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呼叫中心如何選擇預(yù)測(cè)撥號(hào)器

2014-10-20 09:28:22   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):預(yù)測(cè)撥號(hào)器通過(guò)自動(dòng)撥出號(hào)碼,并將接通的電話轉(zhuǎn)接到合適的座席員那里來(lái)提高呼叫中心的內(nèi)部效率。然而,如果選擇了錯(cuò)誤的預(yù)測(cè)撥號(hào)器,它帶來(lái)的麻煩可能比它解決的問(wèn)題還要多。

  一個(gè)呼叫中心應(yīng)該問(wèn)自己的第一個(gè)問(wèn)題是,預(yù)測(cè)撥號(hào)器是否有優(yōu)先級(jí)設(shè)置?是否需要升級(jí)現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心軟件解決方案?它必須是易于安裝且不需要系統(tǒng)升級(jí)的,否則代價(jià)會(huì)很大。

  二是撥號(hào)器是否易于設(shè)置和使用?它應(yīng)該是一個(gè)在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部設(shè)置和使用起來(lái)都非常方便的,它不應(yīng)該要求對(duì)IT部門在每次使用時(shí)都要對(duì)它進(jìn)行配置和操作。

  還有,撥號(hào)器是否能立即被安裝使用?在某些部署中,由于它們的復(fù)雜性,可能需要幾個(gè)月的時(shí)間部署和調(diào)整。但是,這是沒(méi)有必要的,很多預(yù)測(cè)撥號(hào)器幾乎可以立即使用,尤其是基于云計(jì)算解決方案的。這就是云計(jì)算的好處,而且也沒(méi)有理由再花費(fèi)很多時(shí)間部署安裝了。

  第四,它是否具備可擴(kuò)展性?它不僅需要滿足現(xiàn)在企業(yè)的需求,同時(shí)也要滿足企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張時(shí)的需求。如果它不能滿足這一點(diǎn),明天將會(huì)帶給你麻煩。

  另外值得關(guān)注的一點(diǎn)是,預(yù)測(cè)撥號(hào)器是否符合法律法規(guī)的要求?重要的是,要避免外撥的時(shí)間不能太早或太晚,并且可以根據(jù)使用位置和其它變量來(lái)進(jìn)行調(diào)整。

  如果這些因素都考慮在內(nèi),預(yù)測(cè)撥號(hào)器可以顯著提高呼叫中心的效率。

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