CTI論壇(ctiforum)7月20日消息（編譯/鄧旭）:  隨著客戶對企業(yè)與他們的互動的期望值不斷升高，成千上萬的過時、接近報廢的互動語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)讓客戶失望的程度也與日俱增。為了解決這些“過時”IVR系統(tǒng)的問題，解鎖通信技術(shù)的領(lǐng)先提供商Voxeo今日宣布開展一項專門的活動，以展示從過時的IVR系統(tǒng)如何快速、容易而且低成本高效益地過渡到靈活的標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，這種解決方案能夠滿足客戶不斷增長的期望和不斷變化的偏好，包括對移動和社交互動的需求。

 　　Voxeo將過時的、讓客戶失望的系統(tǒng)稱為“僵尸IVR系統(tǒng)”。這種系統(tǒng)給呼叫中心客戶提供的是沒有價值的千篇一律的菜單選項，而且系統(tǒng)廠家堅持認(rèn)為他們的菜單選項“近期已經(jīng)更新”，而事實(shí)上已經(jīng)有幾年都沒有任何改變。另外，這種系統(tǒng)還要求客戶輸入他們的賬號——最終結(jié)果是，當(dāng)客戶放棄通話并向坐席求助時，系統(tǒng)卻再次讓他們輸入賬號。這些“僵尸IVR”系統(tǒng)不能夠了解或滿足客戶的需求，只是單調(diào)乏味地嘮嘮叨叨，就像是“僵尸”一樣感染呼叫者，而呼叫者比以前更有可能將他們的委屈帶到社交渠道，或者干脆就放棄通話，另外尋找其他途徑。 
 
　　即使存在這些明顯的缺點(diǎn)，呼叫中心企業(yè)仍然有合理的理由對他們的“僵尸IVR”系統(tǒng)的升級持保留意見。企業(yè)眼中的成本和潛在的停機(jī)時間往往是妨礙系統(tǒng)升級換代的主要障礙，而從一個不靈活和過時的平臺轉(zhuǎn)移到另外一個平臺所帶來的風(fēng)險也是障礙之一。Voxeo的“僵尸IVR”活動展示了向業(yè)內(nèi)最佳的系統(tǒng)過渡所發(fā)生的真實(shí)成本，以及在開放標(biāo)準(zhǔn)上建立一個確保未來的靈活性和可移植性的新系統(tǒng)的重要意義。

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