CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）： Enghouse Interactive 發(fā)布了一份新報(bào)告，重點(diǎn)介紹了過去兩年客戶溝通偏好的變化。
這份題為"不斷變化的客戶溝通格局"的報(bào)告對(duì) IT 專業(yè)人士和客戶進(jìn)行了調(diào)查，以深入了解自大流行開始以來 CX 不斷變化的觀點(diǎn)。一個(gè)明顯的趨勢(shì)是對(duì)數(shù)字通信的偏好越來越高，95% 的 IT 專業(yè)人員報(bào)告說他們必須改變他們的客戶服務(wù)渠道。
該報(bào)告還揭示了各組織對(duì)提高客戶服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的強(qiáng)烈關(guān)注，59% 的組織在過去兩年中增加了對(duì)客戶服務(wù)運(yùn)營的投資。
然而，客戶仍然認(rèn)為公司可以做得更好，因?yàn)橹挥?17% 的消費(fèi)者表示在大流行期間客戶服務(wù)有所改善。
這些結(jié)果表明客戶重視的東西與組織認(rèn)為他們重視的東西之間存在脫節(jié)。
可以理解的是，這種流行病給組織和客戶都帶來了許多挑戰(zhàn)，尤其是在無法進(jìn)行面對(duì)面互動(dòng)的時(shí)候。
為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，公司專注于投資客戶服務(wù)，25% 的公司表示他們的主要重點(diǎn)是提高質(zhì)量和訪問常見問題 (FAQ) 的便利性。 24% 的組織還投資于招聘新的熟練員工，23% 的組織專注于以新的工作方式培訓(xùn)現(xiàn)有員工。
隨著客戶溝通偏好的變化，在后疫情時(shí)代，只有 57% 的公司希望通過電子郵件與客戶溝通，而疫情前這一比例為 71%。
大流行使新的數(shù)字渠道成為焦點(diǎn)，主要是社交媒體和短信。
最后，根據(jù)該報(bào)告，預(yù)計(jì)社交媒體消息的使用率將從 2021 年初的 21% 翻一番，到 2024 年將達(dá)到 42%。
其他主要發(fā)現(xiàn)
該報(bào)告還揭示了組織在適應(yīng)新的客戶溝通方式時(shí)必須克服的挑戰(zhàn)。排在首位的是網(wǎng)絡(luò)安全問題 (33%) 和糟糕的系統(tǒng)集成 (22%)。
91% 的組織在實(shí)施新的客戶服務(wù)技術(shù)時(shí)遇到了挑戰(zhàn)，例如確保系統(tǒng)和解決方案完全安全 (41%) 并將它們與現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施集成 (28%)。
在收集此類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，Enghouse Interactive 旨在展示客戶溝通變化的復(fù)雜性以及公司可以做些什么來為未來做準(zhǔn)備。
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