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Gartner:未來3年5%客戶服務借物聯(lián)網(wǎng)開展

2015-02-12 10:01:53   作者:   來源:人民郵電報   評論:0  點擊:


  市場研究機構Gartner日前發(fā)布的關于移動客戶服務的報告預測,隨著越來越多的物品連接到網(wǎng)絡,5%的客戶服務將通過聯(lián)網(wǎng)的設備自主開展。

  報告稱,隨著聯(lián)網(wǎng)設備的數(shù)量增長至數(shù)十億,到2018年,每個家庭可能擁有多達500件智能設備,共同組成個人物聯(lián)網(wǎng)。Gartner調(diào)查主管表示,這些設備與系統(tǒng)連接后,監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀況和服務水平的功能將更易實現(xiàn)。這一未來商業(yè)及家庭的互聯(lián)環(huán)境意味著客戶服務領域的轉(zhuǎn)型——原本需要人工操作的內(nèi)容現(xiàn)在可由聯(lián)網(wǎng)設備代理。引領這一趨勢的行業(yè)將包括制造業(yè)、醫(yī)療保健服務提供商、保險業(yè)、銀行和證券業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、計算機服務、政府、運輸業(yè)、公共事業(yè)、房地產(chǎn)和商業(yè)服務、農(nóng)業(yè)以及通信業(yè)。

  Gartner表示,物聯(lián)網(wǎng)降低了人工操作的比例——2014年,60%的客戶服務交互設備需要人為介入,因出現(xiàn)自助服務、在線社區(qū)和交互設備管理,預計2016年這一數(shù)字將降至30%,但是對人工代理仍存在需求空間。一方面,自動和智能化的代理降低了人類需要處理的交互操作的數(shù)量,另一方面,大多數(shù)工業(yè)仍然需要使用受過良好訓練的人工代理。

  Gartner警告稱,如果增強移動客戶服務的措施失敗,許多商業(yè)公司吸引客戶的能力將受到影響。

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