2011年，我們置身于智能型信息科技崛起的新時代，生活各層面快速與全球接軌，國際研究暨顧問機構(gòu)高德納公司（Gartner）預(yù)測，手機將取代個人計算機成為行動網(wǎng)絡(luò)的掌上主流，加上各大城市已有廣泛的Wi-Fi熱點覆蓋，平板計算機或行動手機的使用者幾乎不需要申請行動上網(wǎng)便能享有無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

　　隨著智能型科技產(chǎn)品的熱賣、通信方式的轉(zhuǎn)變，促使顧客及企業(yè)用戶透過這些智能型設(shè)備，尋求高互動性且便利的客戶服務(wù)，讓顧客能花最少的錢獲得最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)也能加強改善與客戶間的關(guān)系。

　　提供具有價值性的客戶服務(wù)

　　根據(jù)摩根士丹利在2010年對于智能型手機無線上網(wǎng)的流量研究，預(yù)計未來五年內(nèi)的行動上網(wǎng)流量會增加700%，顧客將視智能型手機作為客服咨詢與溝通的主要管道，其原因就在于它能幫助客戶獲得最有價值的服務(wù)信息。

　　當顧客在智能型手機下載了客戶服務(wù)的App應(yīng)用程序，該程序便能依據(jù)顧客過去的購買行為和喜好，量身訂做客制化的產(chǎn)品宣傳和促銷活動信息，以提供給具有價值性的顧客。

　　舉例來說，若顧客手機簡訊的數(shù)量超過原本設(shè)定容量的限制時，聰明的App應(yīng)用程序?qū)�會建議客戶升級到無限制容量的簡訊服務(wù)系統(tǒng)；此外，過去顧客打電話給客服中心時，大多依賴客服人員告知他們該如何解決問題，但現(xiàn)在客戶可以在智能型手機上，直接查看產(chǎn)品方案和故障排除內(nèi)容，甚至利用App應(yīng)用程序提出問題，降低客服咨詢的障礙；智能型App應(yīng)用程序更能記錄顧客說話的方式和類型，并轉(zhuǎn)化成深入了解客戶的背景知識，以在未來提供更精準的信息，或是篩選出個人化的服務(wù)選單供查詢。

　　智能型科技的興起所帶來的商業(yè)利益

　　在競爭激烈的市場中，許多企業(yè)正努力提供差異化的產(chǎn)品、服務(wù)或定價以與競爭對手作區(qū)分，而獨特、客制化的客戶服務(wù)及體驗也逐漸為企業(yè)創(chuàng)造出與其他同業(yè)落差的最大利器，尤其是智能型手機的興起，改變了消費者與企業(yè)間的溝通方式，當企業(yè)能遵循這波趨勢，著手建立客戶服務(wù)的策略及工具，便能開創(chuàng)出更大的商業(yè)機會，并維系與發(fā)展自己的客戶群。

　　除此之外，藉由智能型科技所提供的客戶服務(wù)，將能紀錄客戶的購買品項和消費金額等訊息，建立與客戶間的消費關(guān)系，未來客戶遇到任何產(chǎn)品故障問題或提出服務(wù)申訴時，企業(yè)也能根據(jù)對顧客購買行為的了解以快速提供解決方案，降低服務(wù)的時間及成本，同時培養(yǎng)客戶繼續(xù)使用該產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度。

　　未來，顧客將期待企業(yè)提供豐富且貼心的客戶服務(wù)，滿足他們在任何時刻、任何地點的需求，而智能型科技的崛起也將為客戶服務(wù)帶來革命性且創(chuàng)新的改變，替企業(yè)帶來更大的市場商機！