一個(gè)美國(guó)的網(wǎng)上顧客如果在購(gòu)物時(shí)遇到麻煩，為他提供即時(shí)在線(xiàn)服務(wù)的很可能是一名遠(yuǎn)在印度的客戶(hù)服務(wù)代表。
CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）業(yè)是印度的新興行業(yè)，已有多家新近成立的公司正在發(fā)掘這座網(wǎng)上金礦。這些公司大多設(shè)在印度的IT中心城市班加羅爾或新德里。公司員工以20出頭的大學(xué)畢業(yè)生為主，他們通過(guò)高速網(wǎng)絡(luò)，以電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)上談話(huà)的形式來(lái)答復(fù)客戶(hù)提出的形形色色的問(wèn)題。這些員工在技術(shù)、服務(wù)和語(yǔ)言方面都受過(guò)良好的培訓(xùn)。
印度IT人才充裕，勞動(dòng)力成本低廉，母語(yǔ)為英語(yǔ)的人又為數(shù)不少，因而這些CRM公司都頗受美國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的青睞。有的電子商務(wù)公司將自己絕大部分客戶(hù)服務(wù)工作轉(zhuǎn)包給這些CRM公司。
與西方國(guó)家相比，印度還有一種文化上的優(yōu)勢(shì)。西方人有集中休假的習(xí)慣，在此期間很難保證客戶(hù)服務(wù)的順利進(jìn)行。據(jù)調(diào)查，約有67%的網(wǎng)上交易因?yàn)槿狈蛻?hù)支持而夭折。但印度人沒(méi)有這種休假習(xí)慣，西方人的假日季節(jié)正是印度的客戶(hù)服務(wù)員工最繁忙的日子。
據(jù)悉，印度的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)極大刺激了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，其中包括CRM、翻譯服務(wù)和呼叫中心。這些行業(yè)目前的年度總銷(xiāo)售額為5億2千萬(wàn)美元，共創(chuàng)造45000個(gè)職位。預(yù)計(jì)到2008年，這兩個(gè)數(shù)字將分別達(dá)到170億和110萬(wàn)。
【eNews消息】2001/03/08
