CTI論壇(ctiforum.com)11月17日消息（編譯/老秦）: NICE系統(tǒng)推出了適應(yīng)型WFO，為呼叫中心座席創(chuàng)建了個(gè)性化的體驗(yàn)。
適應(yīng)型WFO可以創(chuàng)建一個(gè)勞動(dòng)力計(jì)劃、管理和參與適應(yīng)實(shí)時(shí)座席角色的環(huán)境。這些角色的生成是基于先進(jìn)的多通道數(shù)據(jù)，如CSAT分?jǐn)?shù)、平均處理時(shí)間、培訓(xùn)結(jié)果、第一次接觸解決率、任內(nèi)以及過(guò)去的工作經(jīng)歷和教育經(jīng)歷。
這使企業(yè)能夠確定座席的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，了解他們的較好表現(xiàn)是在早上還是晚上，并真正地激勵(lì)他們。創(chuàng)建的角色也是根據(jù)從應(yīng)用預(yù)測(cè)分析到客戶交互和分類(lèi)等所有觀察到的行為數(shù)據(jù)中得到的。
企業(yè)可以將這些因素與跨渠道的客戶旅程相匹配，使他們建立起動(dòng)態(tài)的、個(gè)性化的流程以及一個(gè)授權(quán)的可以帶來(lái)更好客戶服務(wù)的工作環(huán)境。
這一勞動(dòng)力優(yōu)化新方法旨在提供：
- 通過(guò)靈活的基于個(gè)性化的路由、調(diào)度和預(yù)測(cè)提高服務(wù)水平
- 定制新員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，調(diào)整每個(gè)員工的學(xué)習(xí)路徑，減少手動(dòng)流程
- 通過(guò)客戶體驗(yàn)和座席績(jī)效之間更緊密的結(jié)合來(lái)改善CSAT
- 個(gè)性化的參與計(jì)劃來(lái)降低員工的流失率
“服務(wù)座席對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)都是象征公司品牌的形象代言人。這意味著企業(yè)必須投資于這些員工，以及投資于了解他們客戶的旅程，”NICE企業(yè)產(chǎn)品總監(jiān)Miki.Migdal如是說(shuō)。
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