唐積才：首先非常感謝大家給我這個(gè)機(jī)會(huì)和大家一起來(lái)分享，實(shí)際上剛才高德納這邊講了很多理念的東西。我這邊是一些實(shí)踐的東西，我們更多是把這些理念怎么落地，怎么去做這個(gè)事情。

　　我為什么取這個(gè)題目，今年一個(gè)非常熱的詞，“全”。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)李總理也說(shuō)了，全民創(chuàng)業(yè)。然后全民炒股，全民虧錢，都是這樣。包括后面還有全媒體，實(shí)際上我為什么要提全員，剛才也提到很多，我們太多關(guān)注技術(shù)，太多關(guān)注呼叫中心本身，我們關(guān)注更多的是服務(wù)，這個(gè)服務(wù)要用電話、微信，或者用其它渠道去做，實(shí)際上我們的服務(wù)是真正有線上線下，所以一定會(huì)是“全員”的概念。當(dāng)然這個(gè)全員要打個(gè)引號(hào)，這個(gè)全員是指涉及到服務(wù)前后臺(tái)的所有人員。也就是說(shuō)，變成一個(gè)立體化的服務(wù)。

　　（圖示）這是一個(gè)真實(shí)的體驗(yàn)，是我們公司一位同事要搬家，實(shí)際遇到這個(gè)問(wèn)題。他要把行李從杭州運(yùn)到深圳去，中間一定會(huì)去找快遞公司、物流公司，選了某家快遞公司下單。結(jié)果約定時(shí)間以后沒(méi)有按時(shí)收件，那這個(gè)同事就會(huì)去催收，怎么還沒(méi)有過(guò)來(lái)，一會(huì)我要走了。這個(gè)時(shí)候快遞員上來(lái)了，同事搬家時(shí)有幾件行李特別大，那么就要求說(shuō)要帶一個(gè)特定的包裝袋過(guò)來(lái)。這時(shí)候快遞員空著手過(guò)來(lái)，沒(méi)有辦法，拿不走。這時(shí)候又投訴，我們?nèi)藛T又投訴，第二次再派人過(guò)來(lái)。其實(shí)還發(fā)生那個(gè)事情，開(kāi)著小車子過(guò)來(lái)，但是沒(méi)有專門的打包袋、打包箱。。。。。。