根據(jù)該公司的說法，通過語音、視頻、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體等多種渠道提供的無縫客戶體驗(yàn)；入站和出站流程的自動(dòng)化；越來越多的企業(yè)采用云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，推動(dòng)了聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)的發(fā)展。

　　然而，在將新解決方案與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成時(shí)產(chǎn)生的高初始投資可能會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)抑制市場(chǎng)增長。

　　該報(bào)告還包括作為聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)一部分的專業(yè)服務(wù)，包括集成和實(shí)現(xiàn)、咨詢、培訓(xùn)和軟件支持。報(bào)告總結(jié)稱，預(yù)計(jì)托管服務(wù)的使用率將高于專業(yè)服務(wù)。

　　雖然報(bào)告指出，消費(fèi)品和零售垂直市場(chǎng)預(yù)計(jì)在預(yù)測(cè)期內(nèi)將以最高的CAGR增長，但其他行業(yè)垂直市場(chǎng)，如銀行、金融服務(wù)、保險(xiǎn)、醫(yī)療、IT和電信也發(fā)展強(qiáng)勁；此外，旅游和酒店也越來越多地采用聯(lián)絡(luò)中心的軟件和服務(wù)。

　　世界各地的企業(yè)都意識(shí)到，聯(lián)絡(luò)中心軟件使他們能夠通過語音、聊天、視頻、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和社交媒體等多個(gè)接觸點(diǎn)聯(lián)系客戶并管理他們的查詢。此外，聯(lián)絡(luò)中心的軟件使他們能夠通過多種渠道進(jìn)行有效的溝通，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售和向上銷售。

　　預(yù)計(jì)北美將占據(jù)最大的市場(chǎng)份額，這主要是由于對(duì)創(chuàng)新的高度關(guān)注。云、移動(dòng)、分析和社交媒體在企業(yè)跨行業(yè)垂直領(lǐng)域的高采用率有望進(jìn)一步幫助北美的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)增長。

　　不過，與此同時(shí)，亞太地區(qū)的CAGR預(yù)計(jì)將以最高的速度增長，該地區(qū)大量的中小型企業(yè)將越來越多地采用相對(duì)低成本的云計(jì)算和移動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心軟件。此外，該地區(qū)的公司正越來越多地尋求通過多種渠道（包括語音、視頻、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和社交媒體）接觸客戶，以加強(qiáng)品牌形象和忠誠度。

　　報(bào)告指出3CLogic、8x8、阿爾卡特朗訊、Ameyo、Aspect Software、Avaya、BT、Cisco、Enghouse Interactive、Fenero、Five9、Genesys、華為、IBM、Mitel、NEC、NICE、Oracle、Ring Central、SAP、Solgari、Unify、Verizon、Vocalcom、West、Zendesk和中興通訊是聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)的主要供應(yīng)商。該公司聲稱，這些供應(yīng)商采用了不同的有機(jī)和無機(jī)增長策略，比如發(fā)布新產(chǎn)品、合作、合并與收購，以擴(kuò)大產(chǎn)品供應(yīng)。

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