CTI論壇(ctiforum.com)10月26日消息（編譯/老秦）： 根據信息服務集團（ISG）（納斯達克：III），一家全球技術研究和咨詢公司，今天發(fā)布的一份新研究報告稱，新冠疫情改變了澳大利亞聯絡中心的游戲規(guī)則，促使企業(yè)將這些業(yè)務轉移到云端，并加快對新技術的投資，以更好地吸引在線消費者。

　　The 2022 ISG Provider Lens 聯絡中心-澳大利亞客戶體驗服務報告發(fā)現，澳大利亞越來越多的企業(yè)將其聯絡中心外包給服務提供商，以應對遠程工作帶來的新挑戰(zhàn)，以及接觸客戶所需的新技術。

　　"疫情向澳大利亞公司展示了數字參與對于在不確定的時代生存和競爭的重要性。"ISG全球商業(yè)服務總監(jiān)賈Jarrod Magill表示："基于云的和外包的聯絡中心正在使其更具彈性和靈活性。"

　　報告稱，疫情開始時突然轉向在家工作已成為澳大利亞聯絡中心的一個永久特征，導致員工在任何時間、任何地點工作的需求持續(xù)增長。企業(yè)正在為聯絡中心員工提供各種工作安排，特別是混合工作模式，以吸引和留住最合格的員工。這增加了對勞動力管理和參與解決方案的需求，以及保護遠程位置資產和數據的安全基礎設施。

　　ISG表示，隨著消費者行為的改變，澳大利亞公司也在提高收集、組合和使用客戶數據的能力，以實時生成有意義的見解。除了交易和CRM數據等結構化數據外，公司還面臨著來自社交媒體、網絡瀏覽、移動設備和其他來源的大量非結構化數據。他們開始利用人工智能來整理和解釋這些數據，以更好地為客戶服務。

　　"數據已成為改善聯絡中心體驗的重要工具。"ISG provider Lens Research合作伙伴兼全球供應商Jan Erik Aase表示："借助最新技術，提供商可以利用及時和相關的數據幫助客戶開發(fā)新的創(chuàng)收體驗。"

　　報告稱，隨著聯絡中心在澳大利亞組織中扮演著越來越重要的角色，這些趨勢正在發(fā)生。企業(yè)的成功與否越來越取決于客戶在聯絡中心的積極體驗，這使得座席擁有正確的工具和信息變得更加重要。

　　該報告還考察了澳大利亞的其他聯絡中心趨勢，包括面向客戶的自動化越來越重要以及許多海外聯絡中心返回澳大利亞。

　　The 2022 ISG Provider Lens 聯絡中心-澳大利亞客戶體驗服務報告評估了28家供應商在三個象限的能力：數字運營、家庭工作服務和社交媒體CX服務。

　　報告將Concentrix、Datacom、Probe CX、TSA和Wipro列為所有三個象限的領導者。它將Sitel Group和TTEC分別列為兩個象限的領導者，將Acquire BPO、Tech Mahindra和Telstra分別列為一個象限中的領導者。

　　此外，Startek、Tech Mahindra和WNS分別在一個象限內被評為"新星"，即ISG定義的"有前途的投資組合"和"高未來潛力"的公司。

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