劉軼：大家早上好，我本人是高德納公司，我是做電信技術(shù)研究的，所以如果單獨(dú)來看呼叫中心或者客戶管理，我算是一個(gè)外行。但是從我做項(xiàng)目的歷史，我和移動(dòng)、聯(lián)通從做呼叫中心，大概已經(jīng)有十年的歷史了，所以我感覺在我研究ICT運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的過程中，我也想對(duì)呼叫中心這邊發(fā)表一點(diǎn)自己的意見。

　　今天的題目是《From  CC  to  CM》，簡單一點(diǎn)講，“CC”是十年以前的呼叫中心，你打一個(gè)電話，有人接電話，你跟他吵一架，解決什么問題，這就是之前的呼叫中心。我們逐漸演進(jìn)成“聯(lián)系中心”，“聯(lián)系中心”的定位是說，不僅是打電話，渠道變成更多了，可以通過短信，可以通過web的模式來進(jìn)行一種客戶服務(wù)。逐漸我的呼叫中心從玩初始的客戶服務(wù)，把營銷逐漸變成一個(gè)客戶管理，所以我們講的是CC到CM。

　　我們現(xiàn)在講的是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的全媒體呼叫中心，就是高德納提出的CM理念。CM，我們?cè)诤艚兄行睦�，賦于呼叫中心更大的工作。我們不僅僅要去解決客戶的問題，要去想翻黃頁一樣打電話，我們同時(shí)是一個(gè)客戶管理的模式。其實(shí)在現(xiàn)在的市場(chǎng)上已經(jīng)很多，我最近老和運(yùn)營商講大數(shù)據(jù)營銷，我們希望數(shù)據(jù)中心是所有用戶數(shù)據(jù)的入口。我們希望呼叫中心能夠提升自己，我們做到云戶的分析，做到市場(chǎng)的營銷管理，做到細(xì)化市場(chǎng)的針對(duì)性營銷，這是呼叫中心的演進(jìn)歷程，從呼叫客服外包逐漸延伸到客戶精細(xì)化管理的外包。。。。。。