他們成長于技術蓬勃發(fā)展的時代，他們習慣于多任務，即使與企業(yè)互動時也是如此。但并不是僅僅新新人類使用最新的技術：甚至更老的一代美國人對于全渠道、移動應用和社交媒體正變得越來越習慣。與此同時，所有的美國人都要求更高的客戶支持體驗：需要快速和簡單的，需要得到結果。
根據最近Aspect的Clare Angood的博客文章，聊天機器人是在全渠道客戶和企業(yè)之間搭建橋梁的完美技術。
“Facebook和Twitter已經使企業(yè)可以在消息傳遞應用程序中安裝這樣的機器人，一些企業(yè)已經建立WhatsApp編號為了客戶更好地聯系他們，”Angood寫道。“由于WhatsApp和Facebook都有近十億用戶，這是一個巨大的數量，企業(yè)可以通過這些應用程序影響到他們。所以它適合企業(yè)引入消息應用聊天機器人技術。”
作為聯絡中心解決方案，聊天機器人可以提供很多功能。他們可以很容易地回答簡單的問題：“你那的時間是多少？”“我可以查看我的余額嗎？”“在哪我可以得到問題的答案？”他們也可以作為網關來將會話轉接到人類座席方便客戶尋求幫助，因為無論如何設置，聊天機器人都無法解決客戶的所有問題。要知道聊天機器人有多么的聰明，他們可以攜帶相關的信息轉交給人類座席，甚至他們可以使用預測分析得出關于客戶問題的相關結論。
“應該給客戶一個和聯絡中心人工座席交互的選擇，”Angood寫道。“需要考慮的最重要的事情之一是上下文的概念。當座席拿起電話時，應該告訴客戶答案而不是詢問客戶的問題。”
聊天機器人過濾簡單和基本的問題，讓人類座席來處理更復雜的交互，這是一個客戶、座席和企業(yè)三贏的局面。
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