今年7月，中銀協(xié)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)以線上直播形式舉辦首屆遠(yuǎn)程銀行發(fā)展論壇暨《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告(2019)》(下稱《報(bào)告》)發(fā)布會(huì)。《報(bào)告》顯示，截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，21家銀行計(jì)劃建立遠(yuǎn)程銀行。《報(bào)告》指出，遠(yuǎn)程銀行作為繼直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行后的又一數(shù)字化銀行的全新運(yùn)營(yíng)模式，在疫情后迎來(lái)了高速發(fā)展窗口期。

　　據(jù)介紹，遠(yuǎn)程銀行是單獨(dú)組建或由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型形成，具有組織和運(yùn)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)職能，借助現(xiàn)代化科技手段，通過(guò)遠(yuǎn)程方式開(kāi)展客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營(yíng)的綜合金融服務(wù)中心。遠(yuǎn)程銀行的建造與打造銀行的智能客服系統(tǒng)不可分割。智能客服系統(tǒng)由業(yè)務(wù)系統(tǒng)、底層技術(shù)平臺(tái)構(gòu)成。業(yè)務(wù)層面上細(xì)分為智能外呼、智能接待、智能質(zhì)檢三大模塊，分別管理每個(gè)場(chǎng)景下的話術(shù)流程、知識(shí)庫(kù)、線路、客戶標(biāo)簽、音色庫(kù)、外呼策略、接待策略、質(zhì)檢規(guī)則等。底層技術(shù)平臺(tái)是對(duì)智能語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行管理及迭代，包括語(yǔ)音識(shí)別規(guī)則及模型、語(yǔ)義理解規(guī)則及模型、語(yǔ)音合成技術(shù)、語(yǔ)料庫(kù)等。

　　智能外呼即外呼機(jī)器人，適用于銀行全業(yè)務(wù)流程的批量外呼，包括但不限于授權(quán)客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷、電話核實(shí)、客戶回訪、到期提醒、貸后管理等多個(gè)金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景。百融云創(chuàng)自主研發(fā)的智能語(yǔ)音機(jī)器人“百小融”，支持超過(guò)15-20輪的精準(zhǔn)回答交互，語(yǔ)音識(shí)別及語(yǔ)義理解準(zhǔn)確度高達(dá)90%以上。使用百融智能語(yǔ)音機(jī)器人，可以替代超過(guò)80%的人工觸達(dá)工作量，而且客戶在通話時(shí)的感知與真人幾乎一樣，為原有流程節(jié)省了大量的成本。

　　盡管近年來(lái)遠(yuǎn)程銀行概念火爆，但銀行在遠(yuǎn)程銀行建設(shè)上仍然緩慢且效果有限，即使是大型銀行的遠(yuǎn)程銀行也有其發(fā)展痛點(diǎn)。

　　此種情況下，百融云創(chuàng)這些年來(lái)在幫助銀行客服中心遠(yuǎn)程銀行智能化轉(zhuǎn)型中已積累豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。以某銀行存量客戶促活營(yíng)銷項(xiàng)目為例，基于百融智能客服產(chǎn)品，幫助銀行實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)有效的業(yè)務(wù)推進(jìn)，在陌生客戶的有效拉新促活、存量客戶的精細(xì)化經(jīng)營(yíng)、渠道的延伸觸達(dá)等方面效果顯著，最終達(dá)到：(1)實(shí)現(xiàn)首次全行級(jí)活動(dòng)權(quán)益的外呼營(yíng)銷，覆蓋百分百行內(nèi)客戶，每日外呼量高達(dá)10萬(wàn)次。(2)活動(dòng)營(yíng)銷銀行用戶成功率達(dá)到25%以上，相比之前傳統(tǒng)短信方式，成功率提升2倍以上。(3)外呼成本顯著降低，相比于之前純?nèi)斯ね夂裟Ｊ剑瑱C(jī)器人外呼成本降低80%以上。(4)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化服務(wù)顯著提升成功轉(zhuǎn)化率，首次運(yùn)營(yíng)優(yōu)化服務(wù)幫助行內(nèi)實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)化率提升至原先的125%。

　　“與金融相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，都是長(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)。”張韶峰表示。如今，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然是新常態(tài)下各個(gè)金融機(jī)構(gòu)未來(lái)發(fā)展的前路，但仍然需要金融科技公司和金融機(jī)構(gòu)的通力合作。相信在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國(guó)家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，遠(yuǎn)程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)會(huì)更加成功。