來自Insider Intelligence的2020年美國移動銀行競爭優(yōu)勢（MBCE）研究的結果顯示，自2019年以來，年滿18歲的銀行賬戶持有人每年至少給銀行、信用合作社、信用卡公司和經(jīng)紀機構打一次電話的人數(shù)呈上升趨勢。至少在銀行分行和其他業(yè)務完全重新開放之前，聯(lián)絡中心流量的上升趨勢預計將保持高位。
數(shù)字客戶服務工具和應用程序也有望在減少聯(lián)絡中心使用方面發(fā)揮作用。其中包括基于移動應用程序的解決方案，比如能夠與實時座席互發(fā)送消息或向人工智能助理和機器人提問。然而，研究表明，這些特征還沒有普及。
在美國最大的25家銀行中，只有36%至40%的銀行支持通過手機應用程序與人工座席和人工智能助理聊天。而在目前可用的人工智能助理中，大多數(shù)都不具備處理復雜查詢的能力。這意味著聯(lián)絡中心目前是銀行業(yè)客戶的重要生命線。
盡管聯(lián)絡中心仍然是銀行業(yè)體驗中一個重要的組成部分，但金融機構可以通過簡化用戶體驗和最大限度地提高效率來改進聯(lián)絡中心。可以改進的關鍵領域包括加大對聯(lián)絡中心工作人員的教育和培訓投入。這意味著較低級別的員工將能夠更好地處理復雜的電話和查詢，減少等待時間和客戶的沮喪程度。
金融機構還可以通過移動應用程序?qū)崿F(xiàn)通話中的客戶身份驗證，從而增強聯(lián)絡中心的體驗。事實上，根據(jù)Insider Intelligence的研究，這項功能是客戶要求最多的功能之一。然而，在參與調(diào)查的25家銀行中，只有三分之一多一點的銀行支持它。
聯(lián)絡中心體驗的最后一個增強可能包括雙向通話功能，如視頻通話預約，以實現(xiàn)面對面的通信，特別是在冠狀病毒大流行肆虐之際。
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