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廣西電網(wǎng)智能服務(wù)覆蓋人工客服8成業(yè)務(wù)

2022-04-11 10:39:51   作者:   來源:人民日報客戶端廣西頻道   評論:0  點(diǎn)擊:


  現(xiàn)在,客戶只需在95598公眾號輸入“查電價”,在線客服機(jī)器人“美美”將馬上發(fā)送電價表,讓客戶享受秒級的智能供電服務(wù)。這是南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司95598“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型的一個縮影。
  一直以來,南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將客戶服務(wù)作為數(shù)字化應(yīng)用前沿,深化文本機(jī)器人、全量質(zhì)檢、知識庫、坐席輔助等系列智能系統(tǒng)應(yīng)用,推動供電服務(wù)數(shù)字化、智能化,積極構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系,“打通服務(wù)最后一公里”。根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示,今年一季度,智能機(jī)器人服務(wù)覆蓋傳統(tǒng)人工座席80%的業(yè)務(wù),準(zhǔn)確率達(dá)93%;自助分流率突破80%,處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
  “根據(jù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析,客戶訴求主要集中于電量電費(fèi)、停電信息查詢等簡單且高度重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù),通過機(jī)器代替人,可以有效提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度。”南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心知識庫管理專責(zé)王緝芬介紹道。“文本機(jī)器人”上線后,該公司進(jìn)一步拓展智能服務(wù),推進(jìn)“精準(zhǔn)語音IVR”建設(shè),通過系統(tǒng)精準(zhǔn)識別客戶用電信息、預(yù)判客戶訴求,向客戶提供主動應(yīng)答服務(wù),打造客戶訴求無需等待,快速、便捷的優(yōu)質(zhì)智能服務(wù)體驗(yàn)。
  在“文本機(jī)器人+精準(zhǔn)語音IVR”等智能服務(wù)逐步推廣運(yùn)用基礎(chǔ)上,南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司還持續(xù)深化智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用,對95598語音通話進(jìn)行全方位智能監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)有序用電、代理購電、優(yōu)化營商環(huán)境、越級投訴等公司及客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題全覆蓋篩查,確保問題一個不漏。在呼叫行業(yè)首創(chuàng)對坐席員業(yè)務(wù)流程執(zhí)行開展質(zhì)檢,確保客戶問題有效解決,持續(xù)推動客戶服務(wù)滿意度提升。今年1-3月,95598熱線坐席服務(wù)滿意率超99%,服務(wù)管控“智能化”水平持續(xù)提高。
  在推廣智能服務(wù)中,南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司還進(jìn)一步拓展“人機(jī)耦合”深度,上線“坐席輔助機(jī)器人”,對坐席的接話品質(zhì)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控,開展實(shí)時輔助提醒,形成智能機(jī)器人查找標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性問題,人工客服負(fù)責(zé)深層次問題分析和解決,提供差異化服務(wù),提升智能服務(wù)水平。
  下一步,南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將推廣智能服務(wù)再升級,推動全渠道服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型,讓客戶體驗(yàn)高速“數(shù)字電網(wǎng)”服務(wù)品質(zhì),用零距離供電服務(wù)贏得“人民來電,通通點(diǎn)贊”。
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