CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息（編譯/老秦）: 新的研究顯示，如今的消費者比以往任何時候都更聰明，因此，會向與他們發(fā)生商業(yè)關系的公司要求的更多。難題是，這些公司甚至可能都不知道客戶的需求，即使他們的營銷額正在下降，客戶正在流失。
這是最近由Forrester咨詢所做的調查中所得出的結論，這項調查是優(yōu)化客戶體驗的領導者Fusion委托的。這是聯(lián)絡中心經(jīng)理們需要牢記的故事，它可以幫助企業(yè)提升他們的客戶體驗。
“Forrester咨詢研究了159個美國和英國的決策者，他們負有對企業(yè)配套產(chǎn)品業(yè)務的責任，從中也發(fā)現(xiàn)了一個有趣的悖論，”Fusion說。“超過一半的被調查者認為配套銷售收入是一個重要目標，但大多數(shù)卻對具有針對性和個性化配套產(chǎn)品產(chǎn)生的收入潛力的復雜性缺乏認識。在相關調查中，F(xiàn)orrester報告說，極少數(shù)受訪者正在使用一個詳細的客戶檔案進行配套銷售。相反，更多的是將一般的產(chǎn)品呈現(xiàn)給所有的客戶。”
這也就意味著，大多數(shù)公司都錯過了一個向上銷售的機會，因為他們采取了一個尺寸適合所有人的方法。但消費者想要的更多。
“研究清楚地表明，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)上進行配套銷售的可以取得更大的成功，如果他們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造獨特而備受感動的體驗的話，”Fusion指出。“隨著基于Web技術的成熟和社交媒體渠道的興起，客戶有權期望在每一個他們訪問的網(wǎng)站有一個高度個性化的互動。”
為了幫助積極地對消費者的愿望作出回應，F(xiàn)usion建議銷售決策者應該：
- 了解客戶，了解他們需要購買什么
- 收購針對客戶的沖動需求有益的配套產(chǎn)品
- 考慮與合作伙伴或供應商一起工作，以優(yōu)化銷售工作
- 在相同的Web頁面上創(chuàng)造更多方便和快捷的購買途徑
“這個數(shù)據(jù)無疑指出了一個行業(yè)的成熟的額外收入增長方式，但前提是它一定是在戰(zhàn)略上完成的，”Fusion總裁鮑勃·杜福爾（Bob Dufour）說。“配套銷售的卓越可以幫助新的和成熟的公司改善他們的收入面，提升客戶體驗，加深他們與消費者的關系。”
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