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聊天不會(huì)代替客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音渠道

--它是聯(lián)絡(luò)中心必備的嗎?是的。但它仍然是語(yǔ)音的補(bǔ)充。

2017-11-17 10:28:20   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)11月17日消息(編譯/老秦):每隔一段時(shí)間,就會(huì)有一種想法抓住公眾的想象,盡管它可能僅僅是在常識(shí)和現(xiàn)實(shí)面前飛行。舉個(gè)例子:現(xiàn)在,銷(xiāo)售聊天解決方案的供應(yīng)商將他們的產(chǎn)品吹捧為基于語(yǔ)音的客戶(hù)服務(wù)的替代品。經(jīng)過(guò)8年的喧囂,聊天革命還是沒(méi)有發(fā)生。聊天對(duì)于某些類(lèi)型的交互來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的溝通渠道,但在大多數(shù)情況下,聊天仍然只是一個(gè)有價(jià)值的補(bǔ)充,而不是一個(gè)能夠替代語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)的渠道。
聊天不會(huì)代替客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音渠道
  聊天是一個(gè)必須擁有的渠道
  很容易理解為什么聊天革命會(huì)被長(zhǎng)期看好:它是促進(jìn)兩個(gè)或更多方面之間交流的有效渠道,而且它的好處很多。當(dāng)客戶(hù)處于嘈雜環(huán)境當(dāng)中,或者他們需要保護(hù)隱私的時(shí)候,聊天是便利的一種方式。聊天功能允許客戶(hù)或潛在客戶(hù)在不必與任何人進(jìn)行口頭交流的情況下聯(lián)系企業(yè)。客戶(hù)或潛在客戶(hù)可以獲得幫助,同時(shí)避免在語(yǔ)音對(duì)話(huà)中所特有的親密感。
  在企業(yè)內(nèi)部,聊天是兩個(gè)或更多員工互相交流的高效方式。越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商提供聊天作為一種手段,使座席可以在他們打電話(huà)或處理詢(xún)問(wèn)時(shí)聯(lián)系主管或其他員工。(出于類(lèi)似的原因,聊天也被包括在其他類(lèi)型的系統(tǒng)中。)
  這也是千禧一代適應(yīng)多任務(wù)的一個(gè)渠道。此外,許多人認(rèn)為聊天比打電話(huà)更不具有侵?jǐn)_性和破壞性。而且,發(fā)送聊天信息比打電話(huà)簡(jiǎn)單得多。
  然而語(yǔ)音仍然是必要的
  盡管聊天有很多優(yōu)點(diǎn)和追隨者,但它不能被看作是電話(huà)的替代品。DMG的研究表明,在需要的時(shí)候,當(dāng)情緒高漲或時(shí)間緊迫時(shí),所有的人(千禧一代,x世代,嬰兒潮一代)更喜歡打電話(huà)給企業(yè)。不管一個(gè)聊天座席有多好,當(dāng)你真正和某人交談時(shí),你會(huì)更容易找到一些微妙的線(xiàn)索,并將“談話(huà)”個(gè)人化。在電話(huà)交談中,同理心是可以保證的。與在聊天交互中寫(xiě)冗長(zhǎng)的解釋相比,把復(fù)雜的情況通過(guò)口頭語(yǔ)言描述出來(lái)要容易得多,通常也要快得多。
  聊天座席需要多才多藝
  一個(gè)熟練的聊天座席可以輕松地同時(shí)處理四組對(duì)話(huà)。聊天不需要大量的訓(xùn)練,因?yàn)樗谴蠖鄶?shù)員工帶著他們?nèi)スぷ鞯娜粘<寄。這是一種座席喜歡使用的溝通方式,因?yàn)榭蛻?hù)很難通過(guò)聊天“大喊大叫”。聊天也是一個(gè)自我記錄的渠道,效果很好。在具體的情況下,聊天甚至可以提高座席的生產(chǎn)率,提高客戶(hù)和員工的體驗(yàn)。
  DMG建議,處理聊天咨詢(xún)的座席也會(huì)花時(shí)間回復(fù)電話(huà),這樣他們就能很好地了解客戶(hù)的需求,并有更好的理解。處理電話(huà)也會(huì)幫助他們對(duì)客戶(hù)交流中的細(xì)微差別保持敏感,而這是可能會(huì)在聊天會(huì)話(huà)中丟失的。
  最后,提供聊天的企業(yè)必須對(duì)這些交互進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控,就像他們處理電話(huà)渠道所做的一樣。座席必須知道,他們總是在被監(jiān)控當(dāng)中的,這將提高客戶(hù)體驗(yàn)。
  結(jié)論
  應(yīng)該鼓勵(lì)客戶(hù)和潛在客戶(hù)在他們選擇的渠道上與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng),并能夠同時(shí)在兩個(gè)渠道上進(jìn)行溝通,這是一個(gè)增長(zhǎng)的趨勢(shì),預(yù)計(jì)會(huì)加速發(fā)展。企業(yè)應(yīng)該為他們的客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供聊天功能,并促進(jìn)員工之間的溝通。它應(yīng)該被視為一個(gè)補(bǔ)充渠道,而不是客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)支持的替代品。
  Donna Fluss是DMG咨詢(xún)公司的總裁。二十多年來(lái),她一直在幫助新興和成熟的企業(yè)發(fā)展并提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。Fluss是一位公認(rèn)的有遠(yuǎn)見(jiàn)的作家和演說(shuō)家,她推動(dòng)了整個(gè)服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。她為企業(yè)、解決方案提供者和投資界提供了戰(zhàn)略和實(shí)踐方面的建議。
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