馬雪峰，34歲，畢業(yè)于北京大學(xué)計(jì)算機(jī)及應(yīng)用專業(yè)。2000年開始從事呼叫中心運(yùn)營管理工作，擁有多年呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。曾在中國網(wǎng)通擔(dān)任客服呼叫中心主管、客戶支持經(jīng)理、分公司支持經(jīng)理、客服經(jīng)理、高級(jí)呼叫中心協(xié)調(diào)經(jīng)理； 2008年開始在國航電話銷售服務(wù)中心擔(dān)任運(yùn)營控制經(jīng)理，現(xiàn)任國航電話銷售服務(wù)中心高級(jí)副經(jīng)理。對(duì)呼叫中心指標(biāo)管理、現(xiàn)場管控、質(zhì)檢培訓(xùn)、流程優(yōu)化、排班績效管理等有較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　 通過研究使用呼叫中心“立體化精細(xì)管理”的方法，實(shí)施集中分布式中心的統(tǒng)一管控制度，提高了國航呼叫中心的運(yùn)營效率。被客戶聯(lián)絡(luò)中心管理標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（CCCS）授予2010至2011年度中國呼叫中心最佳管理人獎(jiǎng)。

CTI論壇