CTI論壇(ctiforum.com)1月13日消息（編譯/老秦）:在市場(chǎng)營(yíng)銷的世界里，在企業(yè)試圖發(fā)展業(yè)務(wù)開拓領(lǐng)導(dǎo)力的時(shí)候談?wù)撍睦斫饬偸呛苡腥さ摹Ｔ谀承┣闆r下，企業(yè)真正理解消費(fèi)者的需求是因?yàn)樗麄兺顿Y于捕捉和傾聽客戶的聲音。在其他情況下，企業(yè)或個(gè)人太過(guò)自信，他們不注重客戶體驗(yàn)。在全渠道客戶交互體驗(yàn)的大市場(chǎng)中，這不是好的做法。
事實(shí)上，根據(jù)Aspect消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)調(diào)查顯示，今年在美國(guó)一半的消費(fèi)者會(huì)由于糟糕的客戶服務(wù)而停止和一個(gè)企業(yè)打交道。在最近的一篇Aspect博客文章中強(qiáng)調(diào)了推動(dòng)這種趨勢(shì)的原因之一是客戶感到被與之打交道的企業(yè)忽視和低估了，這一數(shù)字比去年增長(zhǎng)了近20%。
在即將到來(lái)的假日購(gòu)物季節(jié)，事情沒有看起來(lái)那么美好。根據(jù)這家全渠道客戶互動(dòng)解決方案提供商的報(bào)告，54%的消費(fèi)者反饋稱，一個(gè)糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)在他們的假期中使他們感到沮喪。這個(gè)比例明顯高于2015年的調(diào)查。雖然在黑色星期五和網(wǎng)絡(luò)星期一里，有許多遏制客戶追求最好交易終極體驗(yàn)渴望的因素存在，但這并不意味著企業(yè)可以得到放松對(duì)待客戶的機(jī)會(huì)。
消費(fèi)者接受企業(yè)在每年的這個(gè)時(shí)候很難達(dá)到完美，座席會(huì)脾氣暴躁。但這并不意味著他們會(huì)甘愿承受這一切。這意味著他們將簡(jiǎn)單地放棄與該企業(yè)的交互，而轉(zhuǎn)向下一個(gè)。幸運(yùn)的是，企業(yè)沒有接受這一現(xiàn)狀，正在努力尋找擺脫這種狀況的解決方案。
例如，一個(gè)企業(yè)所能做的最好的事情之一就是利用聊天機(jī)器人提高全渠道客戶互動(dòng)體驗(yàn)。使用正確的技術(shù)和健壯的解決方案，聊天機(jī)器人可以給消費(fèi)者提供快速、友好的服務(wù)，不依賴于人類座席的精力和情緒。
如果這種技術(shù)可以幫助改善你的全渠道客戶互動(dòng)環(huán)境的話，也許現(xiàn)在是打電話給技術(shù)提供商的時(shí)候了。
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