Gartner研究副總裁OliveHuang女士談道：“客戶體驗是一個與人相關(guān)的問題。在某些情況下，即使是最好的技術(shù)投資也會因為員工因素而錯失收益機會。例如：員工缺乏培訓(xùn)或激勵、士氣低落或承諾不足以及目標(biāo)傳達不暢。”

　　Gartner的該項研究于2018年2月至3月期間開展，其209名調(diào)查對象來自英國、美國、澳大利亞、新加坡、印度、加拿大和新西蘭。這些調(diào)查對象來自不同的行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，且都深度參與了至少一個客戶體驗項目，其中71%的人都來自領(lǐng)導(dǎo)層。此外，五分之一的調(diào)查對象的直接上級領(lǐng)導(dǎo)就是首席執(zhí)行官。近四分之三的受調(diào)查企業(yè)都擁有專門的客戶體驗團隊。

　　雖然企業(yè)機構(gòu)可以考慮進行成百上千種不同的潛在客戶體驗提升項目，但僅有少部分可以得到資金。調(diào)查對象將個性化（personalization）、客戶之聲（VoC）、客戶體驗指標(biāo)（metrics）與多渠道投資相關(guān)項目列為2018年最高的優(yōu)先事項。

　　Huang女士談道：“調(diào)查結(jié)果表明，客戶體驗提升中沒有‘萬能藥’。客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者在項目優(yōu)先級、獲得成功所需的技術(shù)項目和技能的組合方面面臨著廣泛的選擇。您需要根據(jù)投資回報率對投資進行優(yōu)先級排序，并隨著時間對客戶體驗進行基準(zhǔn)測試與衡量。”

　　在技術(shù)方面，客戶分析被認(rèn)為是客戶體驗提升項目中最關(guān)鍵的技術(shù)投資問題。客戶分析涵蓋了一系列不同的可能性，而企業(yè)機構(gòu)在對投資進行優(yōu)先級排序時，會把重點放在客戶旅程（customer journey）、客戶需求和數(shù)字化營銷分析（digital marketing analytics）上。

　　然而，用來提升客戶體驗所使用的技術(shù)范圍仍然很廣泛，涵蓋從業(yè)務(wù)流程管理、客戶之聲（VoC）和用戶體驗（UX）設(shè)計工具和平臺等成熟技術(shù)到人工智能（AI）等新興技術(shù)。

　　放眼未來，超過三分之一的企業(yè)機構(gòu)正在考慮使用虛擬助理來提升客戶體驗。其中包括虛擬客戶助理（VCA）、聊天機器人（chatbot）和虛擬個人助理（VPA）。目前，15%的企業(yè)機構(gòu)正在考慮應(yīng)用區(qū)塊鏈；11%的企業(yè)機構(gòu)正在考慮使用人工智能。

　　在客戶體驗測量中，客戶滿意度（CSAT）仍然是最常用的指標(biāo)（占比62%），其次是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（product/service qualitymetrics）和員工敬業(yè)度。在接受調(diào)查的企業(yè)中，近三分之一將客戶費力度（customer effort score）作為客戶體驗衡量指標(biāo)；近四分之一將凈推薦值（NPS）作為客戶體驗衡量的指標(biāo)。

　　Huang女士指出：“客戶體驗衡量的關(guān)注重點表明，客戶體驗逐漸成為一個跨企業(yè)、全局性的優(yōu)先問題。在這項調(diào)查中更值得注意的一點是，衡量客戶體驗的新型指標(biāo)越來越多，例如客戶費力度。事實上，企業(yè)機構(gòu)確實需要多種指標(biāo)來衡量客戶體驗。”

　　該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，投資回報率（ROI）已經(jīng)成為企業(yè)重點關(guān)注的問題，其中93%的被調(diào)查企業(yè)在其客戶體驗提升項目中考慮投資回報率的因素。

　　近半數(shù)的調(diào)查對象表示，在衡量客戶體驗投資回報率時，其使用的是已經(jīng)就位的財務(wù)指標(biāo)，而不是非財務(wù)或非正式指標(biāo)。此外，62%的調(diào)查對象表示，在過去幾年里，其所在企業(yè)機構(gòu)開展的客戶體驗提升項目已經(jīng)獲得了預(yù)期的投資回報率。實現(xiàn)的投資回報率包括提高客戶效益（如增加客戶滿意度、忠誠度和宣傳力度）與提高企業(yè)效益（如增加收入、客戶生命周期價值、客戶留存率與客戶收益率）等。