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確定培訓的目標
培訓的目標要配合Call Center的長遠及短期性業(yè)務發(fā)展策略,使培訓成為業(yè)務不可分割的一部分。
長遠培訓目標：
為Call Center培訓最優(yōu)秀的管理人員,客戶服務代表及業(yè)務銷售代表；
短期性培訓目標：
加強管理人員的運營管理及領導的知識和技巧；增強客戶服務代表的客戶服務概念,溝通及營銷技巧；同時提高業(yè)務代表的銷售及演示技巧。
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成立培訓隊伍
專業(yè)培訓人員的數(shù)目視乎機構的規(guī)模大小、需要接受培訓的人數(shù)多少以及需要培訓的時間長短等因素�；镜呐嘤柤軜嬋缦拢�
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制定培訓計劃及預算
培訓計劃及預算主要受以下因素影響：Call Center機構未來發(fā)展的業(yè)務方向(如：在國內(nèi)以客戶服務著稱的Call
Center)；業(yè)務發(fā)展策略(如：全力發(fā)展外包服務)以及因改變或發(fā)展而受影響的職位(管理,業(yè)務,話務員)需要接受的培訓項目、培訓時長以及總共需要接受培訓的人數(shù)等。
主要的培訓項目包括：
①、定期培訓
重溫培訓(Refresher Course)、因人員流失而需要招聘新員工的培訓等；
②、不定期培訓
產(chǎn)品培訓、新知識培訓、因業(yè)務拓展而需要招聘新員工的培訓以及因升職或調崗而需要的培訓等。
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設置培訓設備
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培訓方法-實例示范(Demonstration)
通過具體的示范可以將觀點具體化、形象化，是向他人講解觀點的最佳方法。在Call
Center的操作培訓中尤為有效。
實例示范的優(yōu)點：
示范易于理解，同時有很強的說服力。能夠吸引并控制聽眾的注意力并將復雜難解的環(huán)節(jié)清晰化。
實例示范的缺點：
示范的受眾因為經(jīng)歷和角度的不同可能會產(chǎn)生不同的理解；同時在過程中我們不能保證每一個學員都能看清楚示范的細節(jié)。對于缺席者，由于沒有教材的復習，示范將不起作用。
有效示范的步驟：
示范人必須清楚描述示范目標和示范程序；慢速準確地示范每一步驟；同時通過提問，檢查學員理解的程度；并在最后歸納總結要點。
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培訓方法-練習(Exercise)
作為經(jīng)歷性學習的另一種形式，練習易于描述但難于定義。練習形式和目的多樣化。
練習的優(yōu)點包括：
可以鎖定具體的學習目標；通過設計具體的結構（比如：預先設計客戶服務代表的客服應答文稿）使學習者清晰業(yè)務流程并產(chǎn)生極高的參與度。通過練習產(chǎn)生的資料還可以提供給參與者進行分析。
練習的缺點：
往往需要情景的配合和設施的提供。（如：客服代表的練習往往在專業(yè)的話務員座席效果較好；通過電話監(jiān)聽、錄音等手段的配合加上富有經(jīng)驗的導師分析可以達到理想的效果。）
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培訓方法-案例分析(Case Study)
案例分析就是將案例作為教學工具，給參與者提供機會，讓其設身處地體驗決策人所面臨的問題，同時進行探索、分析、討論，然后作出決定的方法。
案例分析提示：
介紹課程的目標，說明進行案例分析的常規(guī)思路；在開始之前建立明確的期望并簡要說明案例的研究和準備方式。鼓勵參與者考慮并提供多種觀點。
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培訓方法-小組討論(Group Discussion)
小組討論允許個人在小組內(nèi)相互探討問題、提出及解決問題；同時，小組討論又是一種概括該堂課程要點及實現(xiàn)目標的手段。
小組討論提示：
小組討論的關鍵在于主題的引導。即時的歸納和總結可以達到形成共識、驗證思路、加深理解和記憶的效果。
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培訓方法-角色扮演(Role Play)
角色扮演是按照案例或者腳本的形式給予參與者不同的角色，讓其扮演，從而實現(xiàn)教學目的。扮演的過程可以重復并在其后對扮演的角色進行分析討論。
通過角色扮演可以鍛煉參與者的行為方式，為即將擔當?shù)慕巧赡墚a(chǎn)生的問題做準備。通過對發(fā)生的事件所遇到的難題的分析，可以使參與者學會怎樣用更好的方式處理問題。
角色扮演的優(yōu)點：
角色扮演作為參與行為具有高度的靈活性。通過它可以減輕人際之間互動行為的壓力，增加學員對學習的責任感。并鍛煉自我表達、聆聽、溝通和人際互動行為的技巧。
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培訓方法-實踐驗證學習(Experiential Learning)
學習者參與某種活動并對過程進行認真地檢討，通過分析從中吸取某些有用的經(jīng)歷并將分析結果運用到日后的工作中。
實踐驗證學習的特點：
此項培訓方法是最有趣及最為學員接受,但相對來說,培訓難度亦相當高。許多時候,培訓導師要多位助手才能完成一個話動；同時在場地及安全性等方面需要更多的考慮。
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培訓方法-計算機輔助學習（Computer Based Training ）
