CTI論壇(ctiforum.com)1月20日消息（編譯/老秦）：新加坡電信 M1 為其部分客戶熱線推出了語(yǔ)音機(jī)器人，以改善客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心座席的工作效率。

　　這款名為 Maxine 的語(yǔ)音機(jī)器人基于 Amazon Connect 構(gòu)建，這是一種基于云的聯(lián)系服務(wù)，宣傳語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理功能。

　　M1 指出，這些功能將使 Maxine 能夠與客戶進(jìn)行更逼真的對(duì)話，讓他們參與開放式對(duì)話而不是菜單驅(qū)動(dòng)的界面。

　　自 2021 年最后一個(gè)季度以來(lái)，Maxine 一直在使用一次性密碼 (OTP) 對(duì)呼叫者進(jìn)行身份驗(yàn)證，或共享客戶在呼叫隊(duì)列中的位置和估計(jì)的等待時(shí)間。

　　"客戶體驗(yàn)一直是 M1 的重中之重。自從兩年前開始我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅以來(lái)，我們已經(jīng)加倍努力為客戶提供卓越的體驗(yàn)。我們致力于確保為客戶提供無(wú)縫且引人入勝的體驗(yàn)。平臺(tái)，包括我們的熱線，"M1 客戶體驗(yàn)和零售總監(jiān) Stamford Low 說(shuō)。

　　"憑借技術(shù)作為我們的推動(dòng)者，M1 將繼續(xù)培訓(xùn) Maxine，通過開發(fā)自助服務(wù)來(lái)提高其能力并為我們的客戶增加更多價(jià)值，"他補(bǔ)充說(shuō)。

　　東盟亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)首席技術(shù)專家 Dean Samuels 指出，借助 Amazon Connect，M1 可以"通過易于使用的全渠道云聯(lián)絡(luò)中心以更低的成本提供卓越的客戶服務(wù)"。

　　"借助 Amazon Connect 的嵌入式人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，可以輕松實(shí)現(xiàn)交互自動(dòng)化、了解客戶情緒、對(duì)呼叫者進(jìn)行身份驗(yàn)證以及啟用交互式語(yǔ)音響應(yīng)和聊天機(jī)器人等功能，"他補(bǔ)充道。

　　M1 目前在 Amazon Connect 平臺(tái)上運(yùn)營(yíng) 3 條熱線，這些熱線將逐步推廣到其他熱線。它還支持其他采用 Maxine 的吉寶集團(tuán)（Keppel Group）公司，首先是吉寶電氣（Keppel Electric）。

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