“接訴即辦工作和此次立法的核心價值是為民服務。”市人大常委會法制辦主任王榮梅說。

　　開宗明義，條例首先明確了接訴即辦工作的功能定位和含義，規(guī)定，接訴即辦制度圍繞“七有”“五性”要求，在堅持黨建引領“吹哨報到”機制下，及時回應人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。

　　同時明確了12345服務熱線作為受理訴求的主渠道作用，推進除110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務便民熱線歸并至12345市民服務熱線。

　　凡是市民來電的訴求，都要接嗎？是的！“站穩(wěn)人民立場”是條例制定的基本原則。

　　“全面接訴”是法規(guī)最先明確的一大特色。條例規(guī)定，市民熱線服務工作機構應當通過語音、文字等方式全面、準確、規(guī)范記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單。咨詢和求助、投訴、舉報、建議等不同類型的訴求將依據(jù)不同情況分類處理。

　　政府熱線呼叫中心，又稱“政府便民電話”、“政府投訴電話”“、”政府舉報電話“，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來越受到各界關注。群眾通過電話、微博、微信、官網(wǎng)、APP等多媒體渠道，方便、及時地向政府反映情況，解決問題，或對違法違紀部門進行投訴和舉報，政府領導可以通過呼叫中心報送的各種信息隨時了解社情民意。

▲MyComm IPCC全媒體智能客服整體解決方案應用架構設計

　　北京聯(lián)信志誠公司(MyComm)專注政府呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)隊伍，與政府部門持續(xù)10多年的緊密合作，根據(jù)政府信息化的特點，設計了可擴展、充分兼容的政府熱線呼叫中心系統(tǒng)解決方案。整個系統(tǒng)采用模塊化設計，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。在此基礎上系統(tǒng)支持大量政府內部業(yè)務處理，實現(xiàn)政府部門內部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務處理在政府部門內、外部資源的有效整合。從而降低了設備投資成本，增強了實用性。

　　MyComm政府呼叫中心解決方案已在中國保監(jiān)會12378消費者投訴舉報維權熱線、青海財政專家評審通知系統(tǒng)、北京市海淀區(qū)人民政府、北京市順義區(qū)人民政府、北京市門頭溝區(qū)人民政府、大連財政局專家評審通知系統(tǒng)、集寧智慧城管熱線系統(tǒng)、人社部社會保險事業(yè)管理中心咨詢服務呼叫中心系統(tǒng)、丹東辦稅服務廳視頻客服、哈爾濱交通局投訴舉報熱線系統(tǒng)等項目成功部署。以公共服務需求為出發(fā)點，利用通信、網(wǎng)絡優(yōu)勢加速信息的傳遞，全方位地為廣大市民提供快速、高質的服務。市民多方位、多渠道享受政府服務”一站式“服務，大大提高了政府辦事效率，可有效加強政府行政監(jiān)督力度，有效提升解決城市公眾事件的綜合能力，促進安定團結，構建和諧社會。

　　傳統(tǒng)的人工客服受工作時間、話路數(shù)量等的限制，用戶多樣、復雜的辦事需求對政府服務人員的綜合素質也有著較高的要求，尤其在面對一些重復且流程煩瑣的時候對服務人員素質要求更高。隨著用戶數(shù)量急劇增加，傳統(tǒng)的問題解決渠道已趨于飽和狀態(tài)。《北京市接訴即辦工作條例》的公布與實施對市民熱線服務工作機構提出了更高的要求。為提高問題解決速度，提升用戶滿意度，市民熱線已經(jīng)開始運用”互聯(lián)網(wǎng)+“技術，推出智能機器人，專門負責解決市民遇見的常見問題。

　　MyComm智能客服系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，在后臺知識管理系統(tǒng)中構建規(guī)范、標準的知識庫，實現(xiàn)相關問題聯(lián)想并推薦、同音字糾錯、上下文語義分析等多種功能，可與市民進行實時交流互動。在交互過程中，系統(tǒng)對市民提出的問題，進行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題和相應的答案。對模糊存在歧義的問題，系統(tǒng)以交互的方式引導市民逐步明確所提問題，最后答復市民，為其提供更快更準的優(yōu)質智能咨詢服務。

　　為政務部門提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務平臺，通過新技術應用帶給用戶”智慧政府“的新感受。MyComm智能客服系統(tǒng)已經(jīng)應用于海淀稅務局、豐臺稅務局，智能客服機器人可以準確地回答與其業(yè)務相關的大部分常見問題，顯著提高用戶體驗和服務效率，大大節(jié)省了時間，也提高了群眾對服務的滿意度。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。