每年供暖季，供熱客服熱線都會熱得"燙手"�？蓛H靠人工接聽，排隊、占線、漏單等問題層出不窮，電話接通率低，呼損率高；客服體系分工不明確，執(zhí)行力度低，造成人工成本浪費；服務(wù)流程不規(guī)范，熱用戶遇到問題，反饋后石沉大海，造成服務(wù)流程脫節(jié)，用戶體驗感差。

　　長沙朗深在呼叫中心系統(tǒng)方面深耕多年，結(jié)合長沙朗深智能呼叫中心中間件搭建的供熱客服呼叫中心系統(tǒng)，采用語音AI技術(shù)，打造出新型一體化熱力客服平臺，為熱力企業(yè)提供24小時智能語音應(yīng)答（IVR）、人工坐席、報修工單報修、知識庫、微信報修、維修APP、短信通知、大屏幕監(jiān)控等眾多服務(wù)功能。

　　電話AI機器人客服全天7*24在線，靈活定制的智能語音流程功能實現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，大大減少了高頻重復(fù)問題的咨詢。如常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴舉報、費用繳納等服務(wù)，使坐席可以集中精力解決用戶的報修、投訴等其他問題，并且不受營業(yè)時間等客觀因素的影響，給用戶帶來極大的便利，另一方面節(jié)省了人力成本，提高了企業(yè)的服務(wù)效率，使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。

　　熱用戶致電供熱客服熱線，坐席可通過來電彈屏快速獲取用戶信息，將用戶提出的問題按照業(yè)務(wù)類型(咨詢、報修、投訴建議等)建立工單，實現(xiàn)智能輔助，當(dāng)客戶咨詢問題時，在坐席界面上為客服坐席實時提供客戶咨詢的答案。坐席同時可及時掌握用戶用熱狀況，形成"受理、派單、辦理、督辦、辦結(jié)、回訪、評價"的高效閉環(huán)工單管理，精準(zhǔn)解答用戶疑問，提供專業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)了報修、咨詢、投訴、建議的人工和智能機器人自助服務(wù)，有效提升群眾訴求響應(yīng)速度和辦理效能。

　　基于長沙朗深中間件的供熱客服呼叫中心系統(tǒng)，采用語音識別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供實時通話質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀、及時等特點，保證了服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了智能質(zhì)檢功能，可以自主分析用戶通話的滿意度，分析用戶的情緒反應(yīng)，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，處理問題.使用智能機器人取代人工自動進行外呼回訪。外呼電話接通后由機器人自動按邏輯順序語音播報回訪問題，提示用戶語音或按鍵應(yīng)答，機器人將自動收集用戶反饋并統(tǒng)計分析。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗，結(jié)合在電話AI產(chǎn)品中的實踐，成功把智能電話AI功能在供熱行業(yè)進行落地。有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，降低對坐席人力資源的過渡賴，讓供熱企業(yè)能夠從容應(yīng)對供熱季坐席人力資源需求，通過動態(tài)增加電話AI通道服務(wù)能力，從而達到不增加供暖季坐席人力資源的目標(biāo)，讓客服呼叫中心系統(tǒng)具有"人"的智慧。http://www.ounistar.com/