客戶體驗(yàn)的未來(lái)：類Siri語(yǔ)音識(shí)別和身份驗(yàn)證

　　據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，在未來(lái)的客戶服務(wù)中，人的因素將越來(lái)越小。在提供客戶服務(wù)方面，人的效率比較低，但通過(guò)向客服員工提供更多的自動(dòng)化能力，他們的效率可以得到進(jìn)一步提高。

　　Salefsorce.com站在這一潮流的前沿。Salefsorce.com在不斷收購(gòu)其他公司，獲得幫助客服員工自動(dòng)完成工作的技術(shù)，提高客服員工的效率，提高客戶的滿意度。Salefsorce.com本周收購(gòu)了GoInstant。GoInstant的技術(shù)使客服員工能方便地分享網(wǎng)頁(yè)，它不要求插件，只提供一個(gè)能連接客服和員工的鏈接。

　　Zendesk向用戶提供處理私有消息的能力；Twilio稱，開(kāi)發(fā)者可以開(kāi)發(fā)應(yīng)用，向150個(gè)國(guó)家的用戶發(fā)送短信。它們的服務(wù)提供了全新的自動(dòng)化水平，可以整合到客服體驗(yàn)中。

　　市場(chǎng)研究公司Opus Research創(chuàng)始人、分析師丹·米勒(Dan Miller)表示，在“客服和協(xié)作領(lǐng)域，這類基礎(chǔ)設(shè)施使用戶能指定何時(shí)、以何種方式向他們發(fā)送信息”。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，客服領(lǐng)域正在進(jìn)入一個(gè)虛擬代理人、類siri語(yǔ)音識(shí)別、利用生物信息即時(shí)認(rèn)證的時(shí)代。以下是米勒在博客中提到的三個(gè)例子：

　　虛擬個(gè)人助理：羅拉是由西班牙金融服務(wù)提供商BBVA開(kāi)發(fā)的一個(gè)基于Web的虛擬助手。一直以來(lái)，BBAV都提供以客戶為中心的體驗(yàn)。羅拉以能像人那樣理解用戶通過(guò)打字或說(shuō)話進(jìn)行的溝通聞名。BBVA的目標(biāo)是創(chuàng)建一種會(huì)話式的個(gè)人體驗(yàn)，更好地幫助用戶解決問(wèn)題。

　　生物認(rèn)證：據(jù)米勒稱，Nuance Communications和Uniphore Software Systems將專注于為印度的移動(dòng)銀行服務(wù)提供語(yǔ)音識(shí)別和生物身份驗(yàn)證服務(wù)。它們擁有專業(yè)服務(wù)資源，為銀行機(jī)構(gòu)或第三方后臺(tái)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)界面。

　　類Siri服務(wù)：由Nuance Communications開(kāi)發(fā)的Dragon ID是一款語(yǔ)音認(rèn)證服務(wù)，能根據(jù)用戶的語(yǔ)音指令改變登陸設(shè)備的帳戶，在以客戶為中心的領(lǐng)域非常有用。Dragon ID能根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別用戶，與移動(dòng)錢包應(yīng)用完成交易。