶服務的環(huán)境,并能根本地改變客戶的消費經(jīng)驗”。由此可見,CRM是電子商務(EC)領域的再次延伸。用CRM來拓展企業(yè)經(jīng)營的觸角和改變企業(yè)的經(jīng)營模式,強化企業(yè)與客戶間的互動關系,其最終目的是達到提升銷售和交叉銷售的目標。因此,企業(yè)如何滿足客戶的需求,進而留住客戶,以提升客戶的滿意度,已是目前企業(yè)經(jīng)營中最重要的新課題,更是衡量企業(yè)競爭力的重要指標。

Epicor是……

  Epicor是世界十大企業(yè)商務解決方案供應商之一,也是專門面向中型公司的解決方案供應商。Epicor總部位于美國加利福尼亞的Irvine,擁有世界各地逾3萬個企業(yè)客戶。它1995年進入中國,2001年與Arcon Industries Ltd(兩岸三地的增值代理商)正式簽約中國獨家總代理。

選擇Epicor10個理由

1 它是賺錢生財?shù)墓ぞ?/font>

  “Customer Centric”的設計理念,強調為企業(yè)開創(chuàng)業(yè)務。

2 人才找尋零困擾

不使用艱深的Unix主機及龐大的資料庫,只使用Microsoft之實用技術,人才找尋沒困擾。

3 世界級的見證

  榮獲全球十大獎項肯定,并擁有全球4萬個企業(yè)級客戶使用見證。

4 NASDAQ股票上市公司

成立于17年前,并于1992年在NASDAQ上市,信譽卓越,營業(yè)額超過3.3億美元,員工人數(shù)超過1700人。

5 全球中型ERP知名品牌

Epicor是全球中型ERP的知名品牌,產(chǎn)品及服務品質有保障。

6.支援力超強

  Epicor在全球設有8個超級支援中心,全球1700名員工,其中超過650名致力于客戶技術支援。

7.龐大的研發(fā)經(jīng)費與團隊

  Epicor每年投資于研究開發(fā)的費用超過5000萬美元,產(chǎn)品技術領先。

8.產(chǎn)品線深度及廣度

  Epicor的產(chǎn)品帶給用戶的保障在于它的實用性及不可限量的未來性,包括ERPSCM(供應鏈),CRM(客戶關系管理),BI(企業(yè)經(jīng)營決策系統(tǒng)),EC(電子商務)等。

9.技術轉移容易

  使用Microsoft技術,包括NTSQL ServerVB

10.使用者滿意度最高

  產(chǎn)品除了功能強大,技術領先之外,最令客戶滿意的在于其易于學習,容易操作,界面人性化。

EpicorCRM

  CRM系統(tǒng)主要提供企業(yè)一個數(shù)字化的行銷、銷售和服務的界面支持系統(tǒng),其系統(tǒng)功能的核心范圍主要包括行銷(Marketing)、銷售(Sales)和客戶支持(Customer Support)三方面:

  一、行銷方面:主要包括行銷策略管理、行銷計劃管理、市場規(guī)劃、活動管理、銷售競爭管理、產(chǎn)品管理等一系列的行銷規(guī)劃活動。

  二、銷售方面:主要包括銷售機會管理、銷售預測管理、報價管理、訂單管理、退貨管理等一系列的銷售作業(yè)活動。

  三、客戶支援方面:主要包括支援服務管理、日程安排管理、客戶回應管理、客戶拜訪管理、需求改變管理等一系列的服務活動。

  CRM系統(tǒng)除了上述核心功能外需具備系統(tǒng)維護管理、介面支援管理、知識庫管理等,并利用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)和數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)技術來建立企業(yè)的CRM決策支援系統(tǒng)(DSS),以利于企業(yè)能執(zhí)行經(jīng)營策略的分析作業(yè)。同時,借助企業(yè)應用軟件整合(EAI)來進行前、后端系統(tǒng)的整合工作,同時透過界面來有效地連接客服中心(Call Center)系統(tǒng)。因此,這一整合性CRM系統(tǒng)構架將會有利于強化CRM整體的作業(yè)效能。

  Epicor公司CRM解決方案除了提供企業(yè)在行銷、銷售、客戶支持與經(jīng)營策略分析等功能外,還借助企業(yè)應用軟件整合(EAI)與后端辦公室應用系統(tǒng)(ERP)進行整合方案,以提供企業(yè)整體性的商務系統(tǒng)構架。

  ClienteleEpicor公司專為日新月異的中型企業(yè)設計的集成的客戶關系管理解決方案。它包括六大模塊:

  1. 客戶支持;

  2. 銷售和營銷;

  3. Connector

  4. Conductor

  5. ClienteleNet

  6. 多媒體百科全書系統(tǒng)。

其特點如下:

  1. 強大的、可升級的業(yè)務運作優(yōu)化解決方案,它能夠隨著企業(yè)的業(yè)務擴大而升級;

  2. 贏得大獎的功能以滿足最苛刻的業(yè)務需求;

  3. 可以靈活地更改和自定義表格和業(yè)務規(guī)定,以符合客戶的業(yè)務需求;

  4. 易于取得數(shù)據(jù) -- -- 點擊幾下即可獲得所需信息;

  5. 可上網(wǎng)的應用軟件把客戶的業(yè)務擴展到他們的客戶、商業(yè)伙伴和供應商;

  6. 整套可自定義的圖形管理報表;

  7. 集成Microsoft Outlook Microsoft Word

  8. 模塊化的實施方法,客戶可以根據(jù)需要添加應用軟件;

  9. 輕松安裝,易于學習,便于操作,維護簡單;

  10. 開放的體系結構 -- -- 能天衣無縫地集成第三方解決方案;

  11. 準時的、預算內(nèi)的全方位安裝服務;

  12. 專為中型企業(yè)設計,獨家提供的集成方案。

Epicor這樣做

  事實上,企業(yè)要提升銷售競爭力與客戶滿意度,就要借助CRM系統(tǒng),因此,企業(yè)必須依據(jù)經(jīng)營銷售策略和遠景目標來制訂整體銷售策略,以作為組織內(nèi)部行銷或企劃部門作業(yè)參考。各部門依據(jù)策略來擬訂銷售計劃書和活動,業(yè)務人員根據(jù)計劃書和活動來進行相關的銷售活動作業(yè),通過銷售活動與客戶間的互動來產(chǎn)生銷售競爭機會。同時,系統(tǒng)使用者必須不斷地追蹤和檢視各種銷售活動的狀態(tài),當完成一次成功(或失敗)的銷售時必須詳述成功(或失敗)的原因,以作為日后進行年度供應績效分析之參考,并回饋給經(jīng)營管理者檢查銷售策略和規(guī)劃是否適當,作為未來修正銷售策略或計劃的依據(jù)。

因此,CRM系統(tǒng)主要是協(xié)助企業(yè)尋找銷售機會和提高客戶服務,并通過經(jīng)營分析使企業(yè)能掌握市場動向和客戶需求,來提高客戶服務整體的滿意度,并籍此來檢驗、修正企業(yè)的行銷策略和計劃,拓展企業(yè)的經(jīng)營觸角和視野。

  “對于未來,我們把寶押在‘客戶滿意’上。Clientele幫助我們推銷產(chǎn)品和服務,在復雜的市場條件下快速有效地拓展業(yè)務。”Command Software Systems Inc.運營副總裁Gary Rodney說。

  “由于Clientele是專為管理客戶和產(chǎn)品信息而設計的,因此我們收集的那些重要信息是我們企業(yè)快速發(fā)展的契機。我們能夠確定如何更好地投入推銷資金,改進產(chǎn)品和優(yōu)化服務。”Citrix Systems Inc.工程部副總裁Bruce Chittendon說。

  在與Arcon聯(lián)姻后,其面對全國14個城市行業(yè)用戶的巡展已經(jīng)過半,相信在不久的將來會滲透到各個行業(yè)。

計算機世界》2001/04/25



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