近日，2021年人工智能經(jīng)典案例TOP100榜單發(fā)布，科大訊飛智慧政務(wù)熱線解決方案成功入選。榜單由中國科學(xué)院主管、科學(xué)出版社主辦的核心雜志《互聯(lián)網(wǎng)周刊》聯(lián)合eNet研究院、德本咨詢共同發(fā)布，聚焦于中國各行各業(yè)的人工智能領(lǐng)域，從影響力、智能化、突破性三方面對企業(yè)進(jìn)行綜合評級。

　　以下為《互聯(lián)網(wǎng)周刊》的點(diǎn)評：

　　科大訊飛以運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、工作協(xié)同化、平臺智能化、渠道多元化、服務(wù)精準(zhǔn)化為目標(biāo)，打造了智慧政務(wù)熱線解決方案，實(shí)現(xiàn)了較大的社會價值和應(yīng)用效果：

　　第一，釋放客服人力成本，提高服務(wù)效率。智能客服系統(tǒng)可7*24小時不間斷工作，提升自助服務(wù)使用率，分流15%總話務(wù)量；市民排隊(duì)等待時長降低30%，實(shí)現(xiàn)了接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)；外呼任務(wù)完成率65%，有效減少坐席人員的重復(fù)性工作，釋放人力，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　第二，縮短等候時長，提升用戶體驗(yàn)。用戶說出需求即可獲得所需的信息與服務(wù)；自然語言交互更加便捷高效，相較于按鍵自助減少50%的等候時長。

　　第三，人機(jī)協(xié)同的模式，全面提升了話務(wù)員的工作效率。話務(wù)員單次服務(wù)時長縮短20%，話后整理時長縮短20%，降低了話務(wù)員的溝通成本和工作壓力。

　　第四，熱點(diǎn)問題實(shí)時分析，輔助決策和社會治理。針對社會公眾咨詢的熱點(diǎn)問題建立大數(shù)據(jù)分類模型并進(jìn)行實(shí)時分析，提供輿情預(yù)警，輔助管理者決策，為政策評估和民意收集提供科學(xué)的工具和抓手。