CTI論壇(ctiforum)8月18日消息（記者 潘婷婷）：雖然歷來大部分的注意力都集中在印度作為一個境外聯(lián)絡(luò)中心巨人的狀況，最近企業(yè)已經(jīng)注意到專為滿足印度境內(nèi)最終用戶而生的客戶關(guān)系管理(CRM)外包。一份Ovum最新公布的報告相當(dāng)重視這一項發(fā)展的潛力，而且在未來的CRM外包投資者進(jìn)入這個國家的市場時可能會面臨的實際營運障礙上著墨甚多。
　　Ovum公司的最近的報告，印度國內(nèi)的CRM市場獲利狀況 (Profiting in the Indian Domestic CRM Market)」把重點放在第三方聯(lián)絡(luò)中心供貨商在急速成長的印度境內(nèi)市場里活躍的狀況。根據(jù)Ovum的預(yù)測，印度境內(nèi)在CRM外包方面的經(jīng)濟(jì)成長在未來五年將會大大讓海外的市場失色。這個擴張情形主要是來自印度中產(chǎn)階級規(guī)模的增加，推動非必需品與服務(wù)的消費。這個情勢又反過來迫使企業(yè)尋找外包商，以幫助維持利潤水平和客戶服務(wù)質(zhì)量。
　　本報告里有一個非常清楚的結(jié)論，印度在未來幾年的重要性將隨消費人口規(guī)模的成長而水漲船高。目前印度的中產(chǎn)階級估計約為2到3億人，人數(shù)幾乎相當(dāng)于所有美國上層社會人口。隨著這塊市場細(xì)分的成長，也將帶動產(chǎn)品和服務(wù)的需求。根據(jù)Ryan的分析，CRM外包商應(yīng)該在這段快速擴張期內(nèi)將自己定位為企業(yè)的合作伙伴。
　　然而，希望打入印度國內(nèi)CRM外包市場的供貨商應(yīng)小心一連串的營運難題�？赡艿奶魬�(zhàn)包括：需要服務(wù)一大群不同的方言，再加上較小型的聯(lián)絡(luò)中心缺乏中層管理人才。此外打算將現(xiàn)有的境外營運改造成國內(nèi)服務(wù)據(jù)點的CRM供貨商可能也會遭遇Ryan接下來提到的難題。
　　印度國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境完全不同于境外聯(lián)絡(luò)窗口。因為利潤更薄所以更加壓縮成本，導(dǎo)致國內(nèi)工作無利可圖，難以在孟買或德里這樣的城市里占有一席之地。再加上有大量的方言需要服務(wù)，公司可能會發(fā)現(xiàn)自己被迫要在全國各地不同區(qū)域建立數(shù)個聯(lián)絡(luò)中心。

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