CTI論壇(ctiforum.com)6月27日消息（編譯/老秦）： 我們?cè)儐柫宋覀兊淖x者"您的座席目前使用多少知識(shí)源？"，這篇文章著眼于 224 位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員的回答。
結(jié)果取自我們的"聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么"2021 年調(diào)查報(bào)告的知識(shí)管理章節(jié)，該報(bào)告由 ProcedureFlow 贊助。
您的座席目前使用多少知識(shí)源？
座席可用的知識(shí)源數(shù)量--結(jié)果：
| 知識(shí)源數(shù)量 | 百分比 |
| 1 | 10.8% |
| 2 - 3 | 47.9% |
| 4 - 5 | 22.7% |
| 6 – 9 | 8.4% |
| 10+ | 10.2% |
只有十分之一的聯(lián)絡(luò)中心擁有單一知識(shí)源
只有 10.8% 的聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建了單一的知識(shí)來源，供座席在響應(yīng)客戶查詢時(shí)進(jìn)出。
然而，令人欣慰的是，47.9% 的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)設(shè)法將他們的知識(shí)來源縮減到只有兩三個(gè)。這消除了座席體驗(yàn)的工作量并縮短了處理時(shí)間。
總而言之，這意味著超過 50% 的聯(lián)絡(luò)中心要求座席深入研究（最多）三個(gè)知識(shí)系統(tǒng)。
然而，在頻譜的另一端，10.2% 的運(yùn)營(yíng)會(huì)要求他們的團(tuán)隊(duì)在十個(gè)或更多知識(shí)來源之間切換。這是一個(gè)很大的區(qū)別。
這項(xiàng)調(diào)查是與 Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和 ProcedureFlow 合作完成的。
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