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袁博士專(zhuān)欄 之三
創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境

　袁道唯 2001/09/03

　　"全面溝通文化"為什么對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)如此重要, 以至我要在這么早把它提出來(lái)?

　　呼叫中心的主要使命就是溝通. 座席代表通過(guò)電話(huà), 傳真, 郵件與公司的客戶(hù)每天都進(jìn)行著大量的溝通. 溝通的深度, 廣度直接影響到公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量. 座席代表在整個(gè)公司內(nèi)應(yīng)該是最具有溝通能力的一個(gè)團(tuán)隊(duì). 同時(shí)他們面臨的客戶(hù)問(wèn)題以及由此產(chǎn)生的想法, 情緒, 感覺(jué)也都需要同管理層在溝通的文化中進(jìn)行交流. 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的看法與期盼也只有在一個(gè)鼓勵(lì)溝通的環(huán)境中才能及時(shí)地被傳遞. 判斷一個(gè)呼叫中心的管理優(yōu)劣, 很容易從其溝通文化中找到提示.

　　我接觸過(guò)不少呼叫中心的座席代表和主管, 給我的感覺(jué)是對(duì)自己企業(yè)溝通環(huán)境滿(mǎn)意的人不多. 很多人只要一有機(jī)會(huì)就準(zhǔn)備離開(kāi). 由此造成的離心力對(duì)企業(yè)的潛在威脅不少, 對(duì)于管理層的目標(biāo)進(jìn)程所造成不確定性也很大. 對(duì)于以追求人文關(guān)懷為目的之一的職業(yè)經(jīng)理人來(lái)講更是對(duì)職業(yè)成就感的否定.

　　每個(gè)企業(yè)都有自己 "上情下達(dá)", "下情上達(dá)"的方式與渠道. 很少有企業(yè)否認(rèn)溝通的意義, 也沒(méi)有多少企業(yè)基本不做溝通. 但我這里談的是呼叫中心的 "全面溝通的文化環(huán)境", 一個(gè)追求世界先進(jìn)管理水準(zhǔn)的呼叫中心應(yīng)該努力具備的資質(zhì). 這種溝通文化是整個(gè)企業(yè)大文化環(huán)境的前提, 是員工優(yōu)異客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)的動(dòng)力, 是管理人自律的柜架. 它為企業(yè)提供了更多聽(tīng)取客戶(hù)與市場(chǎng)的機(jī)會(huì); 極大地幫助呼叫中心實(shí)行的周管理, 日管理及小時(shí)管理機(jī)制.

　　怎么樣的環(huán)境才能算做 "全面溝通的文化環(huán)境"呢?

　　太多的管理者依然只需對(duì)上負(fù)責(zé), 不對(duì)下負(fù)責(zé). 這種思維不僅在國(guó)企 "蔚然成風(fēng)", 就是在外企也屢見(jiàn)不鮮. 做決定, 一紙公文, 在國(guó)企還加蓋個(gè)紅印但沒(méi)有人簽名, 就通知下去了. 開(kāi)會(huì)也往往是大會(huì) "聽(tīng)傳達(dá)", 如果有人提問(wèn), 那不是喜歡出風(fēng)頭的人就是新來(lái)的, 因?yàn)楹苌儆袥Q策會(huì)因此而修正, 更不用說(shuō)作出. 經(jīng)理的辦公室都是有門(mén)的, 甚至不在呼叫現(xiàn)場(chǎng), 所以上門(mén)也是不受歡迎的.

　　溝通的文化首先要鼓勵(lì)所有員工去思考并表達(dá)出來(lái), 這樣的文化要?jiǎng)?chuàng)造條件, 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓人溝通. 這種文化要讓人感覺(jué)到溝通的正面效果, 使之有誘因去進(jìn)行新的溝通. 有些特別的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要建立. 溝通不僅限于某些員工的某些想法或領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)決定, 應(yīng)該包括評(píng)價(jià), 創(chuàng)意, 計(jì)劃, 執(zhí)行, 戰(zhàn)略, 改進(jìn)措施, 存在問(wèn)題等方方面面.

　　溝通可以隨時(shí)進(jìn)行, 但溝通文化卻是需要逐漸培育的. 一個(gè)企業(yè), 一個(gè)部門(mén)或一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是不是受歡迎, 鼓勵(lì)并自身致力于溝通文化的形成, 員工很快就會(huì)悟出來(lái)了, 并會(huì)有相應(yīng)的行為方式.

　　呼叫中心許多關(guān)于客戶(hù)服務(wù), 內(nèi)部管理, 獎(jiǎng)勵(lì)與懲誡方案等是可以和員工和基層進(jìn)行充分溝通后制定實(shí)施的. 不要怕大家發(fā)表意見(jiàn)時(shí)七嘴八舌, 甚至激烈辯論. 我經(jīng)常做許多日常管理相關(guān)的決定, 一是要?dú)v史數(shù)據(jù)在桌面, 另一就是看別人有沒(méi)有比我更好的想法建議. 至于別人表達(dá)意見(jiàn)的方式或其職位如何應(yīng)不是決策的因素.

　　全面的溝通文化意味著所有人員的參與. 這并不是說(shuō)在所有時(shí)候, 每個(gè)人都會(huì)隨意地和另一個(gè)進(jìn)行溝通. 基層主管應(yīng)該是這種溝通文化的最直接的推動(dòng)者與實(shí)踐者. 如果把呼叫中心的管理層分為上, 中, 下三層(很多公司只有中, 上層應(yīng)為主管信息或服務(wù)的副總經(jīng)理或相當(dāng)), 那其對(duì)基層主管 "思"與 "行"的時(shí)間分配應(yīng)該為: 25%對(duì)75%.

　　所謂做, 就是花時(shí)間在幫助座席代表與客戶(hù)溝通, 與員工進(jìn)行一對(duì)一或小組溝通, 及在員工座位邊走動(dòng), 隨時(shí)幫助任何存在的問(wèn)題. 這種現(xiàn)場(chǎng)的溝通幫助是整個(gè)管理的最重要的一環(huán). 主管的其余25%時(shí)間應(yīng)該用于做計(jì)劃, 分析, 寫(xiě)報(bào)告等.

　　對(duì)于中, 高層經(jīng)理來(lái)說(shuō), 當(dāng)然在呼叫現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)的時(shí)間相對(duì)要少一些, 但是與各級(jí)員工全面溝通同樣應(yīng)是文化的一部分, 而不是 "有則更好" 的奢侈品.

　　許多善于溝通的經(jīng)理在座席之間走動(dòng)時(shí), 常常會(huì)主動(dòng)地問(wèn)座席代表 "今天好吧?", "有什么好消息嗎?","昨天過(guò)得怎樣?" , "需要我?guī)褪裁磫?", "某某問(wèn)題解決了嗎?"等. 這種問(wèn)題一則鼓勵(lì)情況交流, 二則即使員工沒(méi)有立即的反饋, 問(wèn)問(wèn)題本身也向員工表明愿意交流的意向. 員工會(huì)感到被重視, 他再有問(wèn)題時(shí)也能期待下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì).

　　除了經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)外, 善于溝通的呼叫中心還有許許多多溝通的方式與渠道.

　　電子郵件會(huì)是非常有效的溝通方式. 我通常都會(huì)要求每個(gè)人熟練使用電子郵件并在最短時(shí)間內(nèi)最快回復(fù). 很難想象沒(méi)有處理電子郵件習(xí)慣的地方是如何進(jìn)行有效溝通的.

　　語(yǔ)音信箱: 一些經(jīng)理會(huì)對(duì)有突出業(yè)績(jī)的代表留一個(gè)簡(jiǎn)短留言, 告訴其自己的感謝與祝賀.

　　內(nèi)部網(wǎng)絡(luò): 大量的信息可以存儲(chǔ)在那里備查. BBS上員工可以發(fā)表一些異見(jiàn). 即使是有些過(guò)火的話(huà)也千萬(wàn)不能下令關(guān)閉.

　　小組會(huì): 每天開(kāi)始時(shí)的十分鐘短會(huì)和每周一次的周會(huì)都是溝通的重要方式.

　　其他還包括經(jīng)常的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng), 月末, 季末的慶功會(huì), 餐會(huì)等.

　　定期的無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查也是一種溝通的有效手段. 有些當(dāng)面不好說(shuō)的問(wèn)題, 在問(wèn)卷里比較能反映出真實(shí)想法. 對(duì)上司的評(píng)分也只有通過(guò)這種方式才能較客觀地進(jìn)行.

　　呼叫中心的環(huán)境設(shè)計(jì)也應(yīng)有全面溝通文化的考慮在內(nèi). 設(shè)計(jì)成那種很高的隔板, 很小的開(kāi)間及相互間不連的通道都不利于主管的走動(dòng)與視野. 各級(jí)管理者都應(yīng)從高墻厚院中搬出來(lái), 移到呼叫現(xiàn)場(chǎng)的隔間中. 經(jīng)常和員工吃午餐, 在飯桌上常進(jìn)行放松的交流. 各種小會(huì)議室和小會(huì)議桌都應(yīng)為 "1對(duì)1"的溝通服務(wù). 主管的座席適當(dāng)墊高可以看到哪里需要幫助. 電腦上的短信發(fā)送及其它功能都可提高溝通效率.